Telefonanlage - Anrufe clever managen und beantworten

Question

Ich bin auf der Suche nach einer wirklich gescheiten Telefonanruf-Management Lösung auf die vielen Beiträge hier im Forum gestossen, was mir erst einmal zeigt, dass die Lösungsansätze - und zwar sehr zahlreich - vorhanden sind und frage die Beteiligten, welche der zahlreichen Lösungen, die eingehenden Anfragen - etwa nach einer Erstkonsultation/einem Erstgespräch ebenso wie die nach einem Folgetermin mit tomedo zu verwalten zu einer wirklichen Entlastung führen würde - auch in den Zeiten, in denen bei mir aktuell Voice Mail (Telekom) die Anrufe annimmt, weil ich "in der Stunde bin". Mir wäre sehr daran gelegen, die Eckdaten aus der Erstanfrage schon mal - auch im Sinne der Wartelistenregelung - in tomedo, besser mit tomedo vernetzen zu können. Wie heisst es dazu in der Systemtheorie so passend: Systeme schlanker zu gestalten bahnt bereits Problemlösung oder, noch kompakter: Komplexität verringern.. Danke für Eure Erfahrungen.

Comments

Mmmh... bisher keine Reaktion, was mich doch überrascht. Darum noch einmal meine Frage wer Erfahrung hat mit der Anbindung seines VoiceOver IP Telefoniekonzeptes, also wie es möglich ist, eine clevere Telefon Eingangsverwaltung oder sagt man heute Telefonie Management Lösung einzurichten, so dass ich über den MAC, auf dem auch tomedo läuft, sehen kann, welche Telefonate eingegangen sind und wie die hinterlassenen Nachrichten - idealer Weise in Text umgewandelt (siehe oben Hinweis auf die Voicemail Lösung der Telekom - abgelegt werden können..

Answer 1

Hallo. Wir benutzen eine Starface Anlage, die schon gut in tomedo eingebunden ist, allerdings nicht alle Ihre Funktionswünsche erfüllt. Vielleicht schauen Sie sich auch mal Aaron.ai an. Vielleicht wäre das ein passender Zusatz für eine Telefonanlage.
Viele Grüße Felix van Wasen

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Hallo, wir haben mit Tomedo auch auf StarFace umgestellt. Auch wenn die StarFace besser als die alte Telefonanlage ist, bleibt sie weit hinter den Erwartungen zurück. Doch eine virtuelle? Pascom? Aaron.ai?

Ich wäre auch an Ideen aus anderen Praxen interessiert.

Viele Grüße Philippe Ploch

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Ich habe seit einem Jahr eine Starface und bin sehr zufrieden. Hat ein bisschen gedauert mich einzuarbeiten, und man muss schon ein bisschen in die entsprechenden Module investieren, aber dann hat man eine Anlage mit vielen Möglichkeiten, die von mir individuell und tagesaktuell gemanagt werden kann.

Aaron hat mich nicht überzeugt, dass mag bei eher jüngeren Patienten im fachärztlichen Bereich funktionieren, aber im hausärztlichen Bereich funktioniert das nicht, dafür sind die Anrufe zu unterschiedlich und die Patienten bei uns zu alt, ein Bot überfordert die.

Answer 2

Hallo,

wir haben bei unserem Kunden, einer dermatologischen Praxis mit zehntausenden Anrufern im Jahr, eine 3CX Telefonanlage installiert. Die Anlage ist in einem zertifizierten Rechnenzentrum. Die Leitungen mit den Bestandsnummern der Praxis dorthin geschaltet. Die Kapazität hat einzigen Festnetznummer, wie man sie heute kennt, kann man im Hintrergrund auf tausende Leitungen vermehrfachen, so dass man keine neuen Rufnummern für höhere Anrufkapazitäten benötigt.

Wir haben über die Anlage telefonische Vorabfragen programmiert, die Patienten zielgerichtet weiterleiten.

1. Abfrage GKV oder PKV Patienten
2. Abfrage Notfalltermin
3. Abfrage Terminabsage oder -umbuchung
4. Abfrage, ob andere medizinische Dienste anrufen (Krankenhäuser, Arztpraxen, KV usw.)
5. Abfrage Rechnungswesen
6. Abfrage Verwaltung u.ä.

Für alles haben wir eine Logik und Warteschleifen hinterlegt. Manche Anfragen (z.B. Punkt 4) werden priorisiert durchgestellt.

Terminabsagen werden von einer Mailbox aufgezeichnet. Eine automatische Texterkennung wandelt den Text mit ca. 70-80% aktueller Erkennungs-Zuverlässigkeit (Mobilfunkanrufe sind oft technisch schlecht hörbar) in eine lesbare Text-Email um (die Sprachdatei hängt in der Email mit dabei). So können Terminabsagen konzentriert abgearbeitet werden

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Die Warteschleifen führen zu weniger Frust, weil die Patienten regelmäßig über die voraussichtliche Länge und den aktuellen Wartelistenplatz informiert werden. Ist am Empfang gerade zu viel in der Praxis los, werden die Patienten dennoch am Telefon gehalten.

 

Unserer Ansicht nach können diese Szenarios mit mehreren Anlagen-Anbietern umgesetzt werden. Man sollte sich vorher genau überlegen, was man praxisintern gerne haben möchte.

 

Viele Grüße

 

Michael Mildner

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Egal welche Anlage: ich würde unbedingt darauf achten, daß die Programmierung wie oben beschrieben unkompliziert von einem selbst vorgenommen werden kann. Wenn wir vermehrt Anrufe zu einem bestimmten Thema haben (aktuell zum Beispiel Grippeimpfung) erweitern wir das Menü einfach um diesen Punkt und die interessierten Patienten bekommen alle Informationen hierzu in einer Absage - das filtert täglich zig Anrufe weg. Die Infos zu Coronaimpfungen sind bei uns auch immer aktuell als Ansage verfügbar. Und wenn wir - weshalb auch immer - die Praxis mal schliessen müssen, gibit es einen individuellen Text (Weshalb, bis wann etc.) und je nach Dauer der Schliessung wird die Möglichkeit der Rezeptbestellung angeboten oder ausgeschaltet. Das kann ich bequem in wenigen Minuten selber machen, über VPN auch von zu Hause aus. Bei unserer Unifyanlage, die wir vorher hatten, war das als normaler Anwender kaum möglich, und wenn man jedes Mal einen Dienstleister anrufen muss um etwas zu ändern, lässt man es...