Überschwemmt von Patientenanliegen

Question

Liebe KollegInnen,

wir werden buchstäblich überschwemmt von Patientenanlegen trotz Patientenstopp seit 2 Jahren, arbeiten per Email, Homepagemail, idana, Praxisconcierge, Telefon klingelt trotzdem permanent und wir werden trotz guter Personaldecke nicht mehr Herr der Situation. Wie macht es die Tomedogemeinde? Oder bieten wir gar zu viele Möglichkeiten der Erreichbarkeit.  Gibt es den goldenen Tipp zur Vereinfachung? Voller Hoffnung Ralf Kampmann

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AB schaltet sich bei uns erst eine halbe Stunde nach der Praxisöffung ein. Nachmittags haben wir die telefonische Erreichbarkeit eingeschränkt. Man sollte als Chef ab und zu mal selbst an der Anmeldung ein Gespräch annehmen und einen Termin für einen Patienten vereinbaren. Da sieht man dann mal wie nervend so eine einfache Sache sein kann.

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Hallo,

auch mal aus der Facharztperspektive (Kardiologie): ich könnte problemlos noch einen Sitz innerhalb von ein paar Wochen mit Neupatienten bis zum Arztgruppendurchschnitt (ca. 1200 Schein/q) füllen. Auch wir filtern per Idana vor, Rezepte müssen vorbestellt werden, damit andauernd meine Sprechstunde zerhackt wird. Ich erlaube mir, nach Ablauf der Zeit die Patienten aus dem Sprechzimmer zu bitten. Bei der Terminplanung orientiere ich mich klar an den vorgegenen Budgets und wenn es keine Echos mehr gibt, dann dauert es bis nächstes Quartal.

Wir übererfüllen die TSS-Vorgaben, dafür ist der nächste reguläre freie Termin (die teilweise von den Patienten online gebucht werden können) dann in 9-12 Monaten. Alle Patienten benötigen primär eine Überweisung vom HA.

Email-Adressen  probiere ich nicht zu prominent publik zu machen. Keine Chats, da die Erwartung einer schnellen Antwort besteht.

Aber all das löst das Grundproblem nicht: Es gibt viele Patienten und wenig Kardiologen (Hausärzte, andere Fachärzte....).

-js

Answer 1

Hallo, das hört sich ja schrecklich an.

Also ich nutze den OTK, und habe dort 4 verschiedene Termin angegelgt. An manchen Tagen machen mehr als die Hälfte der Patienten ihre Termine online, dann klingelt es schon weniger,

Dann habe ich einen Anrufbeantworter für die Rezepte und Überweisungen, das machen besonders die älteren Patienten.

Emails beantworte ich wenig bis gar nicht. dann hat man nämlich noch eine Nebensprechstunde eröffnet.

Damit läuft es ganz gut. Viele Grüße

Answer 2

Wir haben uns sehr schnell wieder von email und allem was mit online zu tun hat verabschiedet. Ein Anrufbeantworter für Termine / Rezepte / Überweisungen und das normale Telefon haben sich für uns als beste Kombination zur Patientensteuerung herausgestellt.

Wozu das ganze Onlinegedöns wenn man ohnehin hunderte Anfragen täglich hat? Das sind alles Erfindungen für Situationen in denen man zu wenige Patienten hat...

Answer 3

Termine: online, wenn es geht - da sind wir noch nicht streng genug (alles unter 60 macht bitte online) - weil: wenn schon mal am Telefon...

Telefon: haben wir ein Menü - GKV / Privat / OP-Wunsch / Zuweiser. Je nach Uhrzeit und Menü klingelt es an verschiedenen Telefonen oder wird weitergeleitet oder nicht.
Rezepte: ohne Termin anstellen - aber bei uns ist das ja nur Ibu und Co. Vorbestellungen machen wir nicht.
KG: selten mal per Post - das wird aber beim Besuch festgelegt, selten auch mal nach Anfrage bei Leuten, die weiter weg wohnen

Mail: natürlich. Das Problem ist das Telefon, gerade in Stoßzeiten kann es nicht immer besetzt sein und selbst wenn es besetzt ist, rufen Leute parallel an. Mails ist gut, da wir irgendwie erreichbar sein müssen und Mails auch in den weniger arbeitsintensiven Zeiten oder zwischendurch oder kurz vor oder nach der Arbeitszeit beantwortet werden können. geht schnell, ist zielgerichtet,.. und es wird nicht so viel diskutiert. "bitte machen Sie einen online Termin oder kommen Sie ohne termin vorbei" "nein, das Gutachten wird nicht geändert" ...

