Praxis Blomberg
Was ist denn mit dem Kundensupport los?? Es geht gar nichts mehr in der TI, kein Rezept, keine ePA, keine AU, laut Gematik keine TI-Fehler, highspeed Konnektor nicht erreichbar, alle Neustartversuche in jeglichen Varianten ohne Erfolg. Kundensupport sagt, ich soll Termin via Tel.-Hotline machen, das versucht, ohne Erfolg, Ticket vor drei Std. geschrieben, Notfall, keine Reaktion. Muss wohl wieder zu CGM wechseln, war da genauso schlecht, nur günstiger!! Unglaublich für den Monatspreis!! Wieso wird man so behandelt??
Dr.Christoph Hainich
Die Erfahrung sagt, dass Ticket erstellen allein nicht genügt. Man muss schon einen Termin zusätzlich buchen, sonst passiert nix. (Hatte das selbe Problem, der Erst- oder Zweiteinrichter hatte dynamische Routen zu setzten vergessen - oder waren es statische, sodass der Server halt immer den alten Konnektor vor Ort gesucht hatte. Der Terminal-Befehl lstat zeigte ein Wirrwarr von Routen: völlig zugemüllt.) Jetzt geht es bei mir besser, nur dass meine Praxis im Verzeichnisdienst nicht mehr mit KIM-Adresse gelistet ist (der Test dazu is a pain)... Schätze dieses Sahnehäubchen on top ist bei längerer fehlroutungsbedingter Inaktivität die "Strafe". Habe meine TI-Rechnung aber immer pünktlich bezahlt.
Grüße aus dem wilden Harz
Dr. Marks
Hab auch ein Ticket erstellt - vor ca 1 Monat - das mit dem Ticket System klappt nicht so richtig. Ich hab immer noch am ehesten Erfolg mit anrufen und warteschlange abwarten - wenn man glück hat ist ein kompetenter Mitarbeiter dran der in der Regel sofort helfen kann.
Dr. Talebi
genau das gleich , mein Tikckt gelöst September 2025, esrt letzte Woche eine Nahricht erhalten, und freudlicher Weise sich entschuldigt wegen verspätete Reaktion, immerhin Trost
Andreas Cepin
KIM-Adresse gelistet
Dafür ist die KV bzw ÄK zuständig (weiß nicht mehr genau). Ich hatte anfangs ewig eine falsche Fachgruppe. Hat diverse Anrufe und Mails erfordert ...
Stefan Grindinger
Hallo Praxis Blomberg,
vielen Dank für Ihr Feedback. Dass Sie das Gefühl hatten, erst über eine zusätzliche Terminbuchung Aufmerksamkeit für Ihr Ticket zu bekommen, bedauern wir sehr, bei einer Prio-Meldung sollte das definitiv schneller gehen.
Wir haben die Ursache heute gemeinsam mit Ihrem EDV-Dienstleister final klären können: Die Leitung war durch andere Prozesse im Netzwerk schlicht überlastet. Bei Antwortzeiten zum Konnektor von über 1600ms kann die TI nicht stabil arbeiten. Seit der EDV-Dienstleister die Schnittstelle priorisiert hat, liegen wir wieder bei konstanten 40ms und alles läuft einwandfrei.
Wir nehmen den Punkt mit der Terminbuchung intern mit auf den Schirm, um unseren Support-Prozess hier wieder direkter zu gestalten.
Beste Grüße in den wilden Harz und danke für Ihre Geduld!
Ihr zollsoft-Team
Dr.Christoph Hainich
Nein, die korrekte KIM Adresse war bis Mitte Januar noch verzeichnet. Möglicherweise mit Wechsel zu anderem Arztausweisersteller (Medisign->D-Trust) erklärlich, aber nicht akzeptabel. Die KIM-Adresse ist von Zollsoft.
Tilman Hesse
Sehr geehrter Herr Dr. Hainich,
auf den Verzeichnisdienst hat zollsoft keinen Einfluss. Der Verzeichnisdienst ist Teil der TI. Wenn eine KIM-Adresse angelegt wird kann das KIM+ Clientmodul in dem Moment einmalig die KIM-Adresse an den Eintrag des Praxisausweis im Verzeichnisdienst anhängen.
Soll heißen - verschwindende KIM-Adressen basieren auf Aufräumaktionen der KV oder der Kartenhersteller. Nur diese Institutionen können die zu grunde liegenden Einträge für die Praxisausweise modifizieren.
Dr.Christoph Hainich
Kartenhersteller oder Kartenherausgeber? Die KV Sachsen-Anhalt verweist auf den Adresshoster, in meinem Fall Zollsoft.
