Antwortzeit von Support-Anfragen per Mail

Question

Liebes Zollsoft,

zum wiederholten Mal ist es bei mir vorgekommen, dass ich Support-Anfragen per Mail schreibe (weil sie nicht sofort gelöst werden müssen). Nach über einer Woche warte ich aber immer noch auf Antwort - und ich weiß auch nicht, ob irgendwas mit meiner Anfrage geschieht oder ob sie einfach verloren ist.

Das führt dazu, dass man auch Anfragen mit niedriger Prio telefonisch stellen "muss" und damit die Kapazitäten für die dringenden bzw. zeitkritischen Themen blockiert werden.

Üblich sind ja Ticket-Systeme, die den Prozess in Abhängigkeit von Kritikalität und Wartezeit steuern. Wenn so etwas noch nicht eingeführt sein sollte, wäre mein Vorschlag, darüber nachzudenken.

Answer 1

Sehr geehrte Frau Doktor Möller,

ich bitte um Entschuldigung, dass eine Antwort bislang ausgeblieben ist. Auch wir als Firma sehen uns mit ganz neuen Herausforderungen konfrontiert. Nichtsdestotrotz sind bemüht, in der jetzigen Situation, so gut es geht allen Anfragen egal ob telefonisch oder per Email gerecht zu werden. Ihre Anfrage werde ich entsprechend bearbeiten und Sie erhalten zeitnah eine Antwort.