Einschränkung der Online-Terminvergabe / Verhindern des Arzt-Pendelns

Question

Hallo zusammen,

wir haben das Problem, dass Patienten häufig zwischen verschiedenen Ärzten in der Praxis hin- und herwechseln. Zum Beispiel: Ein Patient hat einen Erstvorstellungstermin bei einem Arzt, wird für ein MRT überwiesen und bucht anschließend online einen Kontrolltermin bei einem anderen Arzt.

Wir möchten dies in der Online-Terminvergabe verhindern und dem Patienten im selben Quartal nur Termine bei dem Arzt anbieten, der ihn im Rahmen der Erstvorstellung behandelt hat. Ist es möglich, diese Einschränkung einzurichten?

Vielen Dank im Voraus!

Beste Grüße aus Duisburg

Manuel Nastai

Answer 1

Guten Tag Herr Dr. Nastai,

Eine solche Möglichkeit existiert bisher nicht direkt. Falls soetwas eingeführt wird, dann könnte die Filterung auch nur wieder auf tomedo-Seite geschehen und nicht schon im OTK-2.

Man könnte es mit bisherigen Bordmitteln (ab tomedo-Version 152) aber mit tomedo-Terminlimits versuchen zu lösen. Man legt für jeden Erstbehandler einen eigenen Marker an. Nun legt man Terminlimits an, welche allen Patienten dem Marker eines Behandlers Termine in allen anderen Behandlerkalendern verbietet. Hierbei kann man auch abwählen, dass das Limit intern gilt - dann gilt es nur noch für externe Termine wie im OTK-2.

Diese Limits greifen allerdings nur im Falle einer erfolgreichen Zuordnung des Patienten - sonst kann er überall buchen. Für Neupatienten wäre das ja aber auch erwünscht.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling

Comments

Hallo Herr Ringling,

vielen Dank für die super Lösung. Wäre es möglich, die Behandler-Marker so einzustellen, dass sie erscheinen, wenn der entsprechende Arzt in den letzten z.B. 2 Quartalen dem Besuch zugeordnet war?

Beste Grüße aus Duisburg,

Manuel Nastai

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Guten Tag Herr Dr. Nastai,

Für die vollautomatische Markersetzung gibt es zwar die Markerautomatisierung, aber ich glaube die gibt das nicht her.

Sie könnten regelmäßig Statistiken durchführen (z.B. die Statistik Besuch) und dann über die Aktion unten rechts Marker zuordnen.

Falls Sie das so machen, könnten es theoretisch auch mehrere Behandler sein. Ggf. müsste man die Limits dann umdrehen - sodass man bei Ärzten ein Verbot hat, wenn man den passenden Marker nicht hat.

Ich korrigiere auch leicht - markerbezogene Limits gelten nie für Neupatienten, sondern nur dann, wenn der Patient zugeordnet werden kann. Allerdings würde ich das intern nochmal besprechen... Entsprechend würde es auch funktionieren, das so wie gerade beschrieben umzukehren. Allerdings könnte dann niemand buchen, der gar keinen Marker hat...

Also grob würde ich sagen, dass es dafür keine richtig schöne Lösung gibt.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling

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Hallo zusammen,

ich habe das Problem mithilfe eurer Vorschläge gelöst. Hier meine Lösung:

1. Für jeden Behandler wird automatisch ein Behandler-Marker definiert, sofern er in den letzten zwei Quartalen als Behandler bei einem "Besuch" eingetragen wurde.

 

2. Für jeden Arzt wird ein Terminlimit festgelegt (z. B. für Arzt A). Dadurch wird die Terminsuche bei der externen Online-Terminvergabe in den Kalendern anderer Behandler ausgeblendet, wenn der Patient bereits bei Arzt A in Behandlung war.

Das funktioniert gut, solange der Patient nur von einem Arzt behandelt wurde. Falls jedoch mehrere Behandler-Marker vorliegen (weil der Patient von zwei oder mehr Ärzten betreut wurde), wird die externe Terminvereinbarung vollständig blockiert.

Hat jemand eine bessere Lösung, um dieses Problem zu umgehen? Ich freue mich auf eure Vorschläge.

Vielen Dank im Voraus!

