Terminausfälle minimieren

Question

Guten Tag,

 

Ich wollte mich mal Austauschen wie andere Terminausfälle handhaben. Dieses Monat sind es wieder sehr viele Ausfälle bei uns. Unsere Ausfallquote liegt bei aktuell knapp 10%. Was mich verwundert da jeder Patient ständig sagt er bekommt überall schwer ein Termin beim Arzt.

Ich habe mir von Honorausfallformularen für Patienten erhofft das es zu niedrigen Ausfallquote führt aber den Leuten scheint es egal das ein Ausfallhonorar fällig wird.

Über Tomedo lassen wir alle Patienten Patientenformular mit Ausfallhonorar ausfüllen. Wer nicht erscheint zum Termin wird täglich mit automatischen Statistikabfrage mit einen Marker Mahnung belegt. Den Damen an der Rezeption ploppt ein Hinweis auf wenn sie die Karteikarte des Patienten öffnen.

Meine Frage gibt es eine Möglichkeit Patienten automatisch wenn sie den Marker für Mahnung haben zu sperren für OTK Termine und natürlich wenn der Marker weg ist sollte die Sperrung entfernt werden.

Oder hat jemand hier ein gut funktionierendes System die Ausfallquote niedrig zu halten?

Answer 1

Hallo,

wir haben eine Ausfallquote, die wesentlich geringer ist. Auch wir nutzen ein Ausfallhonorar. Die Patientin müssen bei Online-Termin anklicken, dass sie die Gebühr bei no-show zahlen müssen, bevor sie telefonisch einen Termin vereinbaren, hören Sie eine entsprechende Ansage. Außerdem bekommt jeder 2-3 Tage vorm Termin eine Erinnerungsmail, auch in dieser ist das Ausfallhonorar nochmals rot hinterlegt erwähnt. Kann also keiner sagen, er hat es nicht gewusst. Von Daher würd ich sagen ist die Ausfallrate bei ca 0,5-1%.

Eine automatische OTK-Sperrung ist leider nicht möglich. Ich hatte das mal mit Herrn Ringling von zollsoft diskutiert.

@Herr Ringling: haben Sie da zwischenzeitlich eine Möglichkeit gefunden/entwickelt? Wie Sie sehen, ist dafür immer mehr Bedarf dar.

Comments

Guten Tag Herr Dr. Stenger,

Eine solche Sperrung ist bisher weiterhin nicht möglich. Ich werde das Produktmanagement auf die Anfrage aufmerksam machen, damit dies über die Priorisierung nachdenken kann.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling

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Ich persönlich wundere mich auch, ob hier nicht die bessere Lösung wäre, markerbezogene Terminlimits einzuführen. I.e. ein tomedo-Terminlimit gilt nur für Patienten die einen bestimmten Marker haben oder nicht haben. Dann könnte man alle (Online-)Termine für den Patienten verbieten.

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Wie kann man Marker als Bezug in den Terminlimits einstellen?

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Guten Tag Herr Dr. Koralewski,

Entschuldigung, ich habe mich im letzten Kommentar nicht gut ausgedrückt - das geht bisher nicht, aber ggf. wäre das eine bessere Lösung als so eine spezielle Sperrung, weil wir damit mehr Wünsche auf einmal erfüllen könnten.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling

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Das mit den Markern wäre auch eine gute Möglichkeit. Hauptsache man müsste nicht den Patienten einmal über einen Marker und damit verbundenes Hinweisfenster für die MFA sperren und einmal in den OTK zum Sperren eintragen. Das gleiche dann nochmal zum Deaktivieren der Sperre, wenn er die Ausfallgeböhr bezahlt hat.

Toll wäre es, wenn man Marker entsprechend nicht bezahlter Privatrechnungstypen setzen und entfernen könnte.

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Marker würde toll funktionieren, da ich Patienten dann Sperren könnte je nach Marker. Ein Strike System einführen könnte für Verspätungen.

Toll wäre es auch Marker in den Kalender anzuzeigen so das man gleich sieht jemand hat seine Rechnungen nicht bezahlt.

