Ich öffne diese Diskussion aus dem Grund, dass wir in den letzten 12 Monaten eine zunemhnde Verschlechterung der Support Leistungen feststellen. Wir sind seit 2016 bei Tomedo dabei und der Unterschied ist in unseren augen beträchtlich. Bei gleichbleidenden Preisen. Lange Wartezeiten (wo man nach einer Stunde Wartezeit sogar aus der Leitung fliegt), keine Reaktion bei Terminanfragen über den "Support Button". Dazu kommt, dass auch die Betreuung teilweise unzuverlässig ist. Probleme werden "gelöst" und treten nach ein paar Monaten wieder auf um erneut (kostenpflichtig) gelöscht zu werden. Insgesamt gestaltet sich die Kommunikation mit der Support Abteilung sehr schwierig, Wir haben z.B. versucht die Support Leitung zu kontaktieren (Email vom 25.05.2020) um diese Probleme auf persönlicher Ebene zu themathisieren jedoch bis auf eine kurze Bestätigunsemail keine weirere Rückmeldung. Sind unsere Erfahrungen ein Einzelfall oder gibt es auch andere Praxen mit ähnlichen Problemen?
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Ich persönlich sehe bei Antworten auf Anfragen einen klaren Trend nach oben. Bezüglich der Support-Tätigkeit selber (Neuinstallationen oder Fehlerbehebung) kann ich mich nicht beschweren - das klappt vorzüglich.

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@internisten-laufach: Ich habe mir Ihren E-Mail-Verkehr mit uns gerade angeschaut. Ihre Bitte, die Supportleitung zu kontaktieren, ist tatsächlich in unserem Ticketsystem steckengeblieben, einschließlich dem Follow-Up am Dienstag im gleichen Thread. Das ist natürlich absolut inakzeptabel und ich bitte dafür vielmals um Entschuldigung. Leider ist dies auch kein Einzelfall, sondern eine Mischung aus einem grottigem Ticketsystem (das wir dieses Jahr noch auf eine hauseigene Variante von tomedo umstellen werden, wofür wir allerdings noch einiges programmieren müssen), und einer Struktur in unserer Support- und Technikabteilung mit Arbeitsabläufen, die nicht mehr den aktuellen Bedürfnissen gerecht werden. Gerade durch das Corona-bedingte Arbeiten von zu Hause hat uns der letzte Punkt und auch das Anlernen neuer Mitarbeiter sehr zu schaffen gemacht.

Die Umstrukturierung unserer Prozesse ist bereits im Gang, aber noch ganz am Anfang. So gibt es jetzt die Unterteilung zwischen 1st und 2nd Level Hotline bei uns, so dass bei einem Anruf schnell zu lösende Fragen oder dringende Probleme sofort behandelt werden, und für aufwändigere Dinge wie Konfiguration von Kalender-Ressourcen ein Termin mit einem Spezialisten in dem jeweiligen Gebiet i.d.R. noch am selben Tag vereinbart wird. Dadurch sollte es jetzt keine längeren Wartezeiten an der Hotline mehr geben, da das Aufkommen besser steuerbar ist und Spikes vermieden werden können.

Außerdem haben wir den Support nochmal deutlich aufgestockt und allein diesen Monat 4 neue Anwendungsberater eingestellt. Aber wie Herr Stößel schreibt, wird leider noch einige Zeit ins Land gehen, bis wir die in den letzten Monaten eingestellten Mitarbeiter voll eingearbeitet haben.
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Ich finde Ihren ehrlichen Kommentar als die beste Antwort auf die Probleme die angesporchen wurden. In diesem Sinne habe ich nichts weiteres zu ergänzen und freue mich, dass Sie die Probleme nicht nur erkannt sondern auch gezielt angegangen sind!
Ich kann Ihnen nur bei einem Punkt zustimmen, dass die Supportfragen per Button häufig nicht beantwortet werden. Aber insgesamt sind die Wartezeiten extrem gering. Selten musste ich länger als 15 Minuten warten. Der Support ist immer hilfsbereit und meistens kompetent.