Ich möchte gerne mit dem Messenger arzt direkt starten (AU aufs Handy / rezept aufs Handy - das wäre toll) aber auch hier möchte ich keinen neuen Kommunikationskanal.

Mit "wenn es voll ist muss man sich nicht kümmern" gehe ich nicht mit.
Akut: kommt immer, bekommt keinen Termin und stellt sich an. Soll und muss nicht anrufen / schreiben.
Aber: wir müssen wirtschaftlich unterscheiden (Privat / GKV / OP / BG) und hier müssen wir verschiedene Terminslots / Sprechstundenslots befüllen und den Zugang gewährleisten. Deshalb sind bei uns die Kommunikationskanäle auch offen - aber es muss da eben auch selektiert werden. Und deshalb haben wir online / Telefon,.. nach Versicherungsart und Terminart getrennt.

Answer 4

So wie Kollege M. Müller machen wir es ungefähr auch.

Zusätzlich, und das würde ich Ihnen wirklich ans herz legen, haben wir an 4 von 5 Werktagen eine MFA im HomeOffice. Telefon wird dann dahin umgestellt und dort gehen alle Anrufe hin. Mails werden ebenfalls dahin weitergleitet. Vorteil: komplette Ruhe in der Praxis (kein Telefonklingeln) und man kann alles was so nebenbei anfällt dahin weiterleiten, weil insbesondere in den Nachmittagszeiten ja nicht permanent das Telefon klingelt (zB Tageslisten etc)

Die Kollegin meldet sich nur in der Praxis wenn es wirklich wichtig ist. Die Kollegin im HomeOffice möchte ich nicht mehr missen.

Was uns momentan alles durcheinanderbringt ist der hohe Krankenstand.

Aber am Ende: mehr als arbeiten geht halt nicht.

Answer 5

Hallo Herr Kampmann,

wir sind genauso wie Sie der Verzweiflung nahe. Hinzufügen muss man glaube ich an dieser Stelle, dass sowohl Sie wie auch wir als hausärztliche Grundversorger tätig sind (das ist die letzte Rückfallebene!)- wir zudem noch in einer ländlichen Region mit 3000 Patient:innen pro Quartal, erweiterte Diagnostik, viele Zuweiser.

2 Ärzte, nur Teilzeit MFAs summiert auf 4 Vollzeitstellen, 3 Medizinstudent:innen (teils vor Ort, teils im Homeoffice auf Stundenbasis).

Zu viele Kanäle? Eine immer panischer werdende Bevölkerung, Demographie, mangelnde Eigenverantwortung und (zumindest hier bei uns) dramatisch sinkende Facharztkapazitäten (Wartezeit auf Termine mindestens 4 Wochen bis 12 Monate) sowohl ambulant als auch stationär. Hinzukommt ein schwindendes Engagement/hohe Ausfallraten (physisch/kognitiv) beim Personal.

Die Bevölkerung braucht die exorbitante (Mehr-) Versorgung scheinbar- ob wir es wollen oder nicht. Und dem setzen wir - genauso wie Sie - die Digitalisierung entgegen: Onlineterminplaner, arzt-direkt-App, Aaron.ai digitaler Anrufbeantworter, Telefonanlage, IDANA (digitale Fragebögen), Homepage mit Kontaktformular, e-mail, digitales Fax (Tobit/David) und natürlich das Telefon.

ABER: es reicht nicht! Und das führt auch uns an den Rand der Verzweiflung.