Beste Grüße aus Duisburg
Manuel Nastai

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Guten Tag Herr Dr. Nastai,

Hierfür müsste man die Limits umdrehen - also dass man sagt, ohne den Behandlermarker hat man ein Limit von 0 Terminen bei dem jeweiligen Behandler.

Wie oben beschrieben sollten solche markergesteuerten Limits nie auf Neupatienten zutreffen.

Ich werde das Thema vermutlich auch nochmal zur Besprechung mitnehmen.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling

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Meine Lösung betrifft auch keine Neupatienten. Sie gilt nur für Patienten mit dem Marker „MN“, die online einen Kontrolltermin buchen möchten. Diese sehen in den Kalendern der anderen Ärzte keine verfügbaren Kontrolltermine. Oder sehe ich das falsch?

Neupatienten haben keine Tomedo-Kartei und damit auch keine Marker. Bestandspatienten, die andere Terminarten online buchen möchten, sind ebenfalls nicht betroffen. Zudem können intern weiterhin alle Terminarten bei jedem Arzt vereinbart werden.

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Das mit den Neupatienten erwähne ich nur, weil es nicht direkt ersichtlich ist, dass eine solche Umkehrung der Limits nicht alle Neupatienten ausschließen würde. Aber wie bereits erwähnt ist das eigentlich auch eine Sache, die ich nochmal im Team besprechen würde.

Neben einer solchen Umkehrung hätte ich aber erstmal keine Idee, diese Anforderung mit den vorhandenen Mitteln umzusetzen.

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OK, erst jetzt verstehe ich, was Sie mit dem "Umdrehen der Terminlimits" meinten. Lieber später als nie... 

Mit der folgenden Konfiguration funktioniert es auch wenn zwei oder mehrere Behandler-Marker angelegt sind.

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Kurze Rückmeldung aus der Praxis:

Die eingerichteten Terminlimits haben sich in der beschriebenen Weise als sehr unpraktikabel erwiesen. Das Hauptproblem besteht darin, dass Patienten in OTK zunächst alle verfügbaren Termine sehen, jedoch erst nach der Buchung per E-Mail informiert werden, falls der Termin nicht zustande kommt. Viele Patienten halten dies für einen Systemfehler und reagieren frustriert, indem sie sich telefonisch oder per E-Mail melden. Dadurch entsteht unnötiger Mehraufwand, und einige Patienten verlieren wir möglicherweise ganz.

Aus diesem Grund habe ich die Terminlimits entfernt und den Patienten wieder ermöglicht, zu pendeln.

@Zollsoft: Gibt es Pläne, den OTK ähnlich wie Doctolib zu gestalten, also mit Benutzerkonten, die direkt an Tomedo angebunden sind? Dadurch könnten Patienten nur tatsächlich verfügbare Termine sehen, ohne durch nachträgliche Absagen verunsichert zu werden.

Beste Grüße aus Duisburg

Manuel Nastai

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Guten Tag Herr Dr. Nastai,

Ich kann die Anfrage nochmal weiterleiten, aber momentan scheint es definitiv nicht so, als wäre in absehbarer Zeit mit einer solchen Änderung zu rechnen. Bisherige Wünsche dieser Art wurden eindeutig abgelehnt.

In Terminlimits und OTK: ein super Team :-) - tomedo-Nutzerforum ist eine Antwort von mir, wo ich genauer die Punkte aufzähle, wegen welchen dies abgelehnt wurde.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling

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Die Limits aus dem OTK-2 sind übrigens genau so betroffen wie die normalen tomedo-Terminlimits.

Ggf. könnte man überlegen, Terminanfragen zu verwenden - dann kommen alle Termine in die Inbox und müssen von einem Mitarbeiter bestätigt werden. Dabei kann man auch einen Grund für die Ablehnung mitschicken.

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Super wäre es, wenn man optional einstellen könnte, dass patientenspezifische Limits, die erst nach Zuordnung des Patienten zur Ablehnung des Termins führen würden (und für den Patient ja nicht nachvollziehbar ist, warum die Terminbuchung nicht funktioniert und somit Frust erzeugt), automatisch in eine Terminanfrage umgewandelt werden könnte.

