Neue Version der Videosprechstunde

Question

Seit wir die neue Version der Videosprechstunde haben, haben wir immer wieder Probleme damit, dass ich als Ärztin für den Patienten manchmal sichtbar bin und manchmal nicht (dann muss ich doch telefonieren). Oder, dass sich die Verbindung nicht aufbaut und ich auf die Verbindung warte und warte bis ich dann doch wieder telefoniere. Wir sind mit LAN im Netz, insofern sollte das kein Thema sein.

Hat jemand Ideen dazu? Ich fürchte, wenn ich mich beim Support melde, funktioniert es einfach. Bin grad etwas genervt und frustriert davon. Die frühere Version lief fast immer super.

Danke schon mal.

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Habe ebenfalls mehr Probleme. Schickeres Design, aber viel mehr nicht zustande gekommene Verbindungen, sodass ich wieder mehr telefoniere.

Answer 1

bitte prüfen Sie die Browser - Safari funktioniert nicht. Versuchen Sie s mit Firefox. Ebenso funktionieren bestimmte Iphone/iPad Modelle nicht, wenn der Patient damit versucht die Videosprechstunde aufzubauen. Am besten beide Seiten haben Firefox oder Google Chrome geht auch.

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Hm, diese Antwort wirft leider mehr Fragen auf als sie beantwortet. Wir (ich sitze in der gleichen Praxis :-) nutzen Firefox (der im übrigen in den letzten Jahren technisch enorm Boden verloren hat und keineswegs mehr der beste Browser ist...).

Und wenn es BESTIMMTE iOS-Geräte wären, die nicht funktionieren, müsste es dafür ja greifbare Gründe und eine Liste kompatibler Geräte geben. Ich kenne mich mit iOS-Devices recht gut aus und ehrlich gesagt klingt das nicht plausibel.

Was ich mir eher vorstellen kann ist eine unzureichende Rechtevergabe (Dh die App bekommt nicht das Recht, Kamers und Mikro zu nutzen) oder so etwas.

Answer 2

Sehr geehrte Frau Freund, sehr geehrter Herr Reichelt,

vielen Dank für Ihre Rückmeldung. Ich nehme ihre Probleme sehr ernst und möchte Ihnen als Produktmanager der Videosprechstunde unebdingt weiterhelfen. Tatsächlich haben wir aktuell Probleme mit Safari, da Apple mit jedem Update teils neue Feature implementiert, die eine Anpassung der VSS immer wieder erfordern und manchmal auch nicht direkt gelöst werden können. Früher gab es diese Probleme nicht ganz so. Aktuell empfehle ich Ihnen in jedem Fall explizit zu monitoren, welche Browserkombinationen und -versionen in der Sprechstunde, die nicht zustande gekommen ist zu sammeln, damit unsere Entwickler das nachstellen können. Mir ist da sehr wichtig ihre Probleme besser zu verstehen.

Ebenfalls empfehle ich Ihnen unser Handbuch, wo noch einmal alle Problemlösungen aufgeführt sind (https://zollsoft.atlassian.net/wiki/spaces/AH/pages/350814357/Probleml+sungen). Unter Umständen kann es auch sein, dass Ports nicht freigegeben sind oder eine Firewall beim Patienten das Problem auslöst.

Gleichzeitig sollten Sie immer mit dem Patienten, der ein iOS Gerät nutzt, prüfen, inwieweit er bereits unter Einstellungen/Datenschutz, dem Browser nicht erlaubt hat auf die Kamera und das Mikro zuzugreifen. Unter iOS wird die Bereichtigung nicht jedes Mal erneut abgefragt. Hat ihr Patient die Berechtigung in den Einstellungen Safari entzogen, wird diese nicht per se neu abgefragt. Diese Berechtigungen wurden auch vermehrt von Apple in den iOS Versionen angepasst und verändert. Besondere iOS-Geräte-Kombinationen die nicht funktionieren gibt es nicht. Lediglich sollte das Gerät iOS 11.2 installiert haben, damit die technischen Voraussetzungen erfüllt sind.

