Michael Hofdmann
Der Tomedo Support scheint weiterhin wie ein Roulette Spiel.
Hat man auf die falsche Zahl oder falsche Farbe gesetzt, passiert gar nichts und im Vorfeld ausgemachte Termine werden einfach ignoriert.
Es wurde ja in der Vergangenheit immer wieder von Kollegen über ähnliche Probleme berichtet und seitens Zollsoft entsprechende Besserung zugesagt. Passiert ist nichts. Zumindestens nichts, was man als Endkunde fassen und begreifen könnte.
Das läßt mich wirklich fassungslos zurück
Dr. Stefan Meschkat
Guten Abend, ich kann dem voll und ganz zustimmen.
Ausgemachte Termine werden nicht wahrgenommen. Geplante Rückmeldungen passieren nie!
Das ist wirklich kein Service!!! Firmen werden auch dahingehend bemessen, wie diese mit Problemen umgehen können.
Dr. med. Stefan Meschkat
Dr. Stefan Meschkat
Nun gebe ich eine erneute Meinung ab.
Heute wurde sehr kompetent und zielführend mein aktuelles Problem gelöst. Ich danke dem Support und würde mich sehr freuen, wenn insgesamt weiter so engagierte tomedo-Mitarbeiter mit ihren Kunden arbeiten.
Ihr Dr. med. Stefan Meschkat
Nora Höflitz
Sehr geehrter Herr Hofdmann,
sehr geehrter Herr Dr. Meschkat,
ich bin erst gestern aus dem Urlaub zurückgekommen - deshalb erst jetzt meine Antwort.
Zunächst einmal möchte ich mich aufrichtig für Ihre (wiederholten) negativen Erfahrungen entschuldigen.
Herr Hofdmann: Wenn ich es jetzt richtig gesehen habe, hat der vorhergehende Termin des Kollegen (deutlich) länger gedauert. Wir versuchen so etwas so gut es geht zu vermeiden. Gerade jetzt in der Urlaubszeit sind die Termine aber manchmal so eng getaktet, dass wir nicht mehr schnell genug reagieren und Ersatz planen können. Das ist ein Missstand, den Sie zu Recht kritisieren.
Herr Dr. Meschkat: Wenn ich mir Ihre Odyssee zu einem Support-Termin für die Installation Ihrer USV anschaue, dann sträuben sich mir die Nackenhaare. Ich weiß, dass keiner der Kollegen absichtlich etwas hat "hintenrunterfallen lassen"; aber das Ergebnis ist wirklich blamabel
Wir wissen um viele Schwachpunkte und Themen mit Optimierungspotential bei uns im Support. Wir möchten nichts schön- oder kleinreden - das bringt uns weder weiter noch zusammen. Und am Ende geht es um eine gute Zusammenarbeit.
Wie im November angekündigt, haben wir das Team spürbar vergrößert. Wir haben dieses Jahr bisher 39 neue Kolleg:innen im Support eingestellt (Vgl: 2025 waren es insgesamt 26). Bis Ende des Jahres folgen sicher noch einmal 15-20. Die durchschnittliche Wartezeit an der Hotline konnten wir im Vgl. zu letztem Jahr um über 60% senken. Mit durchschnittlich knapp über 2 Minuten seit Januar sind wir noch nicht da, wo wir hinwollen - Verbesserungen werden aber sichtbar (und hoffentlich auch für Sie spürbar).
All das sagt aber noch nichts darüber aus, ob wir uns an vereinbarte Termine und zugesagte Rückmeldungen halten – und genau das kritisieren Sie ja.
Auch hier möchte ich ehrlich sein: Die von Ihnen angesprochene Termintreue führen wir bisher nicht als eigene Größe. Das gehen wir nun schnellstmöglich an: um im ersten Schritt zu sehen, wo wir stehen und dann Verbesserungen einführen und messen zu können.
