Vielen Dank für die offene und detaillierte Stellungnahme.
Dem gebührt mein Respekt!
Da könnten sich andere Firmen mal eine Scheibe von abschneiden. Überlicherweise wird ja geleugnet und schön geredet, bis es auch der letzte (noch verbliebene) Kunde bemerkt. Als Familienunternehmen allerdings sicherlich auch einfacher als als börsennotiertes Unternehmen. ;-)
Ich sage es mal so: Wo gehobelt wird, fallen bekanntlich Spähne.
Das dürfen sie aber auch!
Auf Grund meiner langjährigen beruflichen Erfahrung im IT-Service eines globalen IT-Industrieunternehmens, möchte ich dem eine weitere Kundenperspektive hinzufügen.
Wir sind erst seit ca. einem Jahr tomedo-Nutzer. Wir sind sehr zufrieden. Besser geht natürlich immer. Durch unsere erst kürzlich erfolgte Umstellung sind wir recht intensiv bei Funktionalitäten drin, da wir uns nach der Transition nun in der Transformation befinden und mehr und mehr Prozesse sukzessive automatisieren.
Folgendes fällt auf:
1. Viele (aber lange nicht alle) Probleme werden von extern erzeugt.
Die 'Fachleute' der gematik sind dabei mal ganz weit vorne auf der Liste der Verursacher.
Sei es durch einfach richtig schlechte Kommunikation (dafür aber in geilem Corporate Design) und alltagsfremde Konstrukte. Erhöhe ich nun noch die Dynamik in allem, weil der Politik die Kosten im Schuh drücken, wird es nicht besser. In Folge 'rotieren' leider alle nachgelagerten Parteien, wie auch PVS-Hersteller und am Ende Praxen und Patienten.
Beispiel: Im Sommer werden über Panik-Newsletter der KBV & Co. alle Praxen regelrecht wuschig gemacht, jetzt aber mal ruckizucki von RSA auf ECC umzustellen. Kontaktiert man als Kunde dann zeitnah den Support, erfährt man leider erst im Folgetermin mit der raren Ressource "TI-Versteher" gemeinsam von dessen Vorgesetzten, dass die für heute eigentlich terminierte Umstellung leider doch nicht durchgeführt werden kann, "weil das technisch aktuell noch gar nicht gehen würde". Grund: "Das hierfür erforderliche Update von der gematik für den Konnektor ist noch gar nicht verfügbar und es ist nicht mal klar, wann das kommt." Das liegt also nicht etwa an zollsoft. Auch die Fa. i-Motion bestätigte diese Problematik. Fazit: die gematik kommuniziert, andere plappern es als Lautsprecher nach, die Kunden handeln wie empfohlen, der PVS-Anbieter rotiert. Eine unglaubliche Verschwendung von Ressourcen und absolut inakzeptabel. Verursacher: gematik, hier mit dem Störer KBV.
2. Eine erhebliche Zahl von Problemen wird daraus resultierend anschließend selbst kreiiiert.
Oftmals werden erst durch Updates Probleme erzeugt!
Diese sind dann teils so gravierend, dass die Arbeitsabläufe erheblich beeinflusst bzw. gestört werden. Dann ist schnelles Handeln angezeigt.
Ursächlich erscheint mir hier:
a) eine teils erscheckend flüchtige Entwicklungsarbeit (weniger wäre da mehr)
b) offenkundig dysfunktionale Qualitätsprozesse, welche selbst klare 'Stockfehler' nicht adäquat aufdecken
c) nicht ausreichende (oder schlicht gar keine!) Dokumentation von Änderungen
d) schlechte Strukturen zum Transport der Änderungen (und das trotz deutlich ansteigender Änderungsdynamik).
Auch hier Beispiele:
2a) Häkchen werden gesetzt, bewirken aber nichts. Gerne auch anders herum. Das haben wir nicht nur in einem Fall gehabt. Änderungen werden in Fenstern getätigt, jedoch nicht übernommen. Die Bugs sind dabei so offensichtlich, dass sie eigentlich schon mal hätten auffallen müssen. Der Gipfel neulich: Beim Einrichten des Email-Kontos wird mir im Dialogfeld geraten die Synchronisation besser nicht anzuhaken, weil das noch nicht sauber funktioniert. Frage: Warum ist das Häkchen dann für mich als Kunde überhaupt sichtbar? Wer hat so ein Fenster im Release zugelassen? Noch einer: In der Dokulenkung wie auch bei 'Vorlagen' werden nachweislich Anpassungen von Vorlagen nicht sauber gespeichert. Das merkt man vielleicht nicht, wenn man das Feature nicht so oft nutzt. Da wir kilometerweise Arztbriefe schreiben und für die diversen Zielgruppen ca. 100 verschiedene Vorlagen vorhalten müssen, merkt man das sofort und solche Fehler stören.
2b) Warum fallen diese Dinge in der Qualitätsprüfung nicht direkt auf? Entweder findet diese nicht oder nur im begrenzetem Maß statt oder man testet irgendwie am Prüfling vorbei bzw. nimmt die Sachen nicht ausreichend hart ran.
2c / 2d) Werden Dinge geändert, werden diese mittlerweile nicht mal mehr im Handbuch dokumentiert. Stattdessen wird das zwangsweise zur veröffentlichende 'Change Log' quasi als Ersatzhandbuch missbraucht. Dort steht wichtige Information dann vergraben auf einer dysfunktionalen Website. Links 30% Platz mit Menü verballert, rechts 20% verballert, in der Mitte 50% des Bildschirms mit der eigentlich relevanten und wichtigen Information. Diese kommt in hellgrauer filigraner Schrift, welche für Ü45 mit Gleitsichtbrille schwer lesbar ist. Und das soll der Arzt nun am Abend lesen? Nicht wirklich, oder?
Inhaltlich werden die Punkte dann teils alphabetisch, teils aber eben auch wild durcheinander (wie sie gerade rein kamen?) runterschrieben... inkl. Tippfehler und hastig zusammengewürfelter Screenshots mit didaktisch fragwürdiger Aufbereitung. Teils hat man den Eindruck, es wurde einfach nur hingerotzt, damit überhaupt irgendwas dort steht. Oder für Ärzte übersetzt: Es wirkt wie auf einer Notaufnahme im Kriegsgebiet.Stichwort: Gib mal die Klorolle rüber, Verband ist alle. :