Nora Schock
Ich habe im OTK bei den allgemeinen Einstellungen Buchungslimits eingestellt (in dem Fall 3/Quartal)
Für den Anwender sind diese Limits nicht sinnvoll umgesetzt:
Der Patient bekommt auch beim 4. Mal zeitnahe Termine vorgeschlagen. Das suggeriert, dass diese Termine möglich sind. In der App heißt es: "Termin wurde angefragt, Sie erhalten eine Mail." Der Pat. denkt: "Hat wohl geklappt."
Die Mail lautet dann: "Termin nicht möglich" - ohne Begründung.
Das ist total irreführend. Als Arzt möchte ich den Patienten steuern, d.h. er soll Termine im Folgequartal angeboten bekommen. Da möchte ich ihn ja wiedersehen. Gleichzeitig soll er das Gefühl erhalten, dass er einen Termin bekommt, sobald was frei ist - dass es voll ist, versteht er ja. Keinesfalls soll er sehen: Es sind Termien frei, aber er wird nicht reingelassen.
Ist es möglich, gleich bei der Terminauswahl nur mögliche Termine anzubieten?
Ich vermute, dass das eine Echtzeitabfrage erfordert und ein paar Sekunden mehr Zeit benötigt. Aber es wäre so viel besser... Denn sonst bietet ein OTK kaum Mehrwert für die Praxis. Meine MFA steuern 10 mal besser als der OTK - und Patientensteuerung ist finanziell gesehen heutzutage alternativlos.
Madita Poslovsky
Sehr geehrte Frau Schock,
um das von Ihnen beschriebene Verhalten zu erreichen, müsste die Datenabfrage (Name, Vorname und Geburtsdatum) als Erstes erfolgen. Diese Daten müssten dann zu Ihrem tomedo-Server gesendet werden. Sollte aus irgendwelchen Gründen Ihr tomedo-Server nicht gehen, würde die Terminbuchung an dieser Stelle enden.
Aus diesem Grund, ist das für uns kein praktikabler Weg, weshalb wir keine Änderungen dieser Art vornehmen werden.
Beste Grüße
Madita Poslovsky
Nora Schock
Das ist technisch nachvollziehbar.
Dann aber stellt sich mir die Frage nach dem Mehrwert eines OTK.
Er hebelt Patientensteuerung aus.
Eigentlich als Kostenreduktor geplant, wird der OTK so zum Kostentreiber. Das ist in der aktuellen poltischen Situation nicht sinnvoll. (Damit sich eine Praxis betriebswirtschaftlich noch rentiert, geht es nicht mehr ohne Patientensteuerung. Zumindest im GKV-Bereich)
Mein Server geht doch zuverlässig, oder? Ich schalte ihn jedenfalls nie aus.
Für mich wäre ein sinnvoller Kompromiss: Wenn der Server nicht tut, klappt halt Online-Buchung nicht. Pech für den Patienten. Aber so lange er tut, soll der Server auch prüfen können, wer da bei mir buchen möchte.
Ideal wäre eine patientenindividuelle Einstellung: Für einen Pat., der daran gehindert werden soll, zu häufig oder falsch zu buchen, würde ich gerne in dessen Kartei eine Barriere für den OTK definieren.
Liegt das irgendwie im Bereich des Möglichen (und in der Entwicklung Bezahlbaren)?
Jan-Ove Sanders
Ich kann Frau Schock nur beipflichten. Für mich als Hausarzt sind Flatrate Patienten via OTK auch ein großes Problem.
Nachdem ich Terminlimits eingeführt habe, hatte ich diese Patienten dann auf dem PraxisConcierge und sie haben dort wieder Ressourcen verbraucht. Beholfen habe ich mir mit einem Marker und Texthinweis "Poweruser, Termin dieses Quartal nur noch im Notfall" als Info für die MFA. Wirklich befriedigend ist das allerdings nicht.
Der OTK2 soll künftig, vor allem vor dem Hintergrund des Fachkräftemangels, das Rückgrat der Terminbuchug sein. Eine funktionierende Patientensteuerung ist dafür natürlich obligat.
