Tomedo Techniker sorgen für Totalausfall

Question

Heute mitten am Vormittag haben tomedo Techniker ohne Rücksprache an einer unserer Nebenbetriebsstätten den gesamte tomedo-Serververbund runtergefahren, um irgendwas zu verändern.  

Resultat ist bis jetzt 2h Betriebsausfall an 60 Arbeitsplätzen, Stopp in mehreren OP Sälen.

Also Vorsicht vor der Hotline.

Comments

Die Überschrift war da für mich doch etwas provokant. Ich habe nie einen Techniker erlebt, der nach teamviewer-Aufschaltung meinen Server ohne Rücksprache (und meine Supervision) und dann noch zur Unzeit heruntergefahren hat - bei mir hängt aber auch nicht soviel dran.

Ihren Unmut kann ich allerdings nachvollziehen, aus gutem Grund bzw. Glückes Geschick nutze ich die von Ihnen angesprochenen nachentwickelten Dienste auch nicht - für meine neurochirurgische Praxis satter Overkill -, nur bezahlen müssen alle Kunden dafür und sei es nur mit einer Fülle von Bugfixes in den Clienten und häufigen Serverversionsupdates, die von der hausinternen IT (mir) auch einiges abverlangen.

Grüße aus dem etwas feuchteren Harz - Waldbrandstufe III/IV

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Das ist in der Tat eine äußerst ärgerliche Situation – vor allem bei laufendem Betrieb und der Komplexität mehrerer Betriebsstätten. Niemand möchte so etwas erleben, gerade nicht mit OP-Beteiligung.

 

Aus meiner Erfahrung mit tomedo – inzwischen über fünf Jahre – kann ich mir nur schwer vorstellen, dass ein solcher Eingriff ohne konkreten Anlass oder Rücksprache erfolgt. Vermutlich gab es entweder eine technische Störung, eine sicherheitskritische Maßnahme oder ein Missverständnis im Ablauf.

 

Gerade weil ein solcher Fall mit großem Aufwand und verständlichem Ärger verbunden ist, wäre es sehr hilfreich, wenn Sie ein paar Informationen zur Einordnung geben könnten:

 

• Ging dem Eingriff eine Supportanfrage oder ein Ticket voraus?
• Wurde ein Wartungsfenster angekündigt oder gab es eine spontane Rückmeldung seitens des Supports?
• Handelte es sich möglicherweise um einen systemkritischen Eingriff an der Nebenbetriebsstätte?

Ich halte es für wichtig, dass solche Situationen – so unangenehm sie auch sind – nicht nur Raum für Frust bieten, sondern auch eine Gelegenheit zur Verbesserung darstellen. Je mehr wir über die Umstände wissen, desto besser lassen sich vergleichbare Ausfälle in anderen Praxen vermeiden.

Ich selbst erinnere mich noch an die IT-Umstellung bei der apoBank vor einigen Jahren – dort war tagelang niemand erreichbar. Das war ein Musterbeispiel dafür, wie stark IT-Ausfälle alle Beteiligten belasten können.

Umso wichtiger erscheint mir eine offene Rückmeldung zu den konkreten Ursachen – damit wir als Anwender wie auch das tomedo-Team daraus lernen können.

Answer 1

Das gehört nicht unbedingt hierher. PM an Dr. A. Zollmann führt weiter. Grüße aus dem wilden Harz

Comments

Sehr geehrter Her Kollege Hainisch,

doch das gehört genau hierher. Ob das neue Ticket-System hilft, wird sich zeigen. Meine Zufriedenhaitsskala mit Tomedo und insbesondere dem Support ist von ++++ auf ---- abgeruscht. Ich habe immer versucht, niemals öffentlich Kritik an der Firma zu äußern. Heute habe ich zu ersten mal mich in der Hotline massiv beschwert und gebeten, meinen Ärger weiterzuleiten. Die Supporterin war ein liebenswürdiger, geduldiger Mensch. Aber die Möglichkeit inkl. der Drohung nächste Jahr nach Doctolib zu wechseln, kann man in diesem Support-Dschungel und Ticket-Chaos nicht an höhere Instanzen weiterleiten.

Schade.

Mein Eindruck ist Tomedo ist zu schnell zu groß geworden. Der kleine Dienstweg via Telefon klappt in den meisten Firmen.

Übrigens bin ich die beständige Lobhudelei intern und extern bei Tomedo leid. Soviele verbockte Projekte - worklist, Statistik, Spracherkennung usw - die das zweite und dritte mal entwickelt werden und dann doch nicht funktionieren und dan die Priorität verlieren. Beschwert sich dann einer im Forum, ist Standardantwort, wir müssen einmal auf ihre Installation schauen, anstatt zu erkennen das die Produktqualität unzureichend ist.

Ich meine es nur im guten. Wenn Tomedo nicht schnell einen inneren Nabelschauf aufsetzt und sich besinnt, geht das nicht gut.

Mich bringt man ganz selten aus der Ruhe. Um so mehr sollte es irritieren, dass ich das hier im Forum in dieser Form plaziere.

Viele Grüße aus Nienburg

Answer 2

Sehr geehrter Herr Gunstmann,
wir haben Ihren Beitrag gelesen und entschuldigen uns aufrichtig und in aller Form für die Störung ihres Praxisbetriebs.
Aufgrund eines Fehlers an einem Server innerhalb des Multiserversystems war ein Update des gesamten Systems erforderlich, um die Systemkonsistenz wiederherzustellen. Dieser Fehler entspricht selbstverständlich nicht unseren Standards.
Ihr Frust über den Ausfall, insbesondere im Hinblick auf die unterbrochenen OPs, ist absolut verständlich. Wir haben diesen Vorfall intern umgehend aufgearbeitet, um solche Fehlerquellen für die Zukunft auszuschließen. Unsere Techniker wurden erneut auf die korrekten Prozessvorgaben und die unbedingte Notwendigkeit der vorherigen Abstimmung hingewiesen.

Mit freundlichen Grüßen
Philipp Steinbach

Wir verstehen Ihren Ärger und Ihre Kritik in dieser konkreten Situation. Dennoch möchten wir festhalten, dass unser Support-Team und unsere Hotline täglich engagiert und mit großem Einsatz für unsere Kunden da sind. Der geschilderte Vorfall ist sehr ärgerlich, darf nicht passieren und spiegelt absolut nicht die sonstige Leistung unseres Supports wider.