Erfahrungsbericht zu VITAS AI in Verbindung mit tomedo
Wir haben VITAS AI testweise in unserer Praxis ausprobiert, vor allem wegen der auf den ersten Blick sehr attraktiven API-Integration in tomedo. Besonders interessant erschien uns die Möglichkeit, dass der Telefonassistent direkt Termine in der Praxis buchen kann. Das war zunächst ganz klar der große Pluspunkt.
Leider zeigten sich schon sehr früh erhebliche Probleme.
Bereits im Einrichtungstermin mit einem VITAS-Mitarbeiter kam es mehrfach zu Abstürzen der Weboberfläche, sodass Gesprächsbäume teilweise neu aufgebaut werden mussten. Außerdem wurde uns schon in diesem Zusammenhang mitgeteilt, dass Terminverschiebungen und Stornierungen in tomedo nicht wirklich zuverlässig funktionieren und man die KI am besten nur Termine buchen lassen solle. Das war für uns bereits die erste deutliche Einschränkung.
Im weiteren Verlauf der Einrichtung fiel dann ein weiteres zentrales Problem auf: Das eigentliche Pro-Feature, nämlich das Versenden von E-Mails aus Gesprächsbäumen, funktionierte bei uns nicht praxistauglich. Die Mails kamen jeweils nur ein einziges Mal in tomedo an und wurden danach durch die Deduplikation des tomedo-Mailservers aussortiert. Ursache ist offenbar, dass VITAS-AI-Mails keine Message-ID im Mail-Header enthalten, obwohl diese dort eigentlich standardmäßig hingehört. Nach unserem Eindruck ist dieses Problem bei VITAS bekannt, wird aber derzeit nicht behoben.
Im anschließenden Test im Live-Betrieb wurde dann das eigentliche Kernproblem deutlich: die Qualität der Transkription. Diese war in unserem Fall leider sehr schwach. Aus unserer Sicht wurden vielleicht 10 % der Anrufe wirklich gut transkribiert. Gerade Namen, E-Mail-Adressen und andere für die Praxis wichtige Angaben wurden häufig nicht korrekt erkannt. Eine sinnvolle Zuordnung war dann praktisch nur noch über Telefonnummer und Geburtsdatum möglich.
Als Alternative wurde uns die Inbox-Funktion von VITAS AI empfohlen. Diese hat uns jedoch ebenfalls nicht überzeugt, weil dort die Gesprächsthemen unsortiert eingehen und sich nicht sinnvoll weiter aufgliedern oder priorisieren lassen. Für eine Praxis ist das aus unserer Sicht ein erhebliches Problem, weil dringliche Anliegen so nicht zuverlässig von weniger dringenden getrennt werden können.
Diese Punkte haben wir mehrfach beim Support angesprochen. Nach unserem Eindruck sind die genannten Probleme dort bekannt, es gibt aktuell aber keine überzeugende Lösung. Hinzu kommt eine nicht unerhebliche und aus unserer Sicht nur schwer vorhersehbare Preisstruktur, was die wirtschaftliche Bewertung zusätzlich erschwert.
Auch im Ablauf der Gespräche selbst fiel auf, dass die KI relativ lange zwischen einzelnen Fragen und Antworten braucht. Diese Verzögerungen wurden nicht nur von mir, sondern auch von Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern sowie von Patienten in den Testanrufen als störend empfunden.
Unser Fazit:
Die Grundidee von VITAS AI und insbesondere die tomedo-Integration sind zunächst sehr interessant. In der praktischen Anwendung haben sich für uns jedoch zu viele relevante Schwächen gezeigt — vor allem bei Stabilität, Mailverarbeitung, Transkriptionsqualität, Priorisierbarkeit und Bediengeschwindigkeit. Wir haben uns daher entschieden, VITAS AI nicht weiter zu nutzen und uns nach einer anderen Lösung umzusehen.