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Ganz herzlichen Dank für die Rückmeldungen! Ich weiß das sehr zu schätzen! Ich nutze seit jeher Firefox, weil ich schon am Anfang auf Probleme mit Safari hingewiesen wurde.

Leider sind die Vorschläge zur Abklärung des Browsers, der devices etc. gut gemeint, aber in der Praxis nicht durchführbar, da ich meiner Arbeit nachgehen muss und nicht jedes mal die Rechnersituationen klären kann, zumal ja ohnehin keine Verbindung da ist.

Mein Mann wird sich hier nochmal zur weiteren Beratung melden, da er Webseiten etc. auf Applegeräten erstellt und sich extrem gut auskennt.

Hilfreich wäre die Aussage, welche devices (Handy, IPad, noch andere?) der Patient lieber nicht nutzen sollte oder worauf er noch achten soll. Und man könnte Patienten sicher auch vorneweg mitteilen, dass sie Firefox oder Chrome nutzen sollen. Mit der Abschaltung einer potentiellen Firewall kann ich einer 75-jährigen Seniorin, die das zum ersten Mal macht, wohl eher nicht kommen (die Entscheidung für einen speziellen Browser sehe ich auf Patientenseite jedoch auch kritisch).

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Vielen dank Frau Freund,

für Ihr Feedback, ich werde das auf jeden Fall in das Team tragen. Tatsächlich haben wir auch schon die Patientenseite weiter optimiert und durch kommende Designanpassungen erhält der Patient noch einmal präsentere Hinweise. An sich erhält der Patient auch bei inkompatiblen iOS Versionen oder auch bei bestimmten Browsern einen Warnhinweis, dass diese nicht optimal funktionieren. Da ist natürlich dann auch der Patient gefragt. Kritische Devices gibt es, wie ich oben bereits geschrieben habe nicht.

Wenn es bei der 75jährigen Probleme gibt, ist das natürlich für uns nicht nachvollziehbar, wenn Sie keine genauen Informationen liefern. Hier wären wir im diagnostischen Blindflug und müssten dann raten was "ich habe Bauchschmerzen" bedeuten soll. Ich hoffe an diesem Bild wird ihnen als Arzt auch klar, warum wir dann kaum helfen können. Es ist für uns auch nciht möglich alle Konfigurationen, alle Browserkombinationen im vorhinein zu testen + zu wissen, was immer die Ursache ist. Wenn die 75 Jährige Internet + WLAN erhalten hat, müsste der entsprechende Installateur dann ggf. herangezogen werden, da auch wir nichts daran ändern können, wenn zum Beispiel die Firewall wichtige Ports sperrt, die zwingend für eine sichere Videosprechstunde benötigt werden. Tatsächlich ist in dem Fall Hilfe äußert schwierig zu bewerkstelligen.

Da unsere Videosprechstunde extrem auf Datenschutz achtet und auch in der Zertifizierung der gematik hervorragend abgeschnitten hat, ist unsere Videosprechstunde nicht einfach nur ein Facetime und damit in seiner Einfachheit nicht zu vergleichen, weshalb es wichtig ist, dass die Patienten zum Beispiel auch die Gerätetests wahrheitsgemäß durchführen. Aus dem Support weiß ich auch, dass die Fehlerbehebungsschritte im Handbuch immer auch helfen, das Problem einzugrenzen und in einer Vielzahl der Fälle zu lösen.

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"Tatsächlich haben wir auch schon die Patientenseite weiter optimiert und durch kommende Designanpassungen erhält der Patient noch einmal präsentere Hinweise. An sich erhält der Patient auch bei inkompatiblen iOS Versionen oder auch bei bestimmten Browsern einen Warnhinweis, dass diese nicht optimal funktionieren. "

Gut, danke für die Info! Dann muss ich das nicht machen. Hatte schon überlegt, wie ich die Infos verändern sollte.