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Guten Tag,

Wir haben die Sache im Team nochmal besprochen. Momentan sollen noch langfristig Daten gesammelt werden - insbesondere, aus welchen Gründen Patienten automatisch gesperrt werden, wie z.B. verpasste Termine und unbezahlte Rechnungen und wie Patienten wieder entsperrt werden können.

Danach soll das Ganze als größeres Projekt aufgezogen werden in Absprache mit anderen Bereichen. Die Idee mit den Limits hat entsprechend nicht wirklich Akzeptanz gefunden.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling

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Wir haben ein ähnliches Problem, wie oben beschrieben. Besonders häufig tritt es bei telefonisch vereinbarten Terminen auf, bei denen keine E-Mail-Adresse für Erinnerungen hinterlegt wurde. Aufgrund unserer langen Wartezeiten auf Termine vergessen viele Patienten ihren Termin einfach.

Allerdings gibt es auch zahlreiche Patienten, die trotz E-Mail- und SMS-Erinnerungen nicht erscheinen. Da wir großen Wert auf Qualität und eine gute Beratung legen, räumen wir für Erstvorstellungstermine (EV-Termine) hohe Zeitkontingente ein. Wenn jedoch mehrere dieser Termine hintereinander nicht wahrgenommen werden, kommt es häufig zu Leerlaufzeiten von bis zu einer Stunde.

Mein Vorschlag:
Ich wünsche mir ein Admin-Panel, mit dem man festlegen kann, dass Patienten nach einer bestimmten Anzahl nicht abgesagter Termine automatisch gesperrt werden. Diese Einstellungen sollten individuell nach Terminart konfigurierbar sein.

Funktionalitäten der Sperre:

• Sperrstatus: Der Patient sollte keine Online-Termine mehr vereinbaren können. Auch in der Praxis sollten keine manuellen Termine vergeben oder Formulare erstellt werden können.
• Automatische Erkennung: Das System sollte erkennen, ob der Patient einen Termin versäumt hat, z. B. indem der Haken bei "War da" nicht gesetzt wurde.
• Entsperrung: Eine Entsperrung sollte durch einen Button erfolgen, der die Zählung zurücksetzt und einen neuen "Start" ermöglicht.

Erweiterung des Admin-Panels:
Zusätzlich wünsche ich mir die Möglichkeit, Patienten auch aus anderen Gründen manuell sperren zu können, beispielsweise:

• Häufige, aber zu kurzfristige Terminabsagen.
• Wiederholte kurzfristige Absagen von Operationen.
• Inkompatibles Verhalten, mangelnde Compliance oder asoziales Verhalten, das eine weitere Behandlung unzumutbar macht.

Frage an Kollegen:
Wie handhabt ihr solche Situationen? Gibt es bereits Systeme oder Prozesse, die solche Probleme effektiv lösen?

Vielen Dank im Voraus für eure Erfahrungen und Tipps!

Mit besten Grüßen

Manuel Nastai

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Hi,

das Problem mt den langen Wartezeiten und en daraus entstehenden Ausfällen (Termin vergessen/vorher woander einen temrin bekomme) hatten wir auch.Wir sind deswegen dazu über gegangen, die Termine maximal 3 Monate im Voraus zu vergeben. Damit löst man einen Teil der Probleme.

Wir drohen auch mit Terminausfallhonoraren, aber ich habe es bisher nicht umgesetzt, da es am Ende viel Aufwand für wenig Ertrag ist - als konservative Kardiologen können wir kein hohes Ausfallhonorar geltend machen.

Eine Sperrmöglichkeit finde ich sinnvoll, und das über Marker zu lösen ist bei unseren Arbeitsabläufen sinnvoll, da man die Marker dann manuell oder auch automatisch setzen kann.

Am wichtigsten wäre ein Marker, der automatisch ein no Show markiert, bisher wird zwar das "war da" Häkchen gesetzt, aber es gibt nach meinem Wissen keine einfache Möglichkeit, einen "war nicht da" Marker zu setzen.