Tomedo hat zurecht hohe Zufriedenheit bei den Kunden.
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Die Schwankungen haben zugenommen. Während vor wenigen Jahren eine negative Erfahrung mit dem Support die absolute Ausnahme war, würde ich das in den letzten Monaten in Richtung 50/50 schätzen. Das scheint der Preis des Erfolgs zu sein... Kleine Anbieter können die immer komplexeren Anforderungen wohl kaum noch zu realistischen Preisen stemmen, und je größer ein Anbieter, umso anonymer und damit auch unzuverlässiger wird es. Eine Lösung habe ich auch nicht. Inwiefern aktuell auch die Home-Office-Situation mit eine Rolle spielt, lässt sich wohl nur grob schätzen...
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Ich denke, dass es auch dem Umstand geschuldet ist, dass mehr neue Mitarbeiter eingestellt werden, die erst eingearbeitet werden müssen (was natürlich während des Supports längere Zeiten und dadurch höhere Kosten für uns bedeutet). Generell wünsche ich mir aber mehr Nachfragen, ob Probleme, die der Support nicht lösen konnte, immer noch bestehen.
Beantwortet von (11k Punkte)
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Ja, meinem Empfinden nach war der Support eine Zeit lang wirklich unterirdisch. Das hat sich aber in den letzten Wochen und Monaten wieder deutlich gebessert.

Ich könnte mir übrigens auch gut eine "Online-Terminvergabe" für Supportanfragen vorstellen. Denn selten sind die Probleme ja so dringend, dass sie "sofort" gelöst werden müssen.

Alles in Allem bin ich immer noch sehr zufrieden ;-)

LG

 

MU
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Sehr geehrter Herr Unkelbach,

es gibt bereits eine Art "Online-Terminvergabe", unter  "tomedo"-> "über tomedo" können Sie einen Rückruf vereinbaren.

Im darauf folgenden Formular

können Sie ihr Problem beschreiben und ggf. dedizierte Rückrufzeiten hinterlegen.

cool! Das werde ich gleich mal versuchen ;-)

 

LG!
FEEDBACK: heute zum ersten Mal nach > 1 Jahr sehr zufriedenem TOMEDO Einsatz ausführlichen Support in Anspruch genommen, da einige Änderungen in der Praxis anstehen (weiterer Arzt, weitere Diagnostik) mit Änderungen der Terminkalender usw.:

Vorab die Änderungswünsche in einer email formuliert. Termin ausgemacht. Pünktlich kam der Rückruf und TeamViewer Sitzung zusammen gestartet-->

Kompliment an den Support (Herr Jentsch), alles soweit umgesetzt, Preis/Leistung sollte stimmen! Weiter so !

Mit freundlichen Grüßen

Helge Ammenwerth
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Erfahrungen mit dem Support von Zollsoft:

Es gab Probleme bei der Umstellung auf Mojave in der Funktionsabteilung meiner HNO-Praxis.

Ich habe gestern mit dem Support einen Wunschtermin für heute 12:00 Uhr mit einem Techniker vereinbart. Punkt 12 kam der Anruf und das Problem wurde schnell gelöst. Vielen Dank an Herrn Puschmann. Ich möchte hiermit 5 ⭐️ vergeben.

Schönes Wochenende

und viele Grüße nach Jena

 

Ronald Gödicke
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Meine Erfahrungen mit dem Support sind bisher absolut ungetrübt, ganz besonders im Vergleich mit dem Support der CGM Compugroup. Alle Mitarbeiter des Tomedo Supports haben ihr Bestes gegeben auch wenn Sie nicht immer sofort meine Probleme lösen konnten.

Besonders am Anfang war für mich Unterstützung durch den Support wichtig. Abgerechnet wurden die Beratungen bisher sehr korrekt.

Wartezeiten waren immer vertretbar. Fehler die bei der Datenkonvertierung aufgetreten waren, wurden perfekt behoben. Sogar spätabends am Wochenende hat sich Herr Zollmann eingesetzt und geholfen alle Probleme zu beseitigen.

Im Forum sind die Mitarbeiter von Zollsoft unentgeltlich aktiv und geben Unterstützung. Es gibt sogar persönliche Rückmeldung, wenn man Ideen zur Verbesserung entwickelt. Alle vereinbarten Termine und Verabredungen wurden bisher pünktlich eingehalten.

Probleme entstehen selbstverständlich immer dann, wenn es ein rasches Wachstum gibt.  Dann fehlen Ressourcen, die man auch nicht eben mal so einfach auffüllen kann.

Wenn in kurzer Zeit verhältnismäßig viele Nutzer zu Tomedo wechseln, werden immer wieder Qualitätsprobleme bemerkbar sein. Denn neue Nutzer benötigen gerade am Anfang den Support, der später eher selten gebraucht wird. Zudem haben die allgemeinen Einschränkungen durch Homeoffice in Zeiten der Corona Krise, sicherlich eine Rolle im subjektiven Empfinden einiger verwöhnter Nutzer gespielt.

Ich kann Zollsoft nur die Bestnote vergeben und hoffe, dass auch bei einem weiteren Wachstum des Unternehmens, der Service in gleicher Qualität bestehen bleibt und nicht der schlechten Qualität mancher großen, satten und selbstgefälligen Unternehmen angleicht.
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