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Hallo Herr Ivens,

konkret haben wir ja das Problem, daß meine Frau als Ärztin für die Patienten nicht anwesend ist. D.h. es erscheint die Meldung, daß kein Arzt anwesend sei. Es geht da also ganz offensichtlich nicht um die fehlende Freigabe der Kamera für den Browser der Patient:innen, denn die würde ja nur dazu führen, daß man die Patient:innen nicht sieht.

Kann das Problem vielleicht eher in einer nicht mehr funktionsfähigen Kopplung der arzt-direkt-Instanz mit tomedo liegen? Können wir das irgendwie überprüfen oder sollte das ein Techniker machen?

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Hallo Herr Frieauff,

ich habe es jetzt mal in meiner Test-Instanz nachgebildet. Also wir müssen unterscheiden, meine bisherigen Ausführungen bezogen sich rein "Patient sieht mich in der Videosprechstunde nicht. Bild ist Schwarz und ich höre ihn nicht". Im Bezug auf Ich habe die Online Wartezimmer in tomedo aktiv und der Patient sieht mich nicht als Online: Das habe ich versucht bei mir nachzustellen, allerdings werde ich mit meinem Test-Tomedo im Patientenfrontend als Online dargestellt. Hier müsste man tatsächlich erstmal checken ob die Kopplung in Ordnung ist, das könnte optimalerweise der Support am besten klären, wenn Sie sich an ihn wenden. Aktuell ist uns nicht bekannt, dass es dort Fehler gibt. Kam das Problem den auf einmal auf oder ist das Problm nach einem Update oder nach einer "Veränderung" am System? Ggf. könnte ein Ereignis die Kopplung verändert haben?!

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Das Problem taucht bei etwa jedem zweiten Patienten auf seit wir die neue VSS-Version haben.

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Aktuell: Pat. sieht keinen Arzt online über Safari (Arzt wird nicht angezeigt, obwohl sehr wohl online). Patient hat Mac, keine extra Firewall, über Chrome sieht er auch keinen Arzt online.

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Ganz ehrlich: ich halte diese ganze Video Sprechstunde ohnehin für völlig überschätzt... ich habe es eine Zeit lang probiert zu implementieren, aber es gibt ständig Probleme. Bei uns hatten viele Patienten eine schlechte Hardware oder Verbindung, dann kann man nix verstehen, einige waren zu früh oder zu spät im Warteraum( OK, das ist die alte Version), andere waren eingeloggt, haben aber die Zwischenzeit genutzt die Wäsche aufzuhängen... uns als ich mich eingeloggt habe habe ich einen leeren Bildschirm. Und für was? Das mehr an Information ist eher bescheiden, untersuchen kann ich den Patienten nicht... mit Glück kann ich die Gesichtsfarbe erkennen. Natürlich ist es nett jemanden beim Gespräch anzuschauen, aber in mäßiger Qualität über d den Bildschirm ist ein schwacher Trost. Bei mir gibt's Präsenz und Telefon, ich habe Videosprechstunde nur noch pro forma für den Innovationszuschlag der TK im Programm.

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Leider muss ich auch nochmal bestätigen, dass die VSS aktuell keinen Spaß macht. Ich habe in der Vergangenheit seltenst Probleme gehabt, jetzt nach mehrmonatiger Pause (wegen neuer Praxis) geht eigentlich fast gar nichts - eine stabile Verbindung wäre ein Traum... Das Wieder-Verbinden klappt zwar meistens, aber ein vernünftiges Arbeiten ist so nicht möglich.

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@JanErich Ich verstehe Ihren Punkt, glaube ich. Ich möchte eine andere Sicht ergänzen: 1. habe ich doch nicht wenige Patienten, die eine VSS dem Telefon vorziehen, auch ich finde es von der Situation angenehmer - ich habe noch nie gerne telefoniert. 2. Für die typische Situation Befundbesprechung habe ich jenseits irgendwelcher Corona-Sonderregelungen zwei Möglichkeiten, entweder ich mache es ohne Abrechnungsmöglichkeit beim GKV-Patienten per Telefon oder ich rechne bei der VSS die 01450 ab. Ich habe da einen Gewinner.