Der Zollsoft Support

Question

Aus aktuellem Anlass zum Zollosft Support. Siehe Faden Privatrechnungen gelöscht.

Ganz grundsätzlich muss es Zollsoft klar sein, dass es für den Kunden ein Risiko ist, den Support anzurufen. Ich bin auch schon mal in die "Falle" getappt und ein Fehler war nicht bei Tomedo sondern auf meinem Rechner. Sofort war eine Stunde fällig zu zahlen und zwar die Diagnose der Situation. Bei über 100 Euro Brutto ist das nicht lustig. Zum Glück irre ich mich selten wenn ich einen Bug gefunden habe. In diesem Fall kostete ein falscher Bugreport 100 Euro +.

Es stößt unglaublich unangenehm auf, wenn man keine Kosten erwartet und plötzlich welche enstehen. Das fühlt sich an wie Abzocke wenn auch von Zollsoft ungewollt.

Ich kann Zollsoft nur empfehlen Diagnosen kostenfrei zu stellen oder einen geringen Pauschalbetrag zu berechnen und dann Reparaturen nach Kostenvoranschlag durchzuführen. So funktioniert es im Handwerk und so funktioniert es auch bei uns Ärzten.

Derzeit werden Diagnosen von Systemen voll abgerechnet, der pecuniäre Ausgang eines Supportanrufs ist eigentlich immer unklar.

Comments

"... der pecuniäre Ausgang eines Supportanrufs ist eigentlich immer unklar."

Das sehe ich auch so! Man weiß leider nie, ob und wann der TOMEDO SUPPORT die Stoppuhr startet.

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Das mit dem "pecuniären Ausgang" sehe ich genauso; allerdings hatte ich bisher immer eine sehr faire, großzügige Abrechnung bei allen Support-Anfragen festgestellt. Auch bei "Feiertag-Abend-Katastrophen"-Telefonaten....Ich hoffe sehr, daß das auch in Zukunft so bleibt trotz des derzeitigen schnellen Wachstums!

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die tatsache, dass tomedo/zollsoft nach >6 tagen diesen sinnvollen beitrag noch nicht kommentiert hat spricht für eine korrekte problembeschreibung.

hatte selbst schon viele gespräche mit der hotline und dabei viele problemlösungen erhalten, aber eben: nicht immer konnte man mir helfen.

daher prinzipiell: gegen eine abrechnung - mögl. nach den hotline-anrufen innert 12, max. 24 std. - spricht doch wirklich nicht viel. das wäre fair und das ist transparent!

m. fontana

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Liebe Kollegin/Kollege?,

ich denke die fehlende Kommentierung durch das Tomedoteam erlaubt keinen Rückschluss irgendeiner Art!

Unsere bisherigen Abrechnungen waren stets fair und in unserem Sinne.

Die Tomedohotline ist 24 Stunden an 7 Tagen in der Woche erreichbar. Das hat seinen Preis und der ist eigentlich bekannt.

Unsere Probleme wurden gut gelöst. Ich rechne immer die Stunden, die ich bräuchte, wenn ich mich selbst um diese Probleme kümmern müßte mit einem kalkulatorischen Stundenlohn von 150 Euro. Da fahre ich mit dem Support sehr gut. Ich hoffe ich habe jetzt nichts falsches geschrieben und die Supportkosten werden meinetwegen erhöht ;-))

Gruß aus Verden Ralf Kampmann

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Der Support muss etwas kosten, ich glaube man malt sich nicht aus was für Fragen da kommen und der Preis ist hoch aber OK. Es geht darum im Vorfeld die Kosten zu kennen. Um mehr geht es in diesem Faden nicht.

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Niemand bestreitet, dass der Support seinen Preis hat. Es ist sicher nett, dass Sie das Team TOMEDO loben. Vielleicht erhalten Sie bei Ihrem nächsten Support Anruf dafür ein paar Gratis Minuten. ;)    Aber genau darin liegt das Problem. Niemand weiß genau, ab wann die Uhr läuft.

Das Schweigen seitens  Zollsoft zu diesem Thema zeigt, dass man mit den Status zufrieden ist. Die Kostenandrohung bewirkt, dass der Kunde sich auf das Telefonat gut vorbereitet und sich kurz fasst.  Außerdem kann der Kunde kann am Ende des Telefonates ja mal fragen, was das Gespräch gekostet hat.

Answer 1

Auch ich kann mich dem nur anschließen. Man überlegt sich zigmal, ob man anruft und kann nicht erkennen, ob unzureichende oder doppelte Diagnostik abgerechnet wird. Wäre ein Wartungsvertrag eine Lösung?

Comments

Ein Wartungsvertrag führt in der Regel zur konsequenten Aufwandsminimierung seitens des Support. Schließlich bekommt dieser ja für mehr Arbeit nicht mehr Geld.

Wünschenswert wäre eine Art “Sofort-Quittung“, spätestens 1Tag nach dem Anruf eine kurze Mail mit einer Übersicht über die zu erwartende Leistungsabrechnung. Dann können sich beide Seiten noch gut erinnern und eventuelle Differenzen schnell klären. Die endgültige Rechnung wirft dann weniger Fragen auf.

Answer 2

In 2 1/2 Jahren als tomedo-User haben wir keine schlechten Erfahrungen mit der tomoedo-hotline gemacht. Die Auslegung ob ein Software-Problem in tomedo  an dem Problem beteiligt war wurde stets zu Lasten der Firma und nicht als Zusatzkosten für uns Kunden abgerechnet.