Dann könnte das Praxisteam in diesen Spezialfällen proaktiv vermitteln, bevor der Frust beim Patienten entsteht

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Guten Tag Herr Dr. Tenzer,

Es scheint so, als würde jetzt doch nochmal eine größere Diskussion beginnen, ob wir nicht irgendeine Möglichkeit finden können, für die Patienten extra eine Suche durchzuführen.

Das wird jedoch vermutlich nicht zeitnahe passieren, da zum einen schon viele Großprojekte laufen und zum Anderen vermutlich Anpassungen in der App nötig wären, aber das App-Team leider langfristig fast keine freien Ressourcen hat.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling

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lieben Dank für die Rückmeldung, Herr Ringling.

Hier noch eine kurze Erklärung, was von mir oben gemeint war und evtl. doch relativ leicht umsetzbar wäre

Wenn es bei der Buchungsstragegie noch die Option gäbe, dass bei nicht vorhandener Verfügbarkeit eine manuelle Bestätigung/Ablehnung in Tomedo erfolgen muss, wäre aus meiner Sicht ein großer Teil der durch die personenbezogenen Limits verursachten Probleme gelöst. 

 

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Guten Tag Herr Dr. Tenzer,

Wir würden von dieser Lösung erstmal absehen - zum einen wollen viele Ärzte hier halt eine Automatisierung und stören sich an so vielen Nachrichten in der Inbox und zum anderen müsste man das dann ja auch langfristig warten, selbst wenn es irgendwann eine richtige Lösung geben würde.

Momentan ist hier wirkliche her der Gedanke, dass man versucht das richtig zu lösen. Möglicherweise indem man versucht das Problem über die App und die Kopplungen anzugehen.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling

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Guten Tag Herr Ringling,

Ich bezog mich auf Ihre Aussage oben:

Ggf. könnte man überlegen, Terminanfragen zu verwenden - dann kommen alle Termine in die Inbox und müssen von einem Mitarbeiter bestätigt werden. Dabei kann man auch einen Grund für die Ablehnung mitschicken.

Generell alle Termine über Terminanfragen zu lösen, wäre auch für mich nicht praktikabel, da viiiel zu aufwändig

Wir haben im Moment ja das Problem, dass Patienten auf Grund der patientenbezogenen Limits eine automatisierte Absage erhalten, die für die Patienten nicht nachvollziehbar ist und somit nach mehreren Buchungsversuchen für Frust sorgt. Dies hat zur Folge, dass er Patient entweder in der Praxis anruft, eine Email schreibt oder sich im schlimmsten Fall woanders einen Termin bucht.

Würde man in diesen Ausnahmefällen das Ganze in eine Terminanfrage ändern, könnte das Praxisteam von sich aus aktiv werden und entweder eine für den Patienten nachvollziehbare Absage schicken oder einen besseren Termin vermitteln.

Aus meiner Sicht sind die patientenbezogenen Limits derzeit ein Problem für den OTK. Ich denke, dass da eine Kopplung über die App für meine Patienten keine Besserung bringen würde.

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Guten Tag Herr Dr. Tenzer,

Damit ist gemeint, dass bei Buchungen über die App mit bestehender Kopplung eine Suche im Voraus geschieht, über welche dann unpassende Slots rausgefiltert werden.

Diese Einschränkung auf App+Kopplung wird momentan in Erwägung gezogen, da befürchtet wird, dass es durch eine so gesonderte Suche viel einfacher ist, implizit an Patientendaten zu kommen. In dem konkreten Fall hätte man dann zumindest eine Form der Validierung.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling

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bei meinem Patientenklientel wird das über die App leider nicht funktionieren und ich persönlich würden mir eine Problemlösung wünschen, die auch ohne Kopplung einigermaßen praktikabel ist.

Wo sehen Sie bei dem obigen Vorschlag das Potenzial zum Abschöpfen von Patientendaten?

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Wenn man ein bisschen rumprobiert, kann man raten, wie die Limits funktionieren - z.B. nur ein Termin pro Quartal.

Wenn man jetzt mit den Patientendaten die Suche ausführt, sieht man recht eindeutig, dass dann plötzlich in einem Quartal nichts mehr frei ist.

Also hier ist konkret gemeint, dass man versuchen kann herauszufinden, wann ein bestimmter Patient Termine hat.