Tilman Hesse
Sehr geehrter Herr Dr. Hainich,
wenn Sie bei der KV das Stichwort "KIM" nennen, werden Sie zu zollsoft verwiesen. Das Thema ist nicht das KIM-Postfach oder der KIM-Server bei Arvato Systems, sondern der Basiseintrag für Ihren Praxisausweis im Verzeichnisdienst und die daran geknüpften Zertifikate. Es wird der gesamte Eintrag für Ihren Praxisausweis nicht mehr angezeigt. Die KIM-Adresse ist davon nur ein Unterelement.
Dr.Christoph Hainich
Mein aktueller VZD-Eintrag basiert jetzt auf meinem neuen Arztausweis, wobei der Basiseintrag im Verzeichnisdienst durch den Eintrag der neuen Telematik-ID für den Arztausweis (Fa. D-Trust) überschrieben wurde; die SMC-B stammt noch von Fa. Medisign, die bekanntlich neue Arztausweise mit ECC-Fähigkeit erst auf den letzten Drücker rausrücken wollte, weswegen ich den Anbieter überlappend gewechselt hatte. Das KIM-Postfach hängt zertifikattechnisch aber immer an der SMC-B. Wer soll das anschieben (dürfen): Zollsoft, D-Trust, Arvato direkt?? Solange ich den KIM Dienst bezahle, möchte ich auch im VZD sichtbar sein. Ich denke, eine neue Zollsoft KIM-Adresse aufzusetzen, dürfte der einfachste (aber auch kostenneutrale?) Weg sein, um die Sichtbarkeit der KIM-Adresse wieder herzustellen.
Kinga Samhaber
Tatsächlich funktioniert das Ticketsystem gar nicht. Nur über direkte Terminbuchungen bekommt man eine Support-Leistung. Es ist schade, da bei Problemen immer wieder auf das Erstellen eines Tickets hingewiesen wird, auch von den Support-Mitarbeitern.
Bitte beendet das Ticketsystem, wenn es nicht zu bewältigen ist. Es ist sehr frustran und führt dann zu Mehrfachanfragen, die schließlich auch bei den Zollsoft-Mitarbeitern zu Mehrarbeit führt.
M. Lange-Grumfeld
Ich kann das so nicht bestätigen.
Auch wir haben allerhand Ticket offen. Jedoch nehme ich durchaus wahr, an den Themen bzw. Problemen wird gearbeitet, wenn auch nicht immer transparent gegenüber dem Kunden (was wohl dem Workload geschuldet sein dürfte).
So wurde mit aktuellem Update direkt drei von uns platzierte Baustellen behoben. Eine davon war die fehlende Speicherung von hinterlegtem Text in den Feldern $[pr_bemerkung]$.
Nun gibt es auch bei uns dringliche Probleme und weniger dringliche Probleme. Insofern ich den Eindruck habe unsere Dringlichkeit wurde nicht hinreichend verstanden, versuche ich dies im Nachgang noch mal zu klären.
Jedoch bemühe ich mich auch stets bereits um eine 'unfallfreie' Anlage des Tickets. Ich kann nur jedem empfehlen Tickets im Support-Portal (was zugegebenermaßen wirklich kein Ergonomie-Bomber ist) zu platzieren und dabei eine möglichst präzise und vom Umfang problemadäquate Beschreibung zu wählen. All dies hilft den Supportkollegen den Sachverhalt besser einschätzen zu können.
Problematisch wird es zumeist, wenn per Telefon etwas geschildert oder gezeigt wird, und man anschließend schon vom Titel den Tickets feststellt, Kunde und Supportmitarbeiter haben (warum auch immer) irgendwie aneinander vorbei geredet oder es wurde erst gar keine Beschreibung des Problems hinterlegt (oder eine nicht zutreffende).
Jedoch sind wir da bei zollsoft m.E. auf hohem Niveau. Sprich, wer meint hier ist es schlecht, der möge sich mal woanders umschauen. Teilweise meint man, dort machen die Schülerpraktikanten mittlerweile den Business Support.
Und für Flachzangen bei oder extern induzierten Probleme durch die gematik kann zollsoft nichts. Herr Hesse und sein Team haben schon sein Monaten mein vollstes Mitleid, sich mit den Problemen um die TI täglich beschäftigen zu müssen.
Somit sollte man das, bei allem Verständnis... fair einordnen, also "fairständnisvoll" sein. ;-)
Michael WR
Ich würde hier gerne auch eine Lanze für den Support brechen. Von unserer Seite sind bis jetzt alle Probleme zeitnah und freundlich und überaus kompetent gelöst worden.