Wir haben nun 3 Jahre Corona auf dem Buckel: Infektionen, Impfungen, wieder Infektionen, post-Covid. Da haben sich zumindest in unserem Bereich viele fachärztliche Kolleg:innen frühzeitig losgesagt und abgewunken. Das zehrt!

Was wir uns nun verbitten: die multiple Erreichbarkeit weckt Begehrlichkeiten. „Ich erreiche meine Facharztpraxis nicht, können Sie mir…. ein Rezept, ein Heilmittelrezept, ein Attest, einen Dringlichkeitscode, einen Termin beim…,  ein…. ausstellen“.

Was wir planen: ich hatte Kontakt zu Aaron.ai aufgenommen- der digitale Anrufbeantworter mit künstlicher Intelligenz kann ja mittlerweile einen „sprachlichen“ Chatbot und damit auch Triage. Soll demnächst fein programmiert werden, geht aber auch bei Direktansprache individuell zu programmieren- da kann man schon mal die Spreu vom Weizen trennen. Wir planen zudem eine zusätzliche KI zur Triage einzubauen, da unsere Kolleg:innen am Telefon immer wieder weichgeklopft werden und Termine für Patient:innen zeitnah vergeben werden, die es definitiv nicht benötigen. Der OTK hält auch noch Ressourcen bereit um eine plausible Triagierung einzubauen (hier werde ich in den nächsten Tagen Kontakt zu Tomedo aufnehmen). Wenn man das irgendwann alles zusammen hat, kann man ggf. getrost mal das Telefon vernachlässigen und auf eine einzige Notfallleitung verweisen (weil alles andere vom Patienten online platziert werden muss).

Und wir gehen zur KV: wir können nicht mehr und wollen wissen, ob wir wirklich den Kopf für alles hinhalten müssen (juristische Prüfung…).

Wenn Sie sich am Ideenaustausch hinsichtlich der (rechtlich konformen) Triagierung beteiligen wollen, bitte mal Kontakt aufnehmen: dr.kudielka@praxiswest.de

Was wir uns wünschen würden?

Dass die Politik hier endlich tatkräftig eingreift, dass die Medien Aufklärungsarbeit leisten, dass die exorbitanten Vielfachkontakte in der hausärztlichen Praxis estimiert oder vielleicht auch vergütet werden.

Kleiner Ausflug nach Skandinavien? Hier ein nettes Statement:

Hausarztinfos von Dr. Mühlenfeld (Institut für hausärztliche Fortbildung): „die Tage fand ich im ListServer folgenden Text unseres Kollegen Harald Kamps: „Der Norweger (und der nicht verschreckte Mensch auf dem Land) entfernt sich die Zecke selber, weil er nicht durch wohlmeinende Ratgeber verunsichert wird und hinter jedem Tier eine tödliche Krankheit befürchtet. Er vertraut darauf, dass Pfeifgeräusche im Ohr nach ein paar Tagen Pause wieder verschwunden sind. Für die Krankheit „Hörsturz“ gibt es im Norwegischen gar kein Wort – also auch keine Besorgnis. Gestresste Politiker gönnen sich einfach ein freies Wochenende. In den Wartezimmern einiger norwegischer Allgemeinärzte hängt folgendes Schild: „Vorsicht: Sie verlassen Ihre persönliche Lebenswelt. Wenn Sie jetzt das Gesundheitswesen betreten, fragen Sie Ihren Arzt nach Nebenwirkungen und Risiken.“

Nach mehr als 20 Jahren als Allgemeinarzt in Norwegen vermisse ich ein Prinzip, das in Norwegen die Diskussion um das Gesundheitswesen durchdrungen hat: Priorität gilt dem „Nächsten Effektiven Interventionsniveau“ (NEIN). Konkret bedeutet das: Nichts dem Arzt überlassen, was jede Oma besser weiß! Nichts dem Arzt überlassen, was die Gemeindekrankenschwester besser regelt! Nichts dem Facharzt überlassen, was der Hausarzt besser überblickt! Nichts dem Krankenhaus überlassen, was der Facharzt um die Ecke auch kann! Mehr NEIN hört sich sehr negativ an, kann aber, wie viele negative Befunde in der Medizin, letztlich positive Auswirkungen haben.“ Den Text hat er 2007 veröffentlicht! – wenn man es positiv sieht, hat sich seit dem nicht viel verschlimmert. ;-)“

