Erfahrung mit dem Kundenportal Tomedo

Question

Moin in die Runde,

ich würde gerne mal die Erfahrung mit dem Tomedo Kundenportal hier abrufen.

Werden Anfragen dort der Erfahrung nach zügig oder überhaupt bearbeitet?

Bei mir gestalltet sich dies sehr langwierig, bis überhaupt etwas geantwortet wird bzw. ich erhalte auch auf mehrfache Nachfrage dort gar keine Antwort.

Würde mich sehr interessieren,

Danke und Grüße

Marc Müller

Comments

guten Morgen,

Auf mein Anliegen wurde nach fasr 1,5 Monaten geantwortet. Sehr Komplex war mein Anliegen nicht, Es ging lediglich um ESET Antivirusprogramm, was auf mein Mac ausirgendeinem Grund dekativiert war.

Grüße aus Berlin

Answer 1

Meine Erfahrung ist die: haben Sie ein Problem, dass zeitlich absolut unkritisch ist, dann ist das Kundenportal dafür richtig. Es dauert auch in meiner Erfahrung mehrere Tage bis es da eine echte Rückmeldung gibt - ich sehe mal von automatischen Nachrichten über eingang des Anliegens usw. ab. Und in den Fällen, in denen wir das Kundenportal genutzt hatten, haben wir immer nur sehr allgemeine Lösungsvorschläge bekommen, die nicht zielführend waren. Bei zeitlich kritischeren Problemen ist mMn der direkte Supportanruf umumgänglich. Ich empfinde das Forum im allgemeinen wesentlich produktiver, da hier auch sehr häufig Antworten von aktiven Benutzern gibt. Beim Kundenportal hatte ich oft den Eindruck, dass es neue Mitarbeiter sind, die sich oft selbst mit den Feinheiten von tomedo (noch) nicht wirklich auskennen.

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Vielen Dank für die Rückmeldung, deckt sich mit meinen Erfahrungen (leider). In der Summe also nicht wirklich zu gebrauchen...

Finde auch das Forum meist die beste und schnellste Lösung.

Answer 2

Hi,

habe dort mehrfach Tickets etc erstellt und bin eigentlich zufrieden. Für echte Notfälle gibt es die Hotline. Das Forum finde ich für "wie habt ihr das gelöst"-Fragen super, für Bugs oder spezielle Anfragen wurde die Tickets immer beantwortet und ggf an die Entwickler weitergegeben...

-js

Answer 3

Sehr geehrter Herr Dr. Müller, sehr geehrter Herr Burau, sehr geehrter Herr Dr. Smid,

zunächst einmal vielen Dank für Ihr offenes Feedback!

Das Kundenportal ist die Schnittstelle zu unserem Ticketsystem, in dem wir alle eingehenden Anfragen bearbeiten - also sowohl die direkt durch Sie erstellten Tickets, als auch alle per Mail und per Hotline eingehenden Supportanliegen, die nicht im ersten Gespräch direkt gelöst werden können. Unser Anspruch ist es natürlich, alle Anfragen schnellstmöglich zu beantworten. Aufgrund der Menge und der Komplexität (Zusammenspiel aus funktioneller Tiefe, individueller Konfiguration & Workflows sowie IT-Infrastruktur) können wir diesen Anspruch leider nicht immer erfüllen. Ihre Rückmeldungen nehmen wir deshalb nicht nur sehr ernst, sondern können diese auch nachvollziehen - und ich möchte Ihnen versichern, dass wir stetig daran arbeiten, unsere Abläufe zu verbessern.

Herr Dr. Müller, Herr Burau: ich werde mich noch einmal telefonisch mit Ihnen in Verbindung setzen, um Ihre individuellen Fälle zu besprechen.

Insgesamt ist es unser Anliegen und Ziel, das Kundenportal so auszubauen, dass es für Sie einen deutlichen Mehrwert schafft - durch Tranparenz, einfache Bedienung und die Möglichkeit, Ihre Anliegen zielgerichtet an uns weiterzuleiten.

Für Feedback dazu und auch andere Rückmeldungen stehe ich gern zur Verfügung.

Herzliche Grüße,
Nora Höflitz

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Dann möchte ich mal ein Feedback geben: Anfrage vom 2.7.24 bis heute unbearbeitet. Das wäre über das Forum wohl schneller gegangen...

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Unverändert ist das Kundenportal eigentlich sinnlos, Anfrage vom Montag zu Server-Problem bis heute mit Status "Neu" - werde micht wohl in die Warteschleife hängen müssen... Schaltet das Portal doch bitte ab, wenn die Ressourcen dazu fehlen - es weckt falsche Erwartungen und führt damit zu Frustration.

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Hallo Herr Hoffmann,

ich bin zwar kein Supporter aber bei ich habe mal eben aus Neugier ins Ticket geschaut (war gar nicht so leicht das als Entwickler zu finden). Ich glaube, sie müssen nur die Datei löschen, die da in der Fehlermeldung als „/Users/andreashoffmann/tomedo-server/tomedo-server.pid“ genannt wird.

Zur Erklärung was da vermutlich passiert ist:

Jedes unter macOS laufende Programm bekommt eine Prozessidentifikation kurz PID. Mit der kann das OS den laufenden Prozess identifizieren. Wenn das OS abstürzt, der Strom ausfällt oder das Programm abstürzt, kann es dazu kommen, dass die PID nicht korrekt gelöscht wird. Da die Servertools nur einmal laufen sollen, ergibt sich hier das Problem: Laut OS läuft es, weil eine PID existiert und deshalb wird der weitere Start abgebrochen.

Wenn Sie sich nicht zutrauen, das selbst zu machen oder meine Lösung nicht funktioniert, melden Sie sich bei nicht startenden Servern zukünftig lieber direkt per Hotline. Laut Statistik haben Sie da durchschnittlich nur 84,4 Sekunden Wartezeit bis unser Support abnimmt.

Mit freundlichen Grüßen

Mathias Pamperin

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funktioniert leider nicht... werde mich die nächsten tage mal melden... danke trotzdem!