 

-js

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Wenn jemand nicht erscheint, legen wir einen Karteiantrag an. Durch die Anlage wird über eine Aktionskette ein Marker gesetzt, der beim Öffnen des Patienten ein Hinweisfenster anzeigt, dass der Patient keinen Termin bekommen soll. Außerdem wird auch mittels der Aktionskette eine Rechnung mit der Ausfallgebühr angelegt. Diese wird dann an den Patient gemailt. Aufwand pro no-Show ca 30 Sekunden.

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Aber die Karteikartenanlage ist manuell oder erfolgt die Automatisch? Automatisch habe ich es nämlich nicht hinbekommen.

Ich meinte weniger den Aufwand der Patienteninformation als vielmehr der von mir vermutete Ärger, diese 30 Euro durchzusetzen...ist immer eine Abwägung und ich habe bei operativ/interventionell tätigen Kollegen maximales Verständnis dafür. Bei uns bin ich mir noch nicht sicher, ob ich mir das antuen will...

 

-js

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Karteianlage ist manuell. Man muss aber nur den Kalender durchgucken, an welchem Namen kein Haken ist bzw. Haben das die Helferinnen sowieso im Blick.

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Guten Tag an alle Interessenten,

Ich habe das Thema gestern nochmal zur Diskussion gestellt und es sieht so aus, als würden wir vermutlich doch den Weg über markersteuerbare Limits gehen.

Entsprechend würden wir versuchen die Markerautomatisierung über ein Modul für verpasste Termine zu erweitern.

Dieser Weg scheint uns recht flexibel, erfüllt auch einige andere Wünsche (z.B. hören wir auch ab und zu, dass bestimmte Termine nur an Patienten mit bestimmten Markern gehen sollen) und ist auch vergleichsweise simpel, da man sich auf die bereits bestehende Logik zur Markerautomatisierung etc. stützen kann. Außerdem muss so kein vollkommen neues Konzept eingeführt werden, das wieder von den Nutzern erlernt und von uns überall bedacht werden muss.

Entsprechend geht es hier nicht um eine Übertragung in die bestehende Sperrliste.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling

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Hallo, klingt für mich ziemlich sinnvoll... Viel Erfolg! ;-)

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Das hört sich gut an. Bin gespannt.

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Guten Tag,

Es sieht so aus, als könnten wir anbieten, dass man Limits ab der 152 abhängig von Markern aktivieren kann. So kann man z.B. ein Limit von höchstens 0 Terminen (Zeitraum egal, das ist immer ein Verbot) für bestimmte Patienten einrichten. Zwischen Online und Offline wird man auch unterscheiden können (i.e. Limit kann auch nur für OTK-Buchungen gelten). Alternativ ist es ggf. besser den MFAs das Recht zum ignorieren des Limits zu geben, damit sie trotzdem eine Warnung erhalten.

Das mit der Markerautomatisierung gestaltet sich etwas schwieriger als erwartet, weil ich falsche Annahmen über die Funktionsweise getroffen habe. Da warte ich noch auf Rückmeldung, aber im schlimmsten Fall könnten wir eine Statistik einführen, mit welcher alle Patienten findet, die mindestens x verpasste Termine in einem Zeitraum y haben. Mit der könnte man dann unregelmäßig manuell die Marker setzen.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling

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Toll. Die Sperrung über Marker - wenn auch manuell gesetzt - ist auf jeden Fall schon mal ein Anfang.

ist schon ein release Datum für die 152 geplant?

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Guten Tag Herr Dr. Stenger,

Ende des Monats finde der Bau statt. Vermutlich also mitte Januar.

Wir haben keinen genauen release-Plan. Es kommt immer recht stark darauf an, ob bei den Testpraxen noch ernstzunehemnde Fehler auftreten.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling

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Super Nachricht mit den Markern. Meine MFAs und ich freuen uns drauf.

Ich hatte noch eine andere Frage.

Wie geht man mit Neupatienten um die sich einbuchen aber gar nicht erscheinen.

Gibt es hier eine gute Lösung? Automatische Terminlöschung wenn die Honorarausfallvereinbarung nicht unterzeichnet wurde?