 

Mit Anfang 50 werden wir die verwaisende medizinische Versorgungslandschaft zukünftig mit voller Breitseite genießen dürfen und tun gut daran Kolleg:innen zu finden, die tragfähige Konzepte zur Befriedung entwickeln. Von oben wird da nix kommen. Von Tomedo kommt aber sehr viel und wir sind an dieser Stelle unendlich dankbar, dass Zollsoft hier so nah an den Kunden ist und (noch) ansprechbar zu sein scheint.

 

Ganz herzliche Grüße aus der Eifel, Silke Orth und Patrick Kudielka – PraxisWest

Answer 6

Hallo,

ich kann mich den hausärztlichen Vorrednern größtenteils anschließen. Wir sind auch zu zweit in der Praxis (wobei mein Vater als 3. noch die Hausbesuche übernimmt). Bezüglich der Erreichbarkeit nutzen wir auch breit die Möglichkeiten (Rezepte per Email und AB, OTK2). Wobei wir versuchen diesen Nebenschauplatz komplexe Beratung per Email schlicht durch die MFAs mit "Bitte stellen Sie sich diesbezüglich in der Sprechstunde vor" abzufangen.

 

Organisatorisch machen wir immer morgens von 7:30 bis 10:30 offene Sprechstunde ohne Termin. Dann Infekte und ab 14:00 Uhr mittags dann Terminsprechstunde. Die ist meist ziemlich ausgebucht aber durch die Möglcihkeit in die offene Sprechstunde zu kommen, kann jeder kommen, der es wirklich nötig hat. Ich würde sagen es funktioniert ganz gut.

Mittags machen die MFAs dann schon mit recht straffem Regiment die Termine, also wer kein Notfall ist, wird auch weggeschickt. Obwohl wir erst im September 2021 von "immer offene Sprechstunde" zu dem obigem Konzept umgestellt haben, sind die Patienten da recht rasch angekommen.

 

ABER: Bei den Mädels kommt echt viel an und das Telefon steht nie still. Wir haben 2 Leitungen geschaltet und das funktioniert recht gut... Man muss eben Geduld haben als Patient... ;-P

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Ich halte nichts von einer offenen Sprechstunde als Hausarzt. Das kann man einfach nicht planen und die Patienten kommen wegen jeder Kleinigkeit. Für Infekte kann ich nur zu Telefon- oder Videosprechstunde raten. Und alles, was keinen einzigen Tag warten kann, ist für mich so dringend, dass es in ein Krankenhaus gehört. AUs können auch zurück datiert werden.

Und meistens ist ein Telefonat nach der Sprechstunde schneller als eine Vorstellung in der Sprechstunde.

Answer 7

Für gesetzlich versicherte Patienten gilt: Leistungen müssen "ausreichend, zweckmäßig und wirtschaftlich sein; sie dürfen das Maß des Notwendigen nicht überschreiten".

Viele Kollegen beachten - wie in den Antworten hier wieder deutlich wird - diese Maßgabe nicht, und schaden damit nicht nur sich selbst, sondern verhalten sich aus meiner Sicht auch unkollegial. Immer wieder bekomme ich zu hören: "Bei meinem bisherigen Hausarzt ging das auch!", "Da habe ich noch nie was für bezahlen müssen!" usw. Die meisten Kollegen verwöhnen ihre Patienten, und klagen dann über den Streß und die schlechte Bezahlung. Beschränken Sie Ihre Leistung auf das, was die GKV honoriert!

Ich habe ein Stundenkontingent für GKV-Patienten, und wenn die Termine voll sind, dann sind sie eben voll! Telefon wir über aaron "gefiltert", Termine machen die Patienten selbst online, ohne online-Terminvereinbarung und vollständiges Ausfüllen eines IDANA-Check-in wird niemand als Neupatient aufgenommen.