Vielleicht gibt es seitens Zollsoft ja noch eine Idee.
Madita Poslovsky
Guten Morgen Frau Schock,
guten Morgen Herr Sanders,
wir haben das Thema eben erneut im Meeting besprochen.
Folgende Fazits haben sich hieraus ergeben:
1. Wir müssten massive Umbauten am arzt-direkt und am tomedo-Server vornehmen, um dies umzusetzen.
2. Diese Umbauten bergen ein erhebliches Fehlerpotenzial und würden zudem alle Server stark verlangsamen.
3. Wir würden es Leuten erheblich einfacher machen, Patientendaten abzugreifen, da diese einfach nur zu Beginn der Buchungsstrecke Eingaben tätigen müssten und unmittelbar die Rückmeldung erhalten würden, ob der Patienten bekannt ist und welche Terminarten er zu welcher Zeit buchen darf.
4. Wir müssen mit einer erheblichen Abbruchquote rechnen, da es sehr ungewöhnlich ist erst persönliche Daten eingeben zu müssen, bevor man etwas buchen kann. Patienten sind durch andere OTKs und Onlineshops anderes Verhalten gewöhnt und würden dies mit hoher Wahrscheinlichkeit ablehnen.
Aufgrund der ganzen oben genannten Punkte lehnen wir einen Umbau dieser Art weiterhin ab.
Ich wünsche Ihnen einen schönen Wochenstart
Madita Poslovsky
Christian Schröter
Vielleicht könnte man aber den automatisierten Antworttext der App ergänzen: "Termin wurde angefragt, Sie erhalten eine Mail."
z.b. "Termin wurde angefragt, Sie erhalten eine Mail ob der Termin/die Buchung bestätigt werden kann. Vorläufig ist Ihre Terminanfrage noch unverbindlich." (oder so ähnlich)
auch wenn mir bewusst ist, wie wenige emails wirklich komplett lesen und dann auch inhaltlich verstanden haben....
Nora Schock
Das verstehe und akzeptiere ich. Danke, dass Sie es im Meeting diskutiert haben und dazu im Forum Stellung nehmen.
Dem Vorschlag von Herrn Schröter schließe ich mich an.
Jonathan Buderer
Danke für Ihren Beitrag, Frau Schock. Auch für uns ist das Tool so leider nicht nutzbar. Es führt nur zu Frust und Unverständnis bei Patienten.
Eine mögliche Verbesserung wäre, Patienten in der automatischen Absage-E-Mail individueller über den Grund der Terminablehnung zu informieren. Aktuell besteht jedoch leider keine Möglichkeit, den Inhalt dieser Absage-E-Mails anzupassen. @Zollsoft: Könnte diese Möglichkeit geschaffen werden?
Vielen Dank
Mateusz Koralewski
Wieso stellt man das System nicht wie bei der Konkurenz endlich auf ein verbindliches Patietenkonto auf den Servern von Tomedo oder der Praxen um. Dann konnte der Abgleich vor der Buchung stattfinden.
Ich weiß das es keine ideale Lösung gibt um alle zufrieden zu stellen aber aktuell sind Buchungslimits extern für die online Buchung nicht zu gebrauchen.
Stefan Reschke
Ein , auch von mir, lang gehegter Wunsch. Was ich an der Begründung der "Datenabfrage an unserem Server" nicht nachvollziehen kann, es gibt die Möglichkeit Termine nach Geburtsdatum anzubieten.... da muss ja auch eine Abfrage am Server erfolgen!? Ergo, auch da muss der Server an sein etc..... ein Schelm.....
Der Vorschlag mit einem verbdinlichen Patientenkonto ist natürlich noch besser.... ich fürchte aber auch dies wird aus Gründen nicht machbar sein/gewollt.
Mateusz Koralewski
Das Geburtsdatum wird nicht abgefragt vom Server. Der Patient gibt halt die Zahlen ein und wenn die falsch sind wird er nicht weiter geleitet.
Ein einfaches Konto für Patienten mit einer Mailadresse würde vieles vereinfachen.
