Telefonische Erreichbarkeit ? Was ist der Stein der Weisen?

Question

Liebe Kollegen, wir haben jetzt ausgeprägte Personalnot und müssen uns neu erfinden. Wie halten Sie es mit der telefonischen Erreichbarkeit? Bisher hatten wir 25 Stunden in der Woche jemanden am Telefon. Das können wir nicht mehr anbieten. Viele Kollegen bieten Morgens und Mittags je eine Stunde an. Ich bin mir nicht sicher, wie wir weiter machen wollen? Besten Dank im Voraus Ihr Kollege Ralf Kampmann

Answer 1

Hallo,

bei mir herrscht auch Personalnotstand. Das Telefon ist aktuell nur für Kollegen erreichbar. Aaron ist ab dem ersten Zeichen freigeschaltet von 8 bis 13 Uhr. Abgearbeitet wird die Aaronliste zwischendurch wenn nichts los ist, was fast nicht vorkommt oder am Ende des Tages.

Merklich hat der E-Mailverkehr und OTK-Gebrauch zugenommen.

Ich warte auf die VITAS Integration mit Tomedo und natürlich auf neue Mitarbeiter um merklich den Workload aus dem Alltag zu nehmen.

Vielleicht würde ein virtuelles Sekretariat bei Ihnen helfen? Kenne paar luxemburgische Kollegen die dadurch eine One-Man-Praxis führen und sehr zufrieden sind.

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Wir nutzen die Onlinerezeption seit 2 Jahren. Ein wahrer Segen. Wird sogar von unseren sehr betragten Pat. sogar genutzt. Die Firma heißt 321med

Answer 2

bei uns in der praxis war das gleiche problem: dauerhaftes telefonklingeln und mitarbeitermangel. die lösung: wir haben einen heimarbeitsplatz eingerichtet. dieser ist bei den mfa sehr beliebt! die folge: zufriedene mfa, kein telefonklingeln, zufriedene patienten, da sie jmd. erreichen, der sich der sorgen annimmt.

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Praxis Concierce dringend zu empf.

vor 6 Monaten in der Praxis eingeführt. Riesen Theater bei den Mitarbeiterinnnen. Musste echt Überzeugungsarbeit leisten.

Aktuell will keiner mehr ohne Praxis Conciere arbeiten.

Vorteil ist: Keine Unterbrechung der Arbeit durch das Telefon: Meine Mitarbeiten bestimmen die Taktfrequenz nicht der Patient. Kein Disskussionen mehr. Kurz & Knapp & effizient (email Vorlagen & SMS) . Die Patienten finden es überwiegend gut. Himmlische Ruhe in der Praxis. Kein Telefonklingeln. Notfälle werden sofort durchgestellt. (Vorher läuft eine Kostenandrohung bei Mißbrauch, das wirkt Wunder).

mfg

Carsten Wach

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Sehr interessant, den haben wir auch, allerdings zusätzlich bisher Telefon. Das bedeutet sie haben niemanden mehr am Telefon? Alles läuft über den Praxisconcierge? Mit freundlichen Grüßen rk

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Hallo Herr Kampmann,

nur Praxisconcierce. Kein direkte Leistung. Notfälle + Kollegen können Sich direkt durchstellen lassen. Vorher kommt eine Ansage "Kostendrohung bei Mißbrauch" und die wirkt beim "deutschen Michel".  Ist natürlich nicht umsetzbar, aber sehr wirksam.02324 90850 wählen.

mfg Carsten Wach

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Aaron, Vitas, Praxisconcierge anmachen und nur ausgewählte Nummern durchlassen wie auch Notfälle. Mti Mahnungen am Telefon habe ich noch nicht gedroht aber wieso nicht.

Bei mir gibts so 1 Patienten pro Woche der sich beschwert über die KI aber einen anderen Arzt will man sich nicht suchen weil vergibt keiner Termine.

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Läuft bei uns ebenfalls seit nun 6 Monaten nur so und sehr effektiv. Wir sind extrem zufrieden und der Großteil der Pat. ebenfalls.

Answer 3

Hallo Herr Kampmann,

wir haben auch die ganze Zeit PraxisConcierge genutzt. Um die Kanäle noch mehr zu bündeln bin ich auf Docmedico umgestiegen und habe eine recht umfangreiche Online Rezeption gebastelt. Der Telefonassistent läuft über VITAS und ist integriert.

