Bitte das 10-tägige „Schweigen seitens Zollsoft zu diesem Thema“ nicht überinterpretieren - solche Grundsatzfragen können ja nicht unsere Supporter oder Programmierer beantworten, und mein Bruder und ich haben halt immer sehr viel um die Ohren, so dass wir dann oft nur wie jetzt am Wochenende dazu kommen, komplexere Forum-Themen zu kommentieren.
Unsere Telefonanlage übermittelt die Anrufzeit und -Dauer automatisch in die Kundenkartei. Unser Support-Mitarbeiter setzt dann manuell die Zeit, die davon angerechnet werden soll (also 0, wenn es sich um ein tomedo-Problem handelt, volle Zeit, wenn es eine Bedien-Frage war, und irgendetwas dazwischen, wenn er das Gefühl hat, dass er die Frage eigentlich schneller hätte lösen müssen). Er soll auch immer warnen, wenn es aus der Situation heraus evt. dem Kunden nicht klar ist, dass der Anruf kostenpflichtig wird. Sie können natürlich auch jederzeit immer fragen, sowohl während des Telefonats als auch danach, oder sich unbürokratisch mündlich einen „Kostenvoranschlag“ einholen.
Die Abrechnung automatisiert kurz nach dem Gespräch zu versenden, damit Meinungsverschiedenheiten schnell geklärt werden können, wenn alles noch frisch im Kopf ist, ist eine gute Idee, müssen wir aber programmieren - das ist nicht ganz trivial - und z.Z. kommen die Supporter nicht immer am gleichen Tag mit dem Dokumentieren hinterher wenn viel los ist.
Wie einige hier schon angemerkt haben ist die Gefahr einer Support-Flatrate, dass einige MFAs oder andere Mitarbeiter dann evt. sobald sie einmal etwas nicht wissen immer als erstes unsere Hotline anrufen würden, ohne vorher einmal Kollegen in der Praxis zu fragen oder die Hilfe zu lesen. Das würde dann unsere Kosten und damit den Preis der Flatrate nach oben treiben. Aber vielleicht ist das ja auch zu pessimistisch gedacht und wir sollten es einfach mal als Experiment für ein Quartal anbieten. Natürlich wird das immer freiwillig bleiben.