Heiko Lehmann
Ich habe dieses Dilemma für uns durch den zusätzlichen Einsatz der Online-Rezeption von 321med gelöst. Alle Terminanfragen werden erst durch die Online-Rezeption gefiltert, bei der ich beliebig viele Abfragen kreieren und darauf basierend die Anfragenden entweder durch Deep Links zu spezifischen Terminangeboten im OTK2 automatisch weiterleiten kann oder bei bestimmten Terminen eine Terminanfrage via Online-Rezeption kreieren kann, die dann semi-automatisch vom MFA-Team bearbeitet wird. Durch die einzelnen Abfragen wird effektiv verhindert, dass Patienten die Texte im reinen OTK2 nicht lesen oder ignorieren, und erreicht, dass ihnen nur Termine angeboten werden, die aus unserer Sicht auch wirklich passend sind. Auch "Poweruser" können so erkannt und gesteuert werden, z.B. durch Online-Termine, die frühestens in 4 od. 6 Wochen angeboten oder als Anfrage an das Team weitergeleitet und individuell geprüft werden.
Die Online-Rezeption ist zwar mit zusätzlichen Kosten verbunden und muss einmal individuell aufgesetzt und angepasst werden, dafür spart sie dann jeden Tag viel Zeit und Nerven und reduziert das Telefonaufkommen sowie Terminfehlbuchungen und die Bearbeitungszeit pro Anfrage sehr effektiv. Außerdem muss kein Datenabgleich mit dem Server erfolgen und der Patient erst am Ende der Anfrage seine persönlichen Daten entweder in der Online-Rezeption oder im OTK2 eingeben. Die Screenshots sollten einen ersten Eindruck von den Möglichkeiten geben.
Mateusz Koralewski
Danke für die tolle Idee aber ich weigere mich weitere Anbieter zu buchen.
Vitas, wird gekündigt und lokale LLM aufgesetzt. Terminierung per Vitas bringt Verluste statt Mehrwert.
Heidi Ai ein Riesen Mehrwert aber keine Tomedo API. Sprachassistent von Tomedo hinkt noch hinterher.
Ich will doch nur das Gesamtpaket auf einer Plattform und zahle gerne dafür auch mehr.
Jan-Ove Sanders
Beeindruckend Herr Lehmann welchen Aufwand sie hier betrieben haben. Funktioniert das fehlefrei oder hebeln die Patienten das durch inkorrekte Angaben aus?
Kurze Rückfrage off topic: Ist das was sie als Screenshot gepostet haben mittlerweile die Konfigurationsansicht für die Online Rezeption? Das wäre wirklich eine deutliche Weiterentwicklung zu der Zeit von vor einem Jahr.
Heiko Lehmann
Danke für Ihr Kompliment, Herr Sanders! Ein bisschen Arbeit und Lernen sowie Anpassungen aus Erfahrungen waren schon nötig, aber das hielt und hält sich aus meiner Sicht völlig im Rahmen. Der Gewinn durch Zeit- und Ärgerersparnis ist für uns wesentlich höher als der einmalige Aufwand zum Start und der gelegentliche zur Aktualisierung und Anpassung.
Ich bin der Überzeugung, dass wir durch die Online-Rezeption drei Fliegen mit einer Klappe geschlagen haben:
1. Wir konnten die notwendigen Filter durch eine Abfolge an Fragen vor dem OTK implementieren, so dass den Patienten automatisch nur die für sie tatsächlich passenden Termine per Direktlink angeboten werden, sofern wir für die spezifischen Terminanfragen eine Online-Terminbuchung anbieten wollen.
2. Alle Terminanfragen, die nicht die Kriterien für 1. erfüllen, werden automatisch über die Online-Rezeption an unser MFA-Team weitergeleitet und können sehr zeiteffizient und individuell geprüft und beantwortet werden.
3. Wir konnten unsere Telefonzeiten und das Telefonaufkommen signifikant reduzieren und die durchschnittliche Bearbeitungszeit pro Anliegen (Terminwunsch, Folgerezepte, Überweisungen etc.) erheblich verkürzen und prioritisieren. Und es beschweren sich kaum noch Patienten, dass sie uns telefonisch nicht erreichen können wie früher, weil wir 24/7 digital erreichbar sind und alle Anliegen i.d.R. zügig genug beantworten. Und das bei einer Hausarztpraxis mit zwei Kassensitzen und 2.000 Scheinen pro Quartal!
