Email durch Kundenportal unverständlich

Question

Guten Tag,

Das neue Kundenportal macht mich an einigen Stellen ratlos. Ich bekomme emails zu meinen entsprechenden Fragen, z. B. Mit dem Inhalt fixed, wenn das Problem nicht gelöst ist oder kein Supportfall (?)

Bedeutet fixed, denn jetzt, das es für Sie gelöst ist, aber für mich nicht? Ich muss mich also erneut melden?

Außerdem ist die Reaktionzeit lang. Anfrage gestellt (eigentlich nur um verschiedene Termine gebeten), explizit darauf hingewiesen, wann es in der Woche darauf gut passen würde zu telefonieren. In der Woche darauf dann erst Konrtaktaufnahme. ( in meinem Urlaub).

Ich weiß, dass ich Termine online buchen kann, hatte aber zu allen noch Fragen, was entsprechend vorbereitet sein sollte.

Mit freundlichen etwas ratlosen Grüßen

Sigrid Renz

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Hab genau das gleiche erlebt. Solche automatischen Antworten erleichtern den Arbeitsalltag nicht.

Answer 1

Hallo Frau Dr. Renz,

Sie können im Kundenportal oben rechts unter "Anfragen" immer genau sehen, was auf Ihre Anfrage hin unternommen wurde. 

Bei den Benachrichtigungen zu Ihrer Anfrage zur Zeitspanne für die U-Untersuchungen war es etwas kompliziert, da stimme ich Ihnen völlig zu!

Kurze Erklärung: Ihre Anfrage wurde als Support Ticket aufgenommen. Dann stellten die Kollegen fest, dass wir das Anliegen als Feature Wunsch behandeln müssen. Das Support Ticket wurde deshalb geschlossen. Darüber erhielten Sie eine automatische Antwort. Der Feature Wunsch wird aber weiter bearbeitet. Ich hoffe, etwas Licht in die Sache gebracht zu haben!

Dass bei Ihrer Anfrage zur DATEV-Einrichtung der Rückruf erst nach dem von Ihnen vorgeschlagenen Zeit erfolgte und der Termin jetzt so spät zustande kam, tut uns Leid. 

Sie können generell jederzeit über unseren Online-Terminkalender einen Termin vereinbaren und uns beim Anlegen Ihre Fragen schon im Vorfeld mitteilen.

Mit freundlichen Grüßen

Roland Fritz

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Hallo Herr Fritz,

das Kundenportal ist wirklich etwas gewöhnungsbedürfig, aber ok. Ggf. könnte man noch in die Fenster die bei An/Auswahl aufpoppen eine "intuitivere" "Zurück" Taste (im Falle eine falschen Auswahl oder bei "nur mal kucken, was man für Auswahlmöglichkeiten hat") einbauen. Das "overview" ist sehr klein (und bei mir war wohl "Englisch" primär eingestellt - habe es gerade umgestellt, dann wäre es deutsch.) und ich habe erst mal "unten" gesucht ob es ein "ok" oder "Abbrechen" gibt.

Und könnte man nicht einen einfacheren Zugangslink direkt aus Tomedo machen, bei dem ich nicht erst nochmals email und dann Passwort im Browser angeben muß? Ggf. auch Nutzerabhängig? Beim Internetporto/briefmarke kann ja auch der Post-Nutzer und das Passwort hinterlegt werden und ich brauche es nicht nochmal eingeben.(Bin immer noch sehr begeistert über das Superfeature!) Wäre hilfreicht! Vielen Dank!

PS: Danke für die Erklärung, denn ich kann Frau Renz Fragen sehr gut verstehen - nur war bei mir erfreulicherweise bei meinem ersten bisherigem Use/Problem die ResponseZeit super ;-) - aber man hängt sonst (s Frau Renz) als User wirklich etwas in der Luft....

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Hallo Herr Dr. Schröter,

vielen Dank für die Rückmeldung zum Kundenportal. Das mit dem "Zurück"-Link im Formular oben ist eine gute Anregung. Und den Vorschlag mit dem einfachen Zugangslink nehme ich auch gerne auf!