Den Telefonassistenten EasyIVR habe ich über Kollegen Moritz Kaiser kennengelernt und setze den seit 3 Monaten ein. Moritz Kaiser hat findige Entwickler auf die Programmierung angesetzt um den Bedürfnissen von uns Ärzten gerecht zu werden.
Herausgekommen ist ein Telefonassistent, der Vorteile gegenüber Aaron oder Vitas bietet. Die anfänglichen Kinderkrankheiten scheinen überwunden. Der zuständige Entwickler hat sehr schnell all meine Wünsche und Anregungen für die Praxis umgesetzt.
Die Konfiguration ist zwar relativ aufwändig aber logisch, man muss dabei jeden Schritt genau bedenken, wenn alles schlüssig und reibungslos für den Anrufer funktionieren soll. Der intelligente Assistent ist nur so gut, wie dessen Konfiguration. Dabei lässt sich bestimmt das Angebot für den Normaluser vereinfachen, indem standardisierte Vorkonfigurationen mitgeliefert werden, die dann nur individuell angepasst werden müssten, denn die Bedürfnisse jeder Praxis haben viele Gemeinsamkeiten.
Bei mir entfällt damit in Zukunft auch die Besprechung von Ansagen auf dem AB zu Urlaubszeiten oder anderen Gelegenheiten.
Kombiniert habe ich das mit meiner Starface Telefonanlage, bei der ich nur gelegentlich Support durch einen versierten IT´ler benötige.
Zu Anfang haben wir jeden Anruf auf den Assistenten weitergeleitet, wovon wir dann etwa 80-90% anschließend direkt angenommen haben. Die restlichen 10-20 % hat uns der Assistent entlastet, indem beispielsweise Terminstornierungen, Rezeptbestellungen etc. über den Assistenten angenommen wurde. Ich führe als spezialisierter Facharzt eine Einzelpraxis und habe etwa 1500 Anrufe pro Monat. Der Telefonassistent entzerrt bei uns die Arbeitsbelastung ganz besonders zu Stosszeiten. Ich rechne damit, dass pro Monat etwa 200 Anrufe durch den Assistenten entlastet werden, bei 2 Minuten Netto-Zeitersparniss, denn wir müssen das ja auch abarbeiten- sind das mehr als 6 Arbeitstsunden, hinzu kommt die verbesserte Erreichbarkeit der Praxis 24/7 für Probleme, vor allem für Patienten, die ungern den Online Weg nutzen.
Mittlerweile haben wir die Einstellungen so vorgenommen, dass die Anrufe nur dann weitergeleitet werden, wenn wir nicht innerhalb von 30 sec selbst entgennehmen können bzw. alle Leitungen besetzt sind. On demand können wir die Anrufe auch komplett auf den Assistenten weiterleiten, wenn wir gerade mal keine Anrufe entgegen nehmen wollen oder können. Dann werden die Anrufe nur in besonderen und ausgesuchten Fällen auf unsere Telefone weitergeleitet. So bin ich beispielsweise für Kollegen oder die Klinik auch zu bestimmten Zeiten außerhalb der Sprechstundenzeiten sofort erreichbar, indem ohne Umwege direkt auf mein Mobiltelefon umgeleitet wird, beispielsweise bei Notfällen.
Entwickler/Ansprechpartner/nähere Infos gibt es bei Kollege Kaiser: moritz.kaiser@mvzkaiser.de