Answer 2

Ich hatte noch eine andere Frage.

Wie geht man mit Neupatienten um die sich einbuchen aber gar nicht erscheinen.

Gibt es hier eine gute Lösung? Automatische Terminlöschung wenn die Honorarausfallvereinbarung nicht unterzeichnet wurde?

Comments

Hi,

 

wirn lösen das mit den Tomedo-Patientenformularen. Die Neupat bekommen den Formularlink per EMail zugeschickt und füllen den aus, wir haben die Unterschrift obligatorisch gemacht.

 

-js

Answer 3

Wenn mit der 152 die Sperre über Marker kommt, setzte ich einen Marker automatisch über eine Aktionskette.

Über "automatische Marker" lässt sich der Marker ebenfalls setzen, falls eine entsprechende Rechnung offen ist. Genauso wird der Marker hoffentlich aber auch wieder beim Bezahlen der Rechnung automatisch entfernt.

@Herr Ringling: wann wird das Script für automatische Marker ausgeführt? Beim Öffnen der Kartei/Patientendetails oder z.B. auch beim Einlesen von Buchungen? Falls dies nicht beim Einlesen von Buchungen der Fall ist, wäre das ein dringlicher Wunsch zur halb-automatisierten Patientensperrung bzw. genauer gesagt. Aufheben der Sperre.

Da ich nicht (zumindest hab ich nicht rausgefunden wie) direkt auf eine Privatrechnung zugreifen kann, habe ich mich dem Karteieintrag "RECHN" bemüht:

Comments

Guten Tag Herr Dr. Stenger,

Soweit ich bisher sehe größtenteils beim öffnen der Kartei und wenn die Patientendaten nach dem Start von tomedo zum ersten mal geöffnet werden. Der Experte dafür ist erst nächste woche wieder erreichbar - ich leite die Anfrage an diesen weiter.

Leider scheint das vorallem nicht im Hintergrund zu passieren, was besonderes für soetwas wie verpasste Termine nicht so hilfreich ist, wie ich erhofft hatte.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling

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Das Setzen des Markers ist - zumindest für meinen Workflow - kein Problem, weil wirich einen Karteieintrag bei no-show anlegen. Dadurch wird eine Aktionskette ausgelöst, die die Rechnung erstellt den Marker setzt.

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Das mache ich genau so. Der Marker "Termin nicht wahrgenommen" setzt die AK in Gang, wobei wir aber verschiedene Szenarien unterscheiden.

1. Zuerst nur Ermahnung und Anlegen eine Karteieintrags als Org Cave. Darin zählen wir die Anzahl der Ereignisse.

2. Beim 2. Säumnis innerhalb 12 Monaten, oder bei  wenn im Falle einer Onlinebuchung eine vorherige Erinnerung rausgegngen ist, versenden wir stattdessen eine automatisierte Rechnung und der Marker "Rechnung unbezahlt" wird gesetzt.

Solange dieser Marker gesetzt ist, kann von den MFA keine Aktion in der Kartei gemacht werden. Nur mit entsprechender Berechtigung kann der Marker entfernt werden und das auch nur wenn die Rechnung beglichen wurde.

Einziger Schwachpunkt ist weiterhin bestehende Möglichkeit der Onlineterminbuchung. Sollten diese Patienten dann wieder in der Praxis erscheinen, können die MFA nur etwas machen, wenn der Haken entfernt wird. Besser wäre es allerdings, beim Versuch einen Termin online zu buchen, eine Meldung rausgeht, dass der Termin nicht gebucht werden kann, weil keine Berechtigung besteht solange eine Säumnisgebühr nicht bezahlt ist.

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Guten Tag Herr Dr. Klaproth,

Mit den hoffentlich kommenden Änderungen in der 152 können Sie die Onlinebuchung über ein Limit auch für alle Patienten mit dem Marker sperren - den Grund können wir leider aus Datenschutzgründen nicht an den Patienten senden.

Mit freundlichen Grüßen,

Toni Ringling