Wir sind über verschiedene Kanäle wie Telefon, Fax, E-Mail, Arztdirekt, Online-Rezeption und KIM erreichbar. Diese Vielzahl an Kommunikationswegen führt jedoch nicht zu einer echten Entlastung.
Alltagsherausforderungen und Lösungsansätze:
Tägliche Aufgaben wie Terminanfragen, Buchungen, Stornierungen und Rezeptanforderungen führen zu überlasteten Telefonleitungen, besonders in Stoßzeiten. Unser Telefonassistent, Onlinekalender und die Online-Rezeption bieten nur eine scheinbare Entlastung. Zusätzlich erhalten wir Anfragen per E-Mail und Fax, die auf unterschiedlichen Wegen bearbeitet werden müssen.
Das Ausfüllen von Formularen am iPad ist für viele Patienten schwierig. Stattdessen erfassen unsere MFAs diese Daten während der Voruntersuchung, was zwar schneller ist, aber uns an die Belastungsgrenze bringt.
Technologische Integration und Nutzung:
Viele Anrufer haben schlechte Erfahrungen mit Telefonassistenten gemacht, was die Qualität der erhaltenen Informationen beeinträchtigt. Wir möchten wichtige Informationen vorab in die Patientenakte übertragen, am besten direkt in die entsprechenden Einträge in Tomedo. Viele Menschen können nur eine Anweisung oder Frage gleichzeitig verarbeiten und überprüfen ihre Daten nicht. Selbst Mitarbeiter von Arztpraxen hinterlassen oft unvollständige Nachrichten, was zusätzlichen Aufwand verursacht.
Optimierungsmöglichkeiten und Systemintegration:
Wir benötigen eine Online-Rezeption mit Terminanfragen und Weiterleitung zum Terminkalender von Arztdirekt sowie die Möglichkeit, Standardfragen online oder per Telefonassistent zu beantworten. Alle Kanäle sollten, wenn wir nicht direkt erreichbar sind, gebündelt werden, um Anfragen zentral in einem Dashboard zu verwalten.
Derzeit gibt es kein System, das alle Anforderungen abdeckt, aber wir sind hoffentlich nahe an einer erfolgreichen Umsetzung. Online-Fragebogen und der Online-Terminkalender (OTK) decken keine Rezeptanforderungen ab und schließen Personen ohne Online-Zugang aus. Der Telefonassistent muss parallel verwaltet werden, und die Funktionalität sowie Kosten der verschiedenen Anbieter variieren stark. Wer eine Online Rezeption-einsetzt (zB. 321med) hat einen weiteren Kanal, der zu bearbeiten ist.
Die Online-Rezeption kann verschiedene Anfragen verwalten und auch direkt zum Online-Kalender von Arztdirekt weiterleiten, aber die Datenverarbeitung und Übernahme ist (noch) nicht möglich. Die Beta-Version des Telefonassistenten ist ebenfalls vielversprechend, aber noch nicht ausgereift.
Kosten und Effizienz:
OTK, Telefonassistent, Telefonanbieter und Online-Rezeption erhöhen die monatlichen Kosten erheblich, zusätzlich zu den Lizenzgebühren für Tomedo und die TI. Ich habe mich noch nicht für den Idana-Fragebogen oder den von Tomedo entschieden.
Der selbst konfigurierbare Fragebogen der Online-Rezeption erscheint mir gut gelungen, leider fehlt die Datenübernahme in Tomedo und die Einbindung des Telefonassistenten. Eine 1-Klick-Lösung zur Übernahme von Stammdaten neuer Patienten in Tomedo wäre ideal. Ebenso sollten die Antworten aus dem Fragebogen in einen definierten Ordner übernommen werden, der über die Lauschfunktion direkt dem betreffenden Patienten zugeordnet werden könnte.
Zielvorstellung:
Zusammen mit der Terminvereinbarung sollen alle notwendigen Formulare zur Abfrage aktueller Beschwerden, Risikoprofil, allgemeiner Anamnese, Datenschutzerklärung etc. sofort und möglichst vollautomatisiert zur Verfügung gestellt werden können, dabei sollte zwischen Bestands- und Neupatienten differenziert werden. Die Daten sollten automatisch in Tomedo übernommen werden, sobald sie vom Patienten verifiziert sind.
Das Problem bleibt jedoch, dass alle Informationen, Mails, Anfragen per Online-Rezeption oder Telefon sowie alle anderen Anforderungen (Rezept, Überweisung, Befundanforderung etc.) auf verschiedenen Kanälen landen. Mein Wunsch wäre, sämtliche Anforderungen in einem Kanal zu bündeln.
Hat das schon jemand umgesetzt? Und wenn ja, wie? Plant Tomedo so etwas oder gibt es Kooperationen, z.B. mit 321med?