Unser Setup funktioniert fast fehlerfrei. Falls wir doch mal einen Patienten erwischen, der sich durch falsche Angaben einen Termin erschlichen hat, ermahnen wir diesen zunächst und verweisen ihn od. sie im Wiederholungsfall der Praxis, was allerdings äußerst selten vorkommt.
Die Screenshots sind selbstverständlich aus dem Backend der Online-Rezeption. Das Frontend sieht völlig anders aus, s. Screenshot oder https://holomedicum.de. Bei Interesse ist vielleicht auch dieser Podcast von der Ärztekammer Schleswig-Holstein mit mir hörenswert: https://www.buzzsprout.com/954985/episodes/16017790-heiko-lehmann-so-funktioniert-digitale-arztpraxis
Andreas Zollmann
Wir möchten das Thema Patientensteuerung nochmal neu denken, weil wir verstehen, dass das für Sie immer wichtiger wird. Wie auf unserem Anwendertreffen angekündigt, wird es bald die tomedo.Rezeption geben als eine leichtgewichtige Alternative für Praxen, die etwas direkt integriertes statt extern angebundenes wünschen.
Außerdem überlegen wir, ob wir Wünsche wie die Terminsteuerung ins nächstes Quartal, falls in diesem Quartal schon da gewesen, leichtgewichtig direkt in unseren Onlineterminkalender einbauen können, ohne die Patientendatensicherheit durch Abgleich mit dem Praxis-Server oder Dauer-Aufbewahrung in der Cloud zu gefährden. Dazu könnten wir z.B. die Konfiguration ermöglichen, dass für bestimmte Terminsuchen die Abfrage "Datum Ihres letzten Besuchs" erzwungen wird und dann, falls dieser im aktuellen Quartal lag, nur Termine ab dem folgenden Quartal anzeigen. Würde das helfen? Haben Sie noch ähnliche Ideen in dieser Richtung?
Jan-Ove Sanders
Hallo Herr Zollmann,
vielen Dank für die persönliche Stellungnahme. Das Thema ist in der Tat extrem wichtig geworden.
Soll "Datum Ihres letzen Besuchs" vom Patienten beantwortet werden (geht schief) oder wird es irgendwie im Hintergrund geprüft? Verstehe nicht so ganz, wie es "leichtgewichtig" eingebaut werden kann.
VG
Andreas Zollmann
Vom Patienten. Wenn das zu oft schief geht, könnten wir noch eine anschließende Prüfung einbauen (aber erst nachdem der Termin bereits gebucht ist, ähnlich wie es derzeit mit den patientenspezifischen Terminlimits funktioniert) und im Fall, dass der Patient es falsch angegeben hat, eine entsprechende E-Mail senden, dass aufgrund des falschen Datums der Termin nicht gebucht werden konnte.
Mateusz Koralewski
Statt einer Abfrage wann der letzte Besuch war, die ja eindeutig den Patienten zeigt das es Limits gibt für ihn würde ich eher die Möglichkeit von kurzen oder längeren Fragebäumen einbauen. Die zur richtigen Terminart führen.
Jonas Kortemeier
Könnte man ggf Arzt direkt als 2 Faktor Authentifizierung nutzen? Ablauf: Patient wird gefragt welche Termin Art er will - falls er eine Terminart mit individuellem Limit wählt muss er Name und Geburtstag eingeben. Dann geht es nur weiter wenn er auf Arzt direkt bestätigt dass er den Termin anfragt. Für alle anderen (oder imaginäre Namen) geht es einfach nicht weiter. Dann haben wir kein Datenschutz Problem weil von außen nicht sichtbar ob es den Patienten in der Praxis gibt oder nicht und gleichzeitig für uns die Möglichkeit Patientenspezifische limits abzufragen. Neupatienten können hiervon ja über eine andere Terminart unbetroffen bleiben.
Oder programmiertechnisch nicht sinnvoll/möglich?