Momentan kann man das auch schon machen, aber es ist etwas komplizierter und nicht so eindeutig. Ich persönlich denke aber auch, dass das keinen wirklichen Unterschied macht - am Ende kann man das so oder so automatisieren.

Ich würde nochmal das Produktmanagement auf den Thread aufmerksam machen. Ich denke es ist besser, wenn hier vielleicht direkt miteinander gesprochen wird.

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Lieben Dank für die Info, Herr Ringling.

Ich vemute aber, dass wir in dem Fall noch aneinander vorbei reden.

In Ihrem genannten Beispiel ist der Abgleich ja schon erfolgt, es werden also keine freien Termine mehr im Quartal angezeigt --> hieraus kann man sehr wohl auf Limits und auch evtl. stattgehabte Termine schließen.

In meinem Beispiel sieht der Patient alle Termine (auch die, die er dank seiner patientenbezogenen Limits ja nicht buchen darf) und erhält bisher dann im Nachgang nach der Buchung eine Absage, die er nicht einordnen kann.

--> wo könnte man über die oben vorgeschlagene und dann individuell ausgelöste Buchungsanfrage Daten abschöpfen?

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Lieber Herr Tenzer,

wie bereits mehrfach von meinem Kollegen beschrieben wurde, ist Ihr Wunsch nicht ohne Weiteres umsetzbar.
Uns ist sehr wohl bewusst, dass das Abprüfen der Patientendaten zu Beginn der Buchungsstrecke einige Probleme lösen würde. Jedoch bringt dies nun einmal die beschriebenen Risiken und ist auch mit vielen technischen Hürden verbunden.

Nutzeraccounts würden hierzu eine gute Alternative bieten, sind jedoch auch nicht ohne Weiteres zu implementieren. Sollten wir uns für die Einführung entscheiden, werden diese jedoch immer FREIWILLIG sein. Ich werde keinen Patienten dazu zwingen, sich den 100 Account anzulegen und sich die 50 App herunterzuladen. Sollte ein Patient dazu bereit sein, würde er bei seiner Terminbuchung Vorteile, bzw. erweiterte Funktionen erhalten. Hierbei würden wir natürlich auf die Logik unserer arzt-direkt App zurückgreifen, bei der eine Kopplung notwendig ist.

Ich möchte aber nochmal betonen, dass dies eine Idee ist, die wir heute spontan im Meeting besprochen haben und sie somit noch keinesfalls ausgereift ist!

 

Bezüglich der automatischen Ablehnungs-Mail. Wie diese von Patienten als Fehler oder Bug wahrgenommen werden kann, ist mir wirklich ein Rätsel. Wir führen in dieser Mail alle möglichen Gründe auf, die zu der Ablehnung führen können. Es scheint mir eher so, als würden die Patienten es nicht wahrhaben wollen, dass sie keinen Termin bekommen.

 

Da dieses Thema immer wieder aufkommt, werden wir diese Mail zukünftig anpassbar machen. Sie haben dann die Möglichkeit, den wahren Grund an die Patienten zu kommunizieren. Ich finde dies nach wie vor riskant, weshalb wir vor der Aktivierung dieser "Funktion" den Instanzverwalter über das Risiko aufklären und uns von allen potenziellen Folgen freisprechen.

Ich hoffe, dass dies für viele von Ihnen ein gutes Zugeständnis ist.
Wir planen, diese Anpassung Mitte/Ende Q2 vorzunehmen. Sollten jedoch dringendere Themen aufkommen, kann sie die Umsetzung nach hinten verschieben.

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Guten Tag Herr Dr. Tenzer,

Ja, da haben wir uns denke ich wirklich missverstanden. Mit dem Abschöpfen von Daten wollte ich erklären, warum wir das mit der App und der Kopplung in Erwägung ziehen, wenn es um den Abgleich ganz am Anfang geht.

Bei der Inbox-Variante gäbe es die Gefahr so nicht direkt - höchstens, wenn ein unvorsichtiger Mitarbeiter die Infos hinschreibt und nicht schaut, ob die E-Mail-Adresse nicht verdächtigt ist oder so.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling

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Liebe Frau Poslovsky,

danke fürs Einschalten in den Thread.