Marco Schönbeck
ich bin ebenso unzufrieden. ich löse in der Regel alle Tomedo Probleme selbst, außer die TI Probleme, die mir manchmal zu tricky sind. wie hier beschrieben sind sie nicht immer eine TI Ursache, aber dennoch braucht man gelegentlcih die TI Kollegen, um diese Komponente zu checken. bei meinen letzten 2 Problemen hatte ich jeweils den TI Service Block am Morgen verpasst und ein Ticket erstellt - was nicht beantwortet wurde. das erste Problem konnte 1 Tag warten und ich habe am nächsten Morgen jemanden erreicht,
beim 2. Problem war es dringender und die TI Sprechstunde vorbei und ich war stark eingeschränkt, die normale Hotline konnte es nicht lösen und hat ein TI Ticket Rückruf erstellt. Zum Glück konnte ich es abends nach der Sprechstunde mit etwas mehr Ruhe selbst verbessern aber nicht ganz lösen. Das ursprünglich sehr dringende Ticket ist immer noch offen, die Kolleginnen arbeiten mit einem Lesegerät und einem halb arbeitenden Kartenleser weiter.
wie gesagt normalen Tomedo Akut- Support brauchen wir zum Glück fast nie, aber für den TI support gibt es ein Zwangs-Abo, was natürlich vom Staat gefördert von uns durchgeleitet wird.. Ich kann auch akzeptieren, dass sich die Softwareunternehmen darüber querfinanzieren - das machen wir Praxen ja auch nicht anders mit den Quartalspauschalen. (wir bekommen ja auch vieeel Unterstützung hier im Forum)
aber last not least - die Erreichbarkeit der abonnierten TI spezifischen Hilfe, die ja wirklich oft zeitkritisch und tricky sein kann ist für die Randzeiten nicht genug. Die Probleme fallen ja erst auf, wenn die TI Komponenten verwendet werden und das kann oft viel später sein, als der schmale Slot am Morgen.
mfg
M. Schönbeck
Björn Büngeler
Letzendlich kann ich die Erfahrungen nur bestätigen. Ich wurde zweimal schon nach 1-1,5 Monaten zurückgerufen wg. Tickets, die eigentlihc ziemlich dringelnd waren und durch meinen EDV-Dienstleister nicht geöst werden konnten. In beiden Fällen hatten wi rin der Zwischenzeit das Problem schon durch Workarrounds weitestgehend gelöst, aber das wusste man ja bei Tomedo nicht.
Die CGM Software, die ich vorher hatte war zwar eine Katastrophe und Tomedo spielt wirklich in einer ganz anderen (besseren bzw. höheren) Liga, aber der Support war bei CGM viel schneller zu erreichen (dort befasste sich häufig schon nach wenigen Minuten jemand mit dem Problem). Das finde ich bei den deutlich höheren Softwaregebüren von Tomedo auch irgendwie inadäquat. Nach dem was man aber in den Newslettern und hier im Forum ließt, ist das Problem ja bekannt und es wird aktuell an Verbesserungen des Supports gearbeitet.
M. Lange-Grumfeld
"aber der Support war bei CGM viel schneller zu erreichen (dort befasste sich häufig schon nach wenigen Minuten jemand mit dem Problem)."
=> "befassen" darf bzw. sollte man aber nicht mit "lösen" verwechseln. ;-)
Schlussendlich bewerte ich einen Support, wie andere Dinge auch, am Ergebnis. Im Fall von Störungen ist das die endgültige, nachhaltige Lösung. Und hier sollte man sich nicht von Alibi-SLA-Maßnahmen blenden lassen, welche viele Hersteller einsetzen. Getreu dem Motto, wir antworten binnen 2 h (= 2 h Resopnse Time). Das heißt im Zweifel nichts anderes wie, irgendein 'Hambummel' nimmt den Hörer ab und das war's dann auch. Hambummel waren es früher. Heute ist das die KI. SLA erfüllt. Kunden weitergeholfen? Null! ;-) Entsprechend heißt der Premium-SLA auch 2 h Recovery, verspricht also die Lösung binnen der definierten Zeit.
Es liegt auf der Hand, um nachhaltige Entstörung abzuliefern, muss deutlich mehr qualifiziertes Personal zeitgleich vorgehalten werden. Um die letzten Prozent rauszuquetschen, benötigt man eine 1a gepflegte Wissensdatenbank. Last but not least: Standard, Standard, Standard, eine klare SW-Architektur und klare, einfach verständliche Prozesse. U.a. genau aus diesen Gründen sind Unternehmen wie Apple erfolgreich (und andere eben weniger).
