Fehler bei arzt-direkt (kein Verbindungsaufbau)

Question

Hallo,

immer wieder klappt der Verbindungsaufbau zum Patienten nicht. Alle Tests funktionieren beim Patienten, er ist im Warteraum - doch wenn ich ihn aufrufe, bleibt der Bildschirm auf beiden Seiten schwarz. Die Pat. geben an Chrome (oder Firefox) zu benutzen und bei anderen Videokonferenzen wie Zoom nie Probleme zu haben. Eine Patientin hat es heute sogar mit 2 verschiedenen Computern und dem Handy versucht, jedes Mal das selbe Ergebnis. (2 Stunden vorher hat es mit einem anderem Patienten geklappt - der Fehler sollte also nicht auf meiner Seite sein)

Fragen:

1. Gibt es denn eine Fehlerhotline die von den Patienten angerufen werden kann?

2. Wie kann man einen Fehlerbericht an Tomedo schicken um das zu lösen? (Einmal von meiner Seite aus und für den Patienten)

3. Gibt es eine Positivliste an Geräten die 100%ig funktionieren? (Einzelne Patienten wären bereit für die Konsultationen auch eine andere Webcam zu kaufen, wenn es daran liegen sollte und diese dann sicher funktioniert)

Die automatische Dokumentation in der Akte finde ich wirklich super! Daher (und wegen doppelten Kosten) würde ich ungern auf andere Webservices ausweichen. Ich möchte meinen Patienten für solche Fehler aber gerne eine Lösung für die nächste Konsultation bieten können!

Viele Grüße

Answer 1

Sehr geehrter Herr Mednyánszky,

vielen Dank für das Feedback. Tritt das Problem eigentlich nur bei einem spezifischen Patienten auf? Je mehr Informationen wir zur Gerätekonfiguration bekommen desto besser. Ein Fehlerbericht würde mit Sicherheit dem Support helfen, an den Sie sich jederzeit wenden können, wenn das Problem häufiger auftritt.

Eine 100%ige Geräteliste gibt es tatsächlich nicht im Sinne dessen, dass verschiedenste Softwareeinstellungen ebenfalls für die Funktion relevant sein können. Grundsätzlich lässt sich Arzt-direct mit folgenden Systemvoraussetzungen nutzen:

Für die Videosprechstunde sind eine angeschlossene oder externe Kamera, ein Mikrofon sowie eine gute Internetverbindung zwingend erforderlich.

Für eine reibungslose Nutzung empfehlen wir, als Browser für Desktop-Nutzer die neuste Version von Mozilla Firefox oder Google Chrome herunterzuladen. Mobilnutzer unter iOS sollten in jedem Fall den integrierten Safari-Browser nutzen und im Optimalfall auf die neuste iOS-Version aktualisieren. Unter Android empfehlen wir Google Chrome. (https://home.arzt-direkt.com/patienten-portal/)

Was man immer empfehlen kann, ist es die Cookieeinstellungen und auch Zugriffseinstellungen auf die Kamera. Manchmal sperren Kunden den Zugang für den Browser, weil Sie es vielleicht im allgemeinen nicht wollen. Auch das Löschen der Websitedaten kann theoretisch helfen. Manchmal kann ein fehlerhaftes/abgelaufenes Cookie die Ursache sein.

Comments

Eine Ergänzung möchte ich noch liefern. Auch der Browser Cache sollte zurückgesetzt werden, das hat in der Vergangenheit auch häufiger geholfen.

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Sehr geehrter Herr Ivens,

vielen Dank für den Link, die Inhalte dort waren mir bekannt und ich stelle sie auch meinen Patienten zur Verfügung.

Nein, es ist nicht nur ein einzelner Patient, geschätzt sind es 10% der Konsultationen die schief gehen. Manche Patienten schaffen eine Verbindung im zweiten Anlauf über einen anderen PC oder das Handy.

Die Info über das Zurücksetzen des Browsercaches werde ich noch weitergeben!

Dennoch nochmal die Fragen:

1. Gibt es denn eine Fehlerhotline die von den Patienten angerufen werden kann?

2. Wie kann man einen Fehlerbericht erstellen lassen, der dann an Tomedo geschickt werden kann? Von vielen Programmen kenne ich es, dass auf Wunsch die Systemkonfiguration mit parallel laufenden Programmen, etc. in einem Fehlerlog gesammelt an den Suppport gesendet werden kann.
Falls es automatisch (noch) nicht gehen sollte - welche Informationen sollen die Patienten denn für sie sammeln und an welche Emailadresse sollen die Informationen geschickt werden?

Viele Grüße!

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Guten morgen Herr Mednyánszky,

vielen Dank für die Rückmeldung und Erläuterungen. Zu 1. nein, eine offizielle Fehlerhotline gibt es aktuell nicht für Patienten. Lediglich Sie als Arzt können sich an uns wenden.

2. Einen direkten Fehlerbericht können Sie uns nicht senden, da die Videosprechstunde eine Webanwendung ist und deshalb nicht wie ein natives Programm einen direkten Fehlerbericht auswirft.

Häufig so habe ich einmal recherchiert ist es auch die Netzwerkkonfiguration, auf die wir als tomedo keinen Einfluss haben, die hier Probleme machen kann. Besonders die Firewall oder auch die Porteinstellungen sind hier ein limitierender Faktor, den auch ein Fehlerbericht nicht ganz einfach darstellen kann. Grundsätzlich sollte neben den genannten Systemvoraussetzungen folgendes gecheckt werden:

Welches Gerät wird genutzt?

Welcher Browser? Welche Versionsnummer des Browsers? Hier empfehle ich unter iOS Safari (ab 11.2) zu nutzen und das, wenn möglich mit einem aktuelleren Gerät.

Befindet sich das Gerät tatsächlich in einer stabilen WLAN Verbindung, die auch eine Internetverbindung herstellt (iOS Geräte mit LTE/5G) nutzen beispielsweise bei schlechter WLAN-Verbindung gern mal nebenher noch LTE/5G)

Sind die Ports 3478 und 49152–65535 geöffnet, normalerweise sollte das der Fall sein, allerdings können Firewalls oder Porteinstellungen auf dem Router das verhindern?

Wenn der Patient diese Sachen berücksichtigt bzw. Sie diese Infos sammeln, wenn es zu einem Fehler kommt, können wir da vielleicht ein Muster erkennen und dann schauen, ob hier ein tatsächlicher Bug vorliegt.

Ich hoffe, dass das Ihnen schon einmal weiterhilft. Mir wäre es ein Anliegen, dass wir da dran bleiben und das Verbessern.

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Vielen Dank! Die Punkte habe ich mir notiert und werde Sie dann bei Fehlern von den Patienten abfragen.

Viele Grüße!