Ganz vermeiden lassen sich solche Situationen vermutlich nicht. Den Eindruck eines Roulette-Spiels sollte es aber auf keinen Fall geben!
Vielen Dank für Ihr Feedback! Wenn auch "unangenehm", so hilft es, den Finger in die Wunde zu legen.
Ich wünsche Ihnen ein schönes Wochenende - und stehe auch gern für ein Telefonat zu Verfügung, wenn gewünscht. Lassen Sie es mich wissen.
Herzliche Grüße
Nora Höflitz - Leitung tomedo-Support
Michael Hofdmann
Verehrtes Team vom Tomedo-Support,
Termintreue ist die eine Sache um die es geht.
Wie man mit Dingen umgeht, wenn es nicht so klappt wie es geplant ist, ist eine weitere Angelegenheit.
Sollten Termine nicht eingehalten werden können, ist eine vorherige Nachricht wirklich hilfreich.
Das kann man sich mit dem gesunden Menschenverstand erarbeiten.
Der Support-Mitarbeiter, der meinen Fall an eine andere Kollegin delegiert hat, hat mich im Anschluss kontaktiert mit der Frage, ob alles gelaufen und fertig wäre. Das habe ich verneint und Ihm meinen Unmut über die Situation geäußert. Er hat versucht sich zu entschuldigen und mir angeboten über den Support-Terminkalender einen neuen Termin zu vereinbaren.
Ich habe diesem Mitarbeiter daraufhin gesagt, dass ich jetzt für Ihn keine Zeit habe und, dass er sich doch nun in meinen Terminkalender einen Termin buchen könne (dieses passierte in dem vollen Wissen, dass es so nicht laufen wird). Aber nochmal: der gesunde Menschenverstand würde einem schon sagen können, dass sich in solchen Fällen Perspektiven auch drehen können.
Was gar nicht gut kam: dieser Mitarbeiter hat gefühlt 6 min später eine kurze Email verfaßt, dass ich für einen neuen Termin zur Problemlösung den Tomedo-Online Terminkalender verwenden könne.
Das war dann der Zeitpunkt als ich den Entschluss fasste die tomedo Kollegen im Forum über Schwierigkeiten und Differenzen beim Support zu informieren …
Ich habe dann Tage später eine weitere Entschuldigungs-Email erhalten.
Kommentar hierzu: die Email liest sich wie ein KI-generiertes nettes Angebot. Als Kunde habe ich genauso viel Lust an support@zollsoft.de zu schreiben wie an info@deutschebahn.de . Empfehlung: wenn man anbietet Kundenanliegen personalisiert zu bearbeiten (ich kümmere mich selbs, dass Ihr Anliegen priorisert bearbeitet wird ...) dann sollte man auch persönliche Kontakte herstellen.
Ich habe dabei irgendwie den Eindruck nur ein Ticket zu sein. Durch die Ansage im Forum ist das Ticket vielleicht etwas höher priorisiert. Aber dass ein Kundenanliegen vorliegt und der Wunsch nach einer Lösung vorliegt, konnte der Support bei mir bis dato nicht vermitteln. Dieser Eindruck wird dadurch unterstützt, dass ich meinen Service-Termin mit einem Ticket verbunden hatte. Das habe ich auch angegeben. Dazu hatte es im Vorliegen auch Schriftverkehr gegeben. Bislang wollen alle meinen Server migrieren bzw. mich dabei unterstützen, wie es in dem Online-Kalender als Buchungsoption vorgesehen ist. Aber keiner hat sich im Vorfeld durchgelesen, was das eigentliche Kundenanliegen war. Das ist dann mal komplett am Kunden vorbei.
Nun zu lesen, dass es lediglich ein Problem mit einer längeren vorherigen Wartung bei einem anderen Kunden war, trifft glaube nur einen Teil des Problems. Wenn wirklich Verbesserungen eintreten sollen, müßten wohl noch weitere Veränderungen angestoßen werden. Insofern ist der Titel wohl nicht ganz falsch gewählt.