Wer ehrenamtlich mehr Leistung erbringen will, als man für die Vergütung der GKV erbringen kann, der darf sich nicht beklagen. Seien Sie einfach konsequent, lassen Sie sich nicht ausnutzen. In einer bestehenden Praxis mit verwöhnten Patienten sehr schwer, deshalb habe ich vor einiger Zeit den Standort gewechselt, komplett bei null wieder angefangen, und es keinen Tag bereut! Alles über SGB V hinausgehende wird als Selbstzahlerleistung angeboten.

Comments

wir bearbeiten unser Kontaktformular selbst. sehe: https://www.smartpraxis.de/kontakt/

Zusätzlich Telefon und Arzt-Direkt-App. Termine möglichst nur online. Aktuell nutzen wir noch Aaron.

Akutsprechstunde: Ansage im Starface über Akutsprechstunde ohne Termin bzw. AU per Videosprechstunde, das hilft sehr.

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Telefonisch erreichbar sein ist keine Selbstverständlichkeit mehr. Wer das Gegenteil verspricht, hat die Lage nicht begriffen ;)

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Ich denke, dass das ein Teufelskreis ist. Je mehr Kanäle geöffnet sind, desto mehr werden Sie in Anspruch genommen, man wird das nie perfekt im Sinne der Patientenbegehren hinbekommen. Wir könnten 5 MFA ans Telefon setzen und es würde nicht reichen, das ist ein Kampf gegen Windmühlen. Also ist das Telefon halt häufig besetzt, ich hätte es auch gerne Anders, aber es funktioniert nicht. Unsere Patienten kennen fast alle unsere Akutsprechstundenzeiten, die wir 2x täglich abhalten und können da einfach kommen und müssen nicht anrufen.

Das Grundproblem sehe ich darin, dass die Politik nach wie vor uneingeschränkte Leistungen verspricht und gleichzeitig die Kassenbeiträge immer weiter steigen, sodass die Patienten z.T. nachvollziehbar sagen, dann will ich auch was bekommen für mein vieles Geld jeden Monat (insbesondere Service- Leistungen). Hier beißt sich die Katze in den Schwanz. M.E. muss dringend eine Steuerung her sonst fährt das Gesundheitssystem sehenden Auges gegen die Wand. Mein Vorschlag wäre die Kassenbeiträge deutlich zu reduzieren und im Gegenzug eine Summe X für jede Inanspruchnahme zu zahlen (Von den Kassen einzuziehen!). Chroniker hätten ein paar Freischüsse z.B.. Das hätte den riesen Vorteil, dass derjenige der vernünftig mit seinen Inanspruchnahmen umgeht am Ende mehr Geld im Beutel hat als aktuell. Ich bin mir sicher nach 1 Woche wäre das Problem gelöst. Allerdings würde das natürlich Wählerstimmen kosten und deshalb wird das nichts (Macron zeigt wie es geht).

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Mit Ihrem Vorschlag wollen Sie weiterhin den sozialen Ausgleich im Versicherungssystem halten. Sozialer Ausgleich ist aber, wenn gewünscht, eine gesamtgesellschaftliche Aufgabe und damit eine versicherungsfremde Leistung.

Je mehr Kollegen endlich die Versorgung strikt nach SGB V durchführen, desto leichter wird es für alle. Uns tut eine Preiserhöhung seitens Zollsoft doch nur deshalb so weh, weil wir unsere Preise nicht genauso anpassen können. Glauben zumindest die meisten. Können wir aber doch: was das Maß des Notwendigen übersteigt, wird nach GOÄ liquidiert! Und nirgends steht geschrieben, dass man IGeL nur mit dem 1,0-fachen Satz ansetzen darf - machen auch noch viele.

Hören wir bitte alle auf, uns unter Wert zu verkaufen!

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Ich kann das voll und ganz unterschreiben. Habe eine alt eingesessene Praxis übernommen. Der Vorgänger hat alles "umsonst" gemacht und die Patienten müssen sich jetzt umstellen. Die Argumentation von Ihnen ist absolut schlüssig. Zumal ich als Landärztin wie von den anderen Kollegen beschrieben überrannt werde. Mit 2000 Scheinen im Quartal, und das allein, überlege ich sehr intensiv, wie ich Abläufe effizienter gestalten und ein adäquates Einkommen damit erziele. Gegen die Abstaffelung der KV-Zahlung ab 1600 Scheinen kann ich mich ja nicht wehren.

Ich wünschte, vor allem wir Hausärzte wären bei den IGEL Leistungen konsequenter. Nehmen wir uns doch ein Beispiel an Fach- und Zahnärzten.

Answer 8

Hallo Ralf

Vor dem Hintergrund allgemeinen Fachkräftemangels werden wir das Problem lösen müssen. Das wird wahrscheinlich demnächst ganz schnell gehen. KI macht es möglich.

Kombiniere einen Roboter oder Telefonassistenten mit ChatGPT und der erledigt das alles. Rezeptanfragen, Terminierungen etc. Ganz nebenbei kann der Dir auch noch die Steuereklärung und Buchführung erledigen.

Answer 9

Hier noch was zum Thema:

https://www.kbv.de/html/1150_62794.php

Answer 10

Hallo Herr Dr. Kampmann, mit Ihrer Frage haben Sie ins Herz von uns allen Hausärzten mit großen Praxen gestoßen. Sie sehen ja die breite der Antworten ... 2 Gesichtspunkte aus der Reihe der Antworten  kann ich persönlich bejahen und tue es auch aktiv in der Realitaet. 1. Telefonate auf ein minimum halten - wie Herr Shfri schreibt!! Das ist heutzutage ein Luxus! Und wenn erreichbar, dann muss es sinnvoll sein (also nicht umbedingt jeder Anruf) und dann eher als "Rückruf" der aber niht versprochen werden darf, sondern aus der Situation entsteht. 2. Maximale Digitalisierung - auch wenn ich das eigentlich für meine hausärztliche Tätigkeit widersinnig halte - denn es ist immerhin die sprechende Medizin die der Kern unserer Kompetenz ist - aber auch diese muss auf die sinnvollen Fälle eingeschränt werden!

>Wir arbeiten  mit dem Telefon Assistent von VITAS der sehr leicht zu programmieren ist im Sinne eines AB Chatbots und von den Kosten her auch überschaubar ist ca 100 € im Monat

>Diser ist in der Telefonanlage von Starface  eingebettet wo die Paienten eine Warteschlnge mit Platzansage angeboten bekommen

>aktuell versuchen wir E-MAIL  Patienten auf arzt-direkt umzustellen, weil mit arzt direkt das geniel einfach abzuarbeiten geht wenn Dauermedikaemnte bestellt werden (E-Rp an arzt-direkt ohne zusäzlichem klick) auch die Kommunikation extrem einfach

>ich habe fast alle gängigen Formulare digitalisiert - sowas darf maximal 3 Minuten in Anspruch nehemn - teilweise auch mit Aktionsketten über die meine MFAs das machen können z.B. KV Anfrage für MDK

> was sehr hilfreich ist und die Telefonate erheblich reduziert, ist per E Mail Ergebnisse mitzuteilen ... nach einer BE oder GU heißt es nicht wie früher...rufen sie dann wegen den Werten an .... sondern .....sie bekommen von mir eine Mail mit dem Ergebnis .... da kann man alles definieren. ... alles ok Kontrolle  Jahre... oder sd Med m´muus erhöht werden .. ihr Rp habe ich ihnen über arzt-drekt geschickt...  also dem Patiet durch geschickte formulierung und Information die Notwendigkeit nehmen in der Praxis anrufen zu müssen.

Von zu vielen Formularen halte ich nichts, weil man die ja auch noch lesen muss und der Inhalt sollte eigentlich direkt in der Kartei und nicht auf einem extra Formular liegen,

ZIEL von jeglicher eingabe muss sein diese wieder mit wenigen Klicks als Informationbenutzen zu können. Das ist bei Formularen zwar auch möglich aber immer mit viel Programmieraufwand verbunden.

Soweit aus Würzburg

Grüße