Hallo,
wir haben bei unserem Kunden, einer dermatologischen Praxis mit zehntausenden Anrufern im Jahr, eine 3CX Telefonanlage installiert. Die Anlage ist in einem zertifizierten Rechnenzentrum. Die Leitungen mit den Bestandsnummern der Praxis dorthin geschaltet. Die Kapazität hat einzigen Festnetznummer, wie man sie heute kennt, kann man im Hintrergrund auf tausende Leitungen vermehrfachen, so dass man keine neuen Rufnummern für höhere Anrufkapazitäten benötigt.
Wir haben über die Anlage telefonische Vorabfragen programmiert, die Patienten zielgerichtet weiterleiten.
- Abfrage GKV oder PKV Patienten
- Abfrage Notfalltermin
- Abfrage Terminabsage oder -umbuchung
- Abfrage, ob andere medizinische Dienste anrufen (Krankenhäuser, Arztpraxen, KV usw.)
- Abfrage Rechnungswesen
- Abfrage Verwaltung u.ä.
Für alles haben wir eine Logik und Warteschleifen hinterlegt. Manche Anfragen (z.B. Punkt 4) werden priorisiert durchgestellt.
Terminabsagen werden von einer Mailbox aufgezeichnet. Eine automatische Texterkennung wandelt den Text mit ca. 70-80% aktueller Erkennungs-Zuverlässigkeit (Mobilfunkanrufe sind oft technisch schlecht hörbar) in eine lesbare Text-Email um (die Sprachdatei hängt in der Email mit dabei). So können Terminabsagen konzentriert abgearbeitet werden
.
Die Warteschleifen führen zu weniger Frust, weil die Patienten regelmäßig über die voraussichtliche Länge und den aktuellen Wartelistenplatz informiert werden. Ist am Empfang gerade zu viel in der Praxis los, werden die Patienten dennoch am Telefon gehalten.
Unserer Ansicht nach können diese Szenarios mit mehreren Anlagen-Anbietern umgesetzt werden. Man sollte sich vorher genau überlegen, was man praxisintern gerne haben möchte.
Viele Grüße
Michael Mildner
