Kritik bitte richtig verstehen

Question

Habe mich gestern sehr geärgert weil ich von 13 bis 14 Uhr in der Praxis  geblieben bin um auf den verabredeten Rückruf vom Entwickler-Team zu warten...... Um 17 Uhr mitten in der Sprechstunde dann der Rückruf ..... lapidarer Kommentar ..... hatten keine Zeit...

 

Es ist kein Problem wenn man einen Termin nicht einhalten kann aber es ist eine NOGO den anderen waten zu lassen ohne ihm abzusagen. Dafür zahlen bei uns die Patienten!!!

Das sollte als Selbstverständlich in der - von einem Ihrer Kollegen mir vorgehaltenen - NETIKETTE enthalten sein!

Dr. Marks

Answer 1

So ähnlich ist es mir passiert bzw. passiert noch:

Hatte über die Support-Anfrage eine Rückrufbitte abgesetzt: Es sollte sich am selben Tag jemand melden - das ist über 1 Woche her. Passiert ist nichts. Die selbe Bitte dann ein paar Tage später nochmals reingestellt - hier sollte es laut Responder am Folgetag passieren.... Wieder Nichts.

Auch eine Buganfrage über die Supportmailadresse bleibt ohne jegliche Antwort.

Ich freue mich, wenn die C. Zeit zu Ende geht oder zur gelebten Normalität wird, dass die Zuverlässigkeit und Geschwindigkeit hier wieder zunimmt.

Answer 2

Kritik richtig verstehen - verstehe ich nicht. Wozu ist das Forum da und wie geht mit man Lob / Problemen / Kritik um?

1. Lob (offline oder online) sollte öffentlich sein. In der online Welt (und hier insbesondere im Hinblick auf viele schlechte Softwarelösungen am Markt) gehört nach meiner Meinung Lob hin, vor allem, wenn man kurz nachdenkt, von welchem Produkt mit Funktionalität und Support man gewechselt ist.
2. Softwareprobleme sollen gelöst werden. Individuelle Probleme, die richtig praxisspezifisch sind, gehen am besten direkt an den Support (Mail / Anruf,...), damit direkt geholfen werden kann.
Cloud-Co-Working und allgemeine Probleme ("wo ist der Knopf in der Statistik") können häufig von der Community gelöst werden. Wenn man es korrekt sieht, ist "wo ist der Knopf" kein Fehler sondern Support und damit kostenpflichtig und belastet Zollsoft (und letztendlich werden weniger Tickets bearbeitet). Und damit super für das Forum, weil viele Anwender wissen "wo der Kopf ist". Austausch / Probleme "bin ich damit alleine auf der Welt?" - all das interessiert die Community, man kann sich gegenseitig helfen, super.
3. Ihren Kommentar im Forum verstehe ich nicht. Offline geht man auch nicht vor das gesamte Personal und sagt zu einem Mitarbeiter "warum haben Sie mich nicht zurückgerufen?" - Nein: man geht zu demjenigen und sagt es direkt. Und das hat ganz viele Gründe, warum man das so macht. "Sind Sie zufrieden, sagen Sie es weiter - sind Sie unzufrieden, kommen Sie zu uns"
Öffentlich einen nicht erfolgten Rückruf von Zollsoft zu posten (dazu mit Ausrufezeichen und Großbuchstunden) - nützt doch keinem, es bringt nichts vorwärts und verbessert was. Und auch deshalb sollte das doch bitte direkt geklärt werden. Auch das ist Netikette.

Comments

Sehr schwer direkt zu klären wenn man einen Termin von einem technisch nicht kompetenten Mitarbeiter ohne Ansprechpartner mitgeteilt bekommt. Er ist ja nur der Vermittler. Sie sind anscheinend aktuell nicht über das Vorgehen der Hotline im Bilde. Daher zuerst informieren und dann Stellung zu etwas beziehen das sie offensichtlich nicht tangiert.

Answer 3

Hallo Herr Dr. Marks,

ich kann Ihren Ärger gut verstehen, ein nicht wahrgenommener Termin ist tatsächlich sehr ärgerlich und kostet Zeit, die anderweitig besser verwendet werden könnte.

Für uns ist unser Support ein zentraler Teil unseres Produkts und unser Ziel ist es hier, unseren Kunden erstklassigen Service zu bieten. In dem beschriebenen Fall haben wir hier sicher noch Verbesserungspotential und wir haben dies zum Anlaß genommen, hier unsere Prozesse nochmals zu überprüfen und zu verbessern.

Bzgl. Forum: hier im Forum ist so ein Thema sicher nicht ganz ideal untergebracht. Am besten an support@zollsoft.de wenden, oder wahlweise freue ich mich auch sehr über Ihr Feedback direkt an mich.

Viele Grüße,
 Klaus Wissmann