Bericht über unsere Erfahrungen mit MedFlex
Wir betreiben eine Praxis mit fünf Ärzten – Orthopädie und Fußchirurgie – und haben MedFlex vor sechs Monaten eingeführt. Ich habe mich dafür entschieden, weil damit geworben wurde, dass alle Anfragen aus verschiedenen Kanälen (Telefon, E-Mail, Social Media) an einem Ort – dem Control Panel – gesammelt werden. Im Großen und Ganzen sind wir damit zufrieden, allerdings ist es nicht die Lösung, die ich mir ursprünglich gewünscht habe.
Die Einrichtung verlief problemlos, schnell und kostenlos. Ich hatte drei Monate kostenpflichtige "Probezeit", danach eine Vertragslaufzeit von einem Jahr. Der Support ist schnell und gut – hier gibt es keine Einwände. Wir zahlen eine rabattierte Prämie von 508 €/Monat, was dem Tarif für zwei Kassensitze entspricht. Das empfinde ich schon als ziemlich viel.
Zu Beginn haben wir einfach eine Ansage wie „Hier ist der digitale Telefonassistent, was kann ich für Sie tun?“ laufen lassen. Dadurch wurden wir mit Anfragen (ca. 400-500 pro Tag) überflutet, sodass wir sie nicht bearbeiten konnten. Es entstand ein großer Stau. Infolgedessen riefen Patienten mehrfach an. In der MedFlex-Liste waren diese mehrfachen Anfragen nicht zusammengeführt, sodass wir die Patienten mehrmals kontaktierten, um herauszufinden, dass ihr Anliegen bereits von jemand anderem bearbeitet wurde. Mein Team war zu dieser Anfangszeit dadurch extrem belastet. Wir haben das Problem gelöst, indem wir die Ansagen in Form eines Anrufbeantworters umgestellt haben. Terminanfragen verweisen wir nun auf unseren Online-Kalender und haben klargestellt, dass eine schnellere Terminvergabe nicht möglich ist. Für einen vollständigen Eindruck der Ansagen können Sie einfach die Nummer 0203/590080 anrufen. Auf diese Weise konnten wir die Anfragen auf ein akzeptables Niveau (ca. 200 pro Tag) bringen.
MedFlex läuft bei uns rund um die Uhr mit selbst aufgenommenen Ansagen, ebenfalls in Form eines Anrufbeantworters. Merkwürdigerweise kontaktieren uns die Patienten fast ausschließlich während der Arbeitszeiten. Es scheint, als hätten sie noch nicht verstanden, dass ihre Anliegen auch am Wochenende aufgenommen werden.
Nach der Einrichtung stellten wir fest, dass die Versprechungen nicht ganz zutreffend waren. Ich hatte erwartet, dass alle Anfragen, die über sämtliche Kontaktkanäle (Webseite, Facebook, Instagram usw.) eingehen, im MedFlex Control Panel landen. Das ist jedoch nicht der Fall. Man kann zwar einen Link zu einer eigenen MedFlex-Webseite einbetten (aber nicht auf Social Media), und nur wenn die Patienten dort ihr Anliegen ausfüllen, wird es korrekt erfasst. Für alle anderen Kanäle muss man eine automatische E-Mail einrichten, in der der Patient darüber informiert wird, dass diese Kanäle nicht mehr unterstützt werden und dass er die Anfrage nochmals auf der MedFlex-Webseite ausfüllen soll. :( Daher werden Anfragen in der Praxis nur über Telefon und das MedFlex-Formular verschriftlicht.
Wenn sich ein Patient registriert, erscheinen alle seine Anfragen im Control Panel und sind diesem Benutzer zugeordnet. Andernfalls erscheinen sie nur der Telefonnummer zugeordnet. Es gibt auch eine App, die ähnlich wie WhatsApp funktioniert. Diese kann jedoch nur nach Registrierung und nur mit einer Handynummer genutzt werden. Mein Eindruck ist, dass sich viele Patienten registrieren. Bei registrierten Benutzern kann man auch schriftlich antworten, wobei die verfügbaren Textbausteine die Arbeit erleichtern.
Man kann die Anfragen eines Teammitglieds im Control Panel zuweisen. Das funktioniert gut, sofern jeder seine zugewiesenen Anfragen täglich bearbeitet. Nach der Umstellung auf Tomedo vor anderthalb Monaten empfand ich dies jedoch als ziemlich belastend. Auf der einen Seite hat man die Nachrichten- und Aufgaben-Funktion von Tomedo, die bearbeitet werden muss, und auf der anderen Seite das MedFlex. Soweit ich bisher weiß, gibt es keine Schnittstelle zu Tomedo, sodass die MFAs die Anfragen von MedFlex manuell in Tomedo kopieren müssen, um Nachrichten oder Aufgaben zu erstellen. Eine Automatisierung wäre hier dringend notwendig.
Wirkliche KI-Funktionen gibt es nicht. Es gibt eine Spracherkennung, die Sprachanfragen verschriftlicht, aber ansonsten keine weiteren digitalen Hilfestellungen.
Zusammenfassung:
Vorteile:
- Guter Support
- App funktioniert gut
- Textbausteine sind einfach und beliebig einzurichten – können aber nur bei registrierten Benutzern genutzt werden
- Entlastung der Anmeldung, da die Mitarbeiter nun selbst entscheiden können, was sie tun und in welcher Reihenfolge
- Keine ständigen Unterbrechungen durch Anrufe, da die Anfragen in Ruhe bearbeitet werden können
Nachteile:
- Relativ teuer
- Schriftliche Antworten sind nur bei registrierten Benutzern möglich
- Anfragen können nur über Telefon und das MedFlex-Formular bearbeitet werden, nicht über E-Mail oder Social Media
- Anfragen können nicht direkt in Tomedo übernommen werden, da keine Schnittstelle existiert
- Keine echten KI-Funktionen, nur einfache Spracherkennung
Fazit:
Im Großen und Ganzen sind wir mit MedFlex zufrieden, und mein Team empfindet es als eine große Hilfe. Die MFAs an der Anmeldung schätzen es, dass sie nun selbst entscheiden können, was sie tun. Dennoch hatte ich mir mehr erwartet, insbesondere in Bezug auf die Integration aller Kanäle und die Automatisierung von Prozessen. Daher bleibt die Suche nach einer besseren Lösung weiterhin bestehen.