 

Bezüglich der automatischen Ablehnungs-Mail. Wie diese von Patienten als Fehler oder Bug wahrgenommen werden kann, ist mir wirklich ein Rätsel. Wir führen in dieser Mail alle möglichen Gründe auf, die zu der Ablehnung führen können. Es scheint mir eher so, als würden die Patienten es nicht wahrhaben wollen, dass sie keinen Termin bekommen.

Hier eine solche Ablehnungsemail:

in dieser steht ja einzig und allein, dass der Termin "nicht mehr verfügbar" ist

--> Der Patient sieht aber im OTK, dass der Termin verfügbar ist und versteht nicht, warum der denn plötzlich nicht mehr vefügbar sein soll

--> er versucht also nochmal zu buchen

--> bekommt wieder diese Email

--> er versucht also nochmal zu buchen

--> und so weiter bis er genervt aufgibt

 

bei meiner vorgeschlagenen Lösung wäre alles datenschutzkonform, die Praxis könnte aktiv mit dem Patienten in Kontakt treten, ohne dass Frust aufkommt. 

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Guten Tag Herr Dr. Tenzer,

Das bei Limits dort so eine Mail von wegen Nichtverfügbarkeit steht ist nicht so gewollt. Eine Reparatur dafür haben wir schon angefertigt - leider im Rahmen von größeren Umbauten. Die ganzen Anpassungen warten gerade noch auf Tests. Ich frage demnächst mal nach, wie zeitnahe das plausibel ist. Ggf. müssen wir schauen, ob wir ein paar Sachen schon vorher umziehen.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling

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@ Herr Ringling: 

das ist beruhigend, dass die Email in dieser Form von Tomedo nicht beabsichtigt ist --> ich hoffe insgeheim auf ein schnelles Debugging ;-)

@ Frau Poslovski:

wie bereits mehrfach von meinem Kollegen beschrieben wurde, ist Ihr Wunsch nicht ohne Weiteres umsetzbar. 
Uns ist sehr wohl bewusst, dass das Abprüfen der Patientendaten zu Beginn der Buchungsstrecke einige Probleme lösen würde. Jedoch bringt dies nun einmal die beschriebenen Risiken und ist auch mit vielen technischen Hürden verbunden.

in diesem Thread ist mein Wunsch nicht, dass die Patienten vor der Buchungsstrecke überprüft werden. Mir ist klar, dass dies einige (datenschutzrelevante) Probleme mit sich bringen könnte. Mein Wunsch nach einem Kompromiss ist, dass der Patient nicht wie bisher eine bisher nichtssagende und falsch formulierte Email erhält ("Ihr Termin ist nicht mehr verfügbar"), sondern dass an die Praxis in diesen Ausnahmefällen eine Terminanfrage geschickt wird (ich habe das oben ausgeführt und hoffe, dass es verständlich ist, siehe Screenshot).

Die Praxis muss in solchen Fällen ja sowieso aktiv werden, da der Patient nach mehreren Fehlversuchen entweder in der Praxis anruft oder eine Email schreibt. Viel schöner wäre es, wenn die Praxis dann anhand der Buchungsanfrage aktiv auf den Patienten zugehen könnte.

Nutzeraccounts würden hierzu eine gute Alternative bieten, sind jedoch auch nicht ohne Weiteres zu implementieren. Sollten wir uns für die Einführung entscheiden, werden diese jedoch immer FREIWILLIG sein. Ich werde keinen Patienten dazu zwingen, sich den 100 Account anzulegen und sich die 50 App herunterzuladen. Sollte ein Patient dazu bereit sein, würde er bei seiner Terminbuchung Vorteile, bzw. erweiterte Funktionen erhalten. Hierbei würden wir natürlich auf die Logik unserer arzt-direkt App zurückgreifen, bei der eine Kopplung notwendig ist.

da bin ich zu 100% bei Ihnen. Auch ich möchte keinen meiner Patienten mit einem neuen Account gängeln. Das ist ja gerade das tolle am OTK, dass dieser so niederschwellig funktioniert. 

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Guten Tag Herr Dr. Tenzer,

Die unpassenden E-Mails sollten hoffentlich doch schon mit der nächsten Serverversion (s980 oder höher) ausgebessert sein.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling