Frage an Starfade-Profis wegen Warteschleife > 10 Personen

Question

Hallo

Wir haben eine Starface-Telefonanlage. Wir haben kürzlich zwei neue Ansagen eingerichtet:

Zuerst hören die Patienten eine Ansage, wo sie auswählen können «Wählen Sie die 1 für einen Termin in der Kassensprechstunde», «Wählen Sie die 2 für einen Termin in der Privatsprechstunde» usw. bis «Wählen Sie die 4 für alle sonstigen Anfragen».

Wenn die Patienten dann in ihrer «Kategorie» (1 bis 4) drin sind und warten hören sie zuerst Musik und dann alle 30 Sekunden die Info, dass sie Nr. 3, Nr. 2, Nr. 1 in der Warteschleife sind. Das ist dann ähnlich wie bei der tomedo-Hotline.

Nun haben wir seitens des Providers (R-KOM) 10 Leitungen gebucht. Wenn es nun – wie es an einem Montag häufiger vorkommt – 25 Patienten gleichzeitig anrufen hören die Patienten ≥ 11 diese Ansage «Wählen Sie die 1 für einen Termin in der Kassensprechstunde», «Wählen Sie die 2 für einen Termin in der Privatsprechstunde» usw. bis «Wählen Sie die 4 für alle sonstigen Anfragen» immer und immer wieder. Die Patienten ≥ 11 können sich dann nicht mehr in die Kategorien 1 bis 4 reinwählen und hören dann nicht die eigentlich folgende Musik und dann alle 30 Sekunden die Info, dass sie Nr. 3, Nr. 2, Nr. 1 in der Warteschleife sind. Das nervt die dann natürlich, weil sie schon 1 bis 4 drücken, aber immer wieder dazu aufgefordert werden.

Hat jemand dafür eine Lösung ...?

Kann man die Patienten ≥ 11 eine andere «Erst-Ansage» (anstelle «Wählen Sie die 1 für einen Termin in der Kassensprechstunde», «Wählen Sie die 2 für einen Termin in der Privatsprechstunde» usw. bis «Wählen Sie die 4 für alle sonstigen Anfragen») einspielen, dass sie später anrufen oder Mail schicken sollen?

Kann man die Patienten ≥ 11 an eine andere Nummer weiter leiten? Dann würden wir für diese Patienten nämlich einen Telefonservice buchen, die diesen Patienten dann mündlich erklären, dass sie später anrufen sollen.

Die einzige Lösung, die wir vorgeschlagen bekommen haben ist, auf das Besetztzeichen zu schalten.

DANKE!

Comments

Lol @Starfade .... wahrscheinlich handelt sich um ein Lizensierungsproblem...gehen tuts bei Starface oft erst dann wenn man genug Geld hineinstopft.

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Hmmm, das ist jetzt mal kein richtig produktiver Lösungsansatz. Welche Lizenz müssten wir denn kaufen ...? Wie heißt DIE Lösung?

Answer 1

Hallo Herr Dr. Durst,

das ist kein Problem der Starface sondern eines, dass den Provider betrifft.
Wenn Sie 10 Leitungen gebucht haben, dann sollten maximal 10 Personen gleichzeitig vom Telefondienstleister mit der Starface verbunden werden. Der 11. Anrufer darf die Starface nicht mehr erreichen können, sondern dieser muss ein Besetztzeichen signalisiert bekommen. Dieses haben Sie ja auch schon selber erfahren.

Wenn der Provider eine Umleitung bei besetzt für Sie mit einrichtet, dann hätten Sie das gewünschte Ergebnis und könnten ab dem 11. Anrufer auf eine 2. Rufnummer oder 2. Dienst umschalten.

Mit bestem Gruß aus Hamburg

Axel Tubbesing
tubbeTEC GmbH

Answer 2

Hallo Herr Dust,

auf wie viele Anrufer ist Ihre Warteschlange begrenzt? Haben Sie für jede IVR-Auswahl (1-4) eine eigene Gruppe mit einer Warteschlange eingerichtet?

Mein Vorschlag wäre die Queue auf 8 Anrufer zu begrenzen. Dann in der Wartenschlangengruppe eine Umleitung bei Besetzt an eine Voicemail-Box einrichten. Für die jeweilige Voicemail-Box die Ansage aufnehmen, die vor dem Auflegen abgespielt wird. Wenn es mehrere Warteschlangen sind, dann die Grenzen so verteilen, dass sie zusammengenommen max 8-9 Anrufer reinlassen.

Ich würde nicht empfehlen alle 10 Leitungen für die Warteschlange frei zu geben. Wenn sie voll ist, dann können keine ausgehenden Anrufe getätigt werden oder man wäre auf der Service-Nummer nicht erreichbar.

Grüße aus Münster