gezielt Patienten für Terminvergabe blockieren, die ihre Rechnungen nicht bezahlen oder Termine öfters nicht wahrgenommen haben

Question

Hallo Zusammen,

bei uns kommt es immer häufiger vor, dass Patienten Termine vereinbaren und diese nicht wahrnehmen ohne sich zu entschuldigen oder zu stornieren. Zusätzlich häufen sich die Zahlungserinnnerungen und Mahnverfahren.

Gibt es in tomedo eine Möglichkeit Patienten bei der Terminvergabe zu blockieren, damit in der Hotline oder auch im Online- Terminkalender keine Terminierung möglich ist? Beim Aufrufen der Patientendaten solte ein Hinweis kommen "keine Termine  o.ä.!? wegen unbezahlter Rechnung zB!

Viele Grüße

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Ich habe Gott sei Dank nur eine Familie mit 4 Kindern die ich jetzt geblockt habe - d.g. ich habe die Karteikarte über die Rechtevergabe nur noch für mich als Arzt (Einzelpraxis) zugänglich gemacht.

Wenn die Familie anruft, können die Damen zwar sehen, dass der/die Patient angelegt sind aber "nichts" machen und sind quasi gezwungen mich zu fragen was da los ist. Vielleicht hilft das Ihnen?

(Meine Erfahrung ist, dass alle Arten von Pop ups sehr schnell weg geklickt werden (auch von mir) und Warnhinweise, bunt markierte Cave- oder wie auch immer Zeilen überlesen werden (nicht von mir ;-) et al ....)

Beim OTK s.u. Kollegin Lippstadt.

Hoffe es sind bei Ihnen nicht zu viele!

Answer 1

Aus dem Online-Termin-Verfahren kann man den Patienten "heraushalten", wenn die E-Mail Adresse in der Kartei gelöscht wird und im OTK2 die Terminvergabe auf den Bestand begrenzt wird. Den Hinweis auf die Säumigkeit können Sie nur im Infofeld der Kartei anbringen.

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Die Bestandsprüfung erlaubt auch rein passende Kombinationen aus Vorname+Nachname+Geburtsdatum (also ohne E-Mail-Adresse).

In der OTK-2-Verwaltung (in tomedo) gibt es jedoch im globalen Bereich die möglichkeit, blockierte Patienten anzugeben. Hierfür gibt es zwei Listen - in einer kann man die Patienten direkt eingeben, in der anderen Freitext (er blockiert dann alle Patienten, die von den nicht-leeren Feldern her gleich sind).

Aus Datenschutzgründen steht in der E-Mail an den Patienten aber nicht explizit, dass dieser blockiert wurde.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling

Answer 2

Bei säumigen Patienten:

Wie blocken online (über die Liste, wie unten beschrieben).
Für das Telefon machen wir es so:

Wir geben den Patienten bei 2x nicht erschienen (oder Neuratient nicht erschienen) ein Marker. Dann haben wir eine Aktionskette, dass, wenn die Patienten aufgerufen werden ein Hinweisfenster erscheint: Termin nur gegen 20 Euro. Hier wird nicht die Kartei insgesamt (über die rechteverwaltung) geblockt, da wir diese Patienten weiterhin ohne Termin bei akuten Beschwerden behandeln

Aber: wenn Sie Patienten blocken, weil Rechnungen nicht bezahlt sind,.. dann sollten Sie informieren. Falls Sie sich per Mail trauen: dann alle Patienten 1 x im Monat filtern, die neu diesen Marker bekommen haben und dann Sammelmail.

Patienten, die wir nicht mehr sehen wollen / Praxisverbot
Das wird dem Patienten in der Praxis gesagt und dann wird die Kartei auf nur Adminrechte gesetzt. Wenn der Patient trotzdem kommt und die Karte steckt, öffnet sich nicht der Patient. Dann wissen alle: Praxisverbot.
 

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Hallo Herr Müller!

Interessantes Konzept. Mich würde interessieren was sie machen wenn der Patient dann zum geplanten Termin doch erscheint: was passiert mit den 20 €? Verwaltungskosten? Oder erstatten Sie da etwas?

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Der gesperrte Pat kann nicht mehr online buchen, wenn er aber anruft und für einen Termin in der Praxis erscheint sagen wir "nur gegen 20 Euro", wenn er nicht zahlen möchte, treiben wir das Geld nicht ein.
Praxishygiene ist wichtiger als 20 Euro.
Wenn er akut kommt und ich denke, er bräuchte ein MRT bekommt er keins, da er ja zur Auswertung einen Sprechstundentermin bräuchte, den er aber nicht vereinbaren kann.

Wenn er sagt, sorry, und dann 20 Euro bezahlt, gehen die 20 Euro ins Kassenbuch mit dem Vermerk "Ausfallgebühr", der Patient bekommt eine Quittung und der Pat wird wieder auf nur " 1 x nicht erschienen" gesetzt.
Unsert Konzept: Bekannte Pat einmal nicht erschienen bekommen " 1 x nichgt erschienen" - das ist der Warnschuss. Beim 2. Mal "2 x nicht erschienen" - ab dann muss gezahlt werden.
Neupatienten  bekommen "Neupatient nicht erschienen" und müssen auch zahlen. Die Aktionskette "keinen Termin vergeben - muss 20 Euro zahlen " erscheint also bei Bestandspat ab dem 2. Mal und Neuopatienten ab dem 1. Mal.

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Hallo Matthias,

hast du in Erinnerungsmails oder beim OTK einen Hinweis auf die 20€ Ausfallgebühr?

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Nicht konsistent.
Wir haben eine Weile jedoch Woche eine Mail an alle geschickt, die in dieser Woche nicht gekommen sind. Macht Sinn, dann wissen die auch, dass die keine Termine mehr bekommen. Und Sie wissen auch, warum sie online nicht mehr buchen können - aktuell bekommen Sie nur eine Mitteilung, dass sie online nicht buchen können, aber wissen nicht, warum nicht.

Danke -für die Erinnerung - fangen wir wieder damit an (natürlich haben nicht alle eine Mailadresse,..) - das geht manchmal unter, weil es händich angestoßen werden muss.
Beim OTK gib es einen Hinweis, dass es 20 Euro kostet, wenn sie nicht auftauchen. Das müssen die auch aktiv einen Haken dran machen.

Aber das heisst auch: wir sind immer noch zu wenig digital, es werden immer noch zu viele Termin offline vereinbart.
Ich werden jetzt vermutlich so umstellen, dass online 6 Wochen im Voraus gebucht werden kann und offline nur 3 Wochen. Wenn die Leute merken, dass es einen Vorteil gibt, wird es schon mehr online laufen.

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Ok. Weil mich das bei uns auch zunehmend nervt, habe ich mir jetzt ein CKE (siehe Screenshot) zur Dokumentation der nicht wahrgenommenen Termine gebastet (kann ich gerne ins Tauschcenter stellen). Das CKE soll bei jedem nicht angelegten Besuch neu angelegt werden. Kommt der Bestandspatient das 2. mal nicht, wird das Datum des 1. versäumten Termins automatisch übernommen. Die Marker werden dann über Aktionsketten/-bedingungen gesetzt bzw gelöscht. 

Damit ist auch immer dokumentiert, wer wann das ganze eingetragen hat. 

Die Mail an den Patienten, dass er nun gesperrt ist, könnte man auch direkt per Aktionskette versenden, dann gehts auch nicht unter.

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vielen Dank für die Informationen!

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Hallo, irgendwie klappt es bei uns nicht, dass beim 2. und 3. Erscheinen die vorherigen ausgefallenen Termine automatisch übernommen werden. Gibt es dafür eine Lösung?

Herzliche Grüße!

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ich habe gerade beim Kollegen Marc Müller gesehen, dass da auch einige Kommandos auf einmal nicht mehr funktionieren, ist das hier eventuell ähnlich?

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Hier noch ein interessanter Ansatz, der von der KV abgesegnet wurde: https://www.sr.de/sr/home/nachrichten/politik_wirtschaft/pfand_arzttermin_saarland_rechtmaessig_100.html

interessant wäre natürlich, wenn der OTK automatisch eine Rechnung generieren würde und mit der Terminbestätigug versendeT sowie bei Eingang des Geldes, dies direkt mit dem Termin verknüpft würde.

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Guten Morgen Herr Stenger,

wenn alles nach Plan läuft, wird Ende des Jahres unsere Bezahlfunktion online gehen. Diese wird man dann an Termine hängen können (Beratungskosten 50€). Was aktuell nicht geplant ist, ist das der OTK Unterschiede zwischen den Patienten macht. Er würde für die jeweilige Terminart (Suche) 50€ verlangen. Für Ihren Wunsch gibt es aktuell kein Konzept. Ich nehme es gerne mit in unsere Entwicklerrunde, kann aber nicht versprechen, dass wir sowas umsetzen können. Ich habe die Vermutung, dass sowas nur mit Patientenaccounts gehen würde.

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Guten Tag,

diesbzgl hatte mich mal ein Kollege Ihrerseits angerufen. Die damals genannten voraussichtlichen Gebühren waren extrem hoch. Wenn ich mich recht erinnere 3-5% der Rechnungssumme. Bitte korrigieren sie mich, wenn dies nicht stimmt.

Bei unserem EC Karten -Anbieter (deutsche Bank) zahle 24 € netto Grundgebühr und zusätzlich 0,065% Konzentrator Entgelt von der Rechnungssumme sowie 0,067xAnzahl der Transaktionen

Wenn ich das jetzt einfach mal 2000 Termine pro Monat rechne und 50€ Pfand pro Termin käme ich bei einer Gebühr von 3% auf 3.000, die im ungünstigen Fall weg wäre bzw ich bei der Rückbuchunh ggf. nochmal die gleiche Gebühr zahlen müsste.

vielleicht findet der Terminpfand ja noch bei mehren Kollegen Interesse.

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Ich weiß auch nicht, was die beste Lösung ist.
Natürlich grundsätzlich was automatisches, aber mit Ausnahmen, die die Subregelungen (für jede Praxis anders) ist bestimmt kompliziert.
1. Den Faden mit "die bezahlen vorher" - kommen die Praxis und hinterlegen Geld mache ich nicht - 2.. Kasse, Quittung (auch auch gerne: keine eGK, dann 50 Euro in bar bis die Karte da ist) - das kann ich nicht händeln - und vor allem möchte ich die nicht in der Praxis haben
2. Die bezahlen vorher - also Paypal 2 oder 50 Euro - das geht nicht gut. Kein Paypal, unter 18 Jahre, keine Kreditkarte, Misstrauen, "der Arzt bereichert sich nur wieder", Diskriminierung von älteren Personen per se,.. und dann vielleicht sind die 50% mit Mehrwertsteuer (weil keine Heilbehandlung) - ist für mich undenkbar. Im Restaurant ist das eine positiv besetzte Wunschleistung mit klarem Serviceauftrag - bei uns haben Sie Shcmerzen und sind "vollversichert" - das wird bei uns nicht laufen. Niemals wird das angenommen, und wenn es keine Unterscheidung geben kann bei Terminarten und Versicherten - Privatpatienten (am besten Beihilfe) gehen in Vorleistung? - NIE, die gehen woanders hin. Und dann kommt der Bus zu spät,.. die Diskussionen führen wir nicht.
3. Also: sperren nach dem 1. oder 2. Versäumnis. Entweder für alle Sprechstunden (oder wie bei uns derzeit: nur Terminsprechstunden - anstellen können die sich - aber auch schwierig: denn diese Menschen bekommen kein MRT weil Sie keinen Auswertungstermin bekommen können). Trotzdem ist das Handling zu viel manuell: jede Woche Listen erstellen  mit Marker und E-Mails versenden - dann haben die keine Mail,...
Und wenn Sie online buchen wollen (und wir die online gesperrt haben) dann bekommen Sie eine Ablehnung, wissen aber nicht warum. Fehler? / gesperrt? / Haken übersehen? mehr als die max Anzahl an Terminen? - Hier müssten automatisch Hinweise sichtbar sein, warum ein Patient nicht buchen konnte "Sie wurden von der Praxis für die Onlineterminevergabe gesperrt"
4. Warum nicht personbezogene Konten (wie doctolib): ich weiß, dass das eine Grundsatzentscheidung, aber das wäre einfach: Gesperrt / nicht gesperrt (für eine spezielle Praxis). Auch unter 18 könnte buchen. Datenschutzrechtlich muss das funktionieren können, Doctolib macht es vor. Den Aufwand / die Kosten kann ich nicht abschätzen.
Ich bin für Patientenaccounts.

Aber ich bin bei David Stenger: Aufwand / Geld,... für uns wird das nicht laufen.

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Hallo Matthias,

ich weiß auch nicht, was der beste Plan ist. Für alles gibt es vor und Nachteile. Aktuell nutzen wir "dein System" mit Sperre bei 2x nicht erschienen bei Bestandspatienten, und einmal bei Neupatienten. Eine andere Ortho-tomedo Praxis in Saarbrücken schickt eine Rechnung bei jemanden Nichterscheinen an den Patienten. Dies ist auch eine Option.

Per Paypal müsste man ja die "business" Variante wählen. Das wird ein Problem, da viele kein Paypal haben.

Ich möchte auch nicht, dass Patienten in Vorleistung treten. Sondern es muss so erklärt werden, dass es ganz klar nur ein Pfand ist.

Bei 3. stimme ich dir zu. Wir haben das über ein CKE gelöst, das die Marker automatisch setzt. Die Sperre ist über eine Aktionskette noch nicht möglich. @tomedo: wäre dies Funktion möglich?

Zu 4.: ich bin gegen personen bezogene Konten, da ich glaube, dass dann viele Patienten den OTK weniger nutzen würden.

Zusammenfassend wird es keine Musterlösung geben und ich weiß selbst für unsere Praxis nicht, was die optimale Lösung ist.

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es wäre für mich zumindest schon mal ausreichend, wenn die Terminübertragung wieder funktionieren würde.

Answer 3

Hallo in die Runde!

Da ich deutlich merke wie wichtig Ihnen dieses Thema ist, möchte ich mit meinem Team gerne versuchen die optimalste Lösung für Sie zu finden. Um dies zu tun, brauchen wir aber Ihre Hilfe.
Jeder der Intresse daran hat, sich an einem digital Austausch per Google Meet zu beteiligen, bitte einmal kommentieren. Ich werde Ihnen anschließend zwei Terminvorschläge schicken. Vielleicht schaffe wir es alle zusammen, uns eine gute Lösung zu überlegen.

Liebe Grüße
Madita Poslovsky

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ich würde mich gerne beteiligen.

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wäre dabei.

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Ja.