Hier läuft alles im Backofice zusammen. Ein paar Apotheken und ausgewählte Kontakte sind auf der Whitelist und kommen durch.

Gemeckert wird eh immer...egal was man tut. Es läuft ganz ok und die meisten kommen mit dem System klar. 

Ob das die Lösung sein wird, muss sich aber noch beweisen. 

Das Problem ist ja weiterhin, dass massenhaft, gefühlt auch immer mehr unsinnige, Anfragen auflaufen, da es ja keinen Flashenhals in Form einer belegten Leitung gibt. Die Arbeit verändert sich also nur und wird nicht weniger. Wissen Sie aber ja alles :).

Ein paar Gedanken dazu (nicht alle umgesetzt von mir):

• Einschränkung der Verfügbarkeit außerhalb der Öffnungszeiten. Montags morgens sind teilweise über 200 Anfragen im Backend der Rezeption. Das wirkt teilweise demotivierend, wenn man es alleine abarbeiten muss.
• Konsequenter Verweis auf die gewünschte Form der Kontaktaufnahme. Ich sende jedem einen Emailrespoder mit dem Link zur Online Rezeption zu.
• Ausbau eines FAQ Bereichs (Sammeln der häufigsten Anfragen) auf der Homepage und Verweis per Emailvorlage
• Versenden von Terminlinks. Das spart die mühsame gemeinsame Suche nach Terminen. Ich nutze das für über 50 Terminarten (Man muss natürlich alles Emailadressen eintragen - machen wir über noch per IDANA; über Pat. Formulare wird es ja dann auch zurückgeschrieben
• Erarbeiten von 1 Klick Autoantworten, ggf. mit Verlinkungen, mit Bezugnahme auf die häufisten Anfragen
• Edukation und Aufklärung der Patienten. Slide im Wartezimmer TV oder Homepage, auf dem die aktuelle Situation erklärt wird. Die meisten Pat. sind verständnisvoll. (Ich trenne mich mittlerweise konsquent von Dauernörglern und Energieräubern)

 

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Herzlichen Dank für die vielen guten Ideen. Ihr Ralf Kampmann

Answer 4

Guten Tag,

wir haben zwar ein während den Sprechzeiten immer besetztes Telefon aber bei 1000 Anrufen an einem durchschnittlichen Montag, ist da eine MFA quasi wie keine, was unseren Alltag jedoch immens erleichtert hat:

- Telefoniert wird im BackOffice oder HomeOffice. An der Anmeldung klingelt grundsätzlich kein Telefon.

- Bei Anruf wird nochmal auf die Bestellung per Mail oder App hingewiesen, Rückrufbitten können angefordert werden, die über unsere Telefonanlage im Email-Postfach landen, im Anschluss folgt dann der Hinweis, dass wenn man nun ein AKUTES Problem hat, man dran bleiben kann und mit uns sprechen kann. Allerdings schreiben inzwischen nun generell fast alle Eltern über Arzt-Direkt, bzw Mail.

- unsere "geheime" Nummer haben einige Zuweiser und die Stammapotheken der Patienten.

- Rezepte, Überweisungen, etc. werden grundsätzlich per Mail oder Arzt-Direkt vorbestellt, was in der Kinderarztpraxis sehr gut funktioniert, da bereits die Erstanmeldung grundsätzlich per Mail erfolgen muss.

- Email Vorlagen, die wir in Tomedo Hinterlegt haben. So, dass grundsätzlich immer die gleiche Antworten / Abfragen versenden, bei den typischen Anfragen.

- die gesamte Inbox wird tagsüber von allen im Auge behalten und spätestens während des Akutsblock (Vorm. + Nachm.) abgearbeitet. Wenn die Anmeldung/BackOffice Kolleginnen nicht dazu kommen, dann hat spätestens während diesem Block, die MFA die sonst Vorsorgen vorbereitet Zeit dafür.

Vorteil der beinahe vollständigen schriftlichen kommunikation:
es ist immer alles gleich dokumentiert und muss nicht während eines Telefonats dokumentiert werden.

Nichts desto trotz haben wir sicherlich einen entscheidenden Vorteil als Kinderarztpraxis:
Durch die Termintaktung im ersten Lebenshalbjahr, sind die Familien recht schnell erzogen ;-)