Die Erreichbarkeit zu Unzeiten (morgens um 6 Uhr, Sonntag 21 Uhr) hat uns schon viel geholfen regulär weiterzuarbeiten, daß dies mit Kosten verbunden ist sollte uns doch klar sein (denken wir doch mal an die Nacht.- und Wochenendzulagen unserer Klinikzeiten zurück).

Der Vorteil des Zeitmodells liegt darin, dass tomedo-User mit viel Eigenkenntnissen Geld sparen und nicht die mangelden Kenntnisse anderer User mitbezahlen müssen. Bei einem Pauschalbetrag würde die Schwelle die Hotline anzurufen so niedrig, dass die Erreichbarkeit sicher erheblich schlechter wäre.

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Das Zeitmodell ist sinnvoll Herr Dobmeier, ein Kostenvoranschlag nach Pauschaldiagnose wäre es aber auch, um das unangenehme Gefühl loszuwerden. So machen wir es ja auch in der GOÄ, die wirtschaftliche Aufklärung ist sogar Pflicht. Jeder Tomedonutzer den ich kenne meidet den Support, nur weil er nicht weiss was bei einem Anruf herauskommt. Einige dokumentieren sogar die Zeiten selber.

Ich denke schon, dass das verbessert werden kann.

Kunde: "hallo mein Drucker geht nicht"

Zollsoft: "OK, dann analysieren wir mal was los ist für pauschal für 15 Minuten Arbeitszeit , ist ihnen das Recht?"

Kunde " ja, weil mein Drucker geht ja nicht, ich bekomme es nicht hin"

Zollsoft: "wir haben den Fehler gefunden, die Neueinrichting der Drucker wird ca. 50 Minuten dauern, sind sie damit einverstanden?"

Kunde "super"

Zollsoft "fein, wir rufen sie danach an um einige Testdrucke zu machen"

 

Das wäre dann unmissverständlich, die Kosten klar. Der Tomedo User hätte sowohl vor der Diagnose als auch vor der Reparatur aussteigen können. Wie es derzeit ist wissen wir alle.

Answer 3

Toll wäre es wenn man die Support-Zeit mit einem Bug-Bounty-Konto verrechnen könnte.

Geht es am Telefon um Fehler die Systemimmanent sind bekommt man Support-Zeit aufs Konto gutgeschrieben :) Das könnte man dann wieder nutzen um vom Tomedo-Support Fehler die aus Cupertino kommen ausbügeln zu lassen.

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Sehr gute Idee, bitte rückwirkend bis 1. Jan. 2015.

Answer 4

Bitte das 10-tägige „Schweigen seitens Zollsoft zu diesem Thema“ nicht überinterpretieren - solche Grundsatzfragen können ja nicht unsere Supporter oder Programmierer beantworten, und mein Bruder und ich haben halt immer sehr viel um die Ohren, so dass wir dann oft nur wie jetzt am Wochenende dazu kommen, komplexere Forum-Themen zu kommentieren. 

Unsere Telefonanlage übermittelt die Anrufzeit und -Dauer automatisch in die Kundenkartei. Unser Support-Mitarbeiter setzt dann manuell die Zeit, die davon angerechnet werden soll (also 0, wenn es sich um ein tomedo-Problem handelt, volle Zeit, wenn es eine Bedien-Frage war, und irgendetwas dazwischen, wenn er das Gefühl hat, dass er die Frage eigentlich schneller hätte lösen müssen). Er soll auch immer warnen, wenn es aus der Situation heraus evt. dem Kunden nicht klar ist, dass der Anruf kostenpflichtig wird. Sie können natürlich auch jederzeit immer fragen, sowohl während des Telefonats als auch danach, oder sich unbürokratisch mündlich einen „Kostenvoranschlag“ einholen.

Die Abrechnung automatisiert kurz nach dem Gespräch zu versenden, damit Meinungsverschiedenheiten schnell geklärt werden können, wenn alles noch frisch im Kopf ist, ist eine gute Idee, müssen wir aber programmieren - das ist nicht ganz trivial - und z.Z. kommen die Supporter nicht immer am gleichen Tag mit dem Dokumentieren hinterher wenn viel los ist. 

Wie einige hier schon angemerkt haben ist die Gefahr einer Support-Flatrate, dass einige MFAs oder andere Mitarbeiter dann evt. sobald sie einmal etwas nicht wissen immer als erstes unsere Hotline anrufen würden, ohne vorher einmal Kollegen in der Praxis zu fragen oder die Hilfe zu lesen. Das würde dann unsere Kosten und damit den Preis der Flatrate nach oben treiben. Aber vielleicht ist das ja auch zu pessimistisch gedacht und wir sollten es einfach mal als Experiment für ein Quartal anbieten. Natürlich wird das immer freiwillig bleiben.

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Auf keine Fall Flatrate. Meine Meinung.

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Ich finde Ihren Support gut, wie er ist!

Gut bis extrem gut von Seiten der Mitarbeiter, dem Engagament, der Kompetenz, der Zielorientierung! Und die Abrechnung der Kosten empfand ich bislang (ich habe jetzt 15 Monate "Erfahrung" mit Ihnen) immer absolut fair und korrekt.

Danke!