Björn Büngeler
Es kommt ja immer darauf an wie komplex die Probleme sind, mit denen man kämpft. Bei "banalen" Problemen hatte man oft sehr schnell eine vernünftige Lösung und das häufig nach <1h. Umgekehrt war es tatsächlich teilweise so (und an dieser Stelle gebe ich Ihnen völlig recht), dass man trotz mehrfacher Telefonate mit diversen Mitarbeitern nach mehreren Tagen immer noch keine Lösung für das Problem hatte. Ein paar gravierendere Probleme (das war auch einer der Gründe warum ich von CGM wegwollte) wurde garnicht gelöst und auch relativ schnell keine Bemühungen mehr diesbezüglich unternommen. Zum Beispiel konnten wir unsere Datenbank nach einem Update oder Stromausfall nicht mehr selber "starten". Über ein 3/4 Jahr wurde mir mitgeteilt, dass dies ein häufiges Problem seit einem OracleDatenbank Update sei. Da gäbe es keine Lösung für, aber man könne mir anbieten das umsonst jeweils durch den Support zu starten) -> d.h. nach jedem Update brauchte ich zwingend den Support, sonst konnte ich nicht mehr weiterarbeiten. Da halft es dann auch wenig, dass der Support immer schnell verfügbar war ;.). Möglicherweise besteht das Problem immer noch. Es war bis zu meinem Wechsel nicht gelöst. Ähnliche Antworten habe ich an mehreren anderen Stellen bekommen. Die Client-Software stürzte bis zu 20x am Tag ab. Auch da gab es nur ein Schulterzucken von der Hotline. Das sei ein bekanntes Problem mit einem Teil der Software, die sich BubbleManager nannte. Die Entwickler würden an einer Lösung arbeiten (auch dies war nach einem Jahr noch nicht erfolgt).
Bei Zollsoft hat man grundsätzlich den Eindruck, dass man an Problemen sehr intensiv arbeitet und sie auch im Verlauf löst. Ich wollte mein Post auch nicht als allgemeine Kritik des Supports oder Tomedo selber verstanden wissen. Im Gegenteil: ich bin mit der Software wirklich äußerst zufrieden. Trotzdem bleibt es dabei, dass es schön wäre, wenn das Ticket System besser funktionieren würde und man schneller Support bekommen könnte - insb. wenn einem gravierende Probleme viel zusätzliche Arbeit bereiten oder vom Arbeiten abhalten. Ich bin da aber durchaus geduldig und bin gespannt wie sich das ganze Thema innerhalb des nächsten Jahres entwickelt!
Jan Erich
Es ist einfach so, daß wenn man ein gravierendes Problem hat wehalb die ganze Praxis stillsteht man eigentlich sofort Hilfe braicht - das aber bei einer Hotline für so viele Praxis trotz reichlich Personal nicht immer möglich ist.
Wenn man hier mit CGM vergleicht, muß man auch das Niveau der Probleme im Blick behalten: Wir haben mit tomedo ein erfreulich ereignisarmes Arbeiten, bei CGM war ständig was. Und wenn bei CGM mal ein Bug auftrat, wurde der frühestens nach einem Quartal entfernt - meist jedoch nie. Es gab (zugegeben ist meine Erfahrung 6 Jahre alt) Menüpunkte, die in meinen 8 Turbomed Jahren nie funktioniert haben. Und TI Probleme sind eben oft auch nicht durch tomedo generiert, verstopfen dann aber natürlich die Hotline.
Ich habe gerade mit einem Kollegen gesprochen, der überlegt zu tomedo zu wechseln. Er hat zusätzlich zu seinen Softwarekosten einen Dienstleister, der 1300.- im Monat dafür nimmt, daß er Probleme bei der Software zeitnah in Angriff nimmt - und auch das funktioniert nur teilweise.
Ich bin also eigentlich auch sehr zufrieden bei tomedo, obwohl es natürlich immer noch besser geht. Herr Zollmann hat in einem Thread der letzten Monate ausführlich geschrieben, daß das Problem angegangen wird, was schon 1000% mehr ist als ich jemals von CGM zu diesem Thema gehört hatte. Und bei kleneren Supportthemen (nicht gerade bei der TI wie in diesem Fall) finde ich den KI Support inzwischen echt gut.
Björn Büngeler
Und genau diese Art der offenen Kommunikation und Interaktion mit den Kunden finde ich super gut bei Tomedo. Ich kann mit etwas viel besser leben, wenn ich weiß da wird aktiv dran gearbeitet (und auch aus der Erfahrung weiß, dass dies nicht nur eine Floskel ist).
Die KI Suche hilfe mir auch wirklich oft (zumindest wenn es nicht um Probleme, sondern um Einstellungen und Features" geht. In Kombination mit diesem Forum ist wirklich schon viel abgedeckt - das gab es in dieser Form bei CGM auch nicht. Die KVNO hat heute mal wieder die Ergebnisse von der aktuellen ZI Befragung rumgeschickt. Tomedo war da wie immer weit vorne bei der Zufriedenheit. Alle CGM PRodukte waren weit abgeschlagen (und das auch aus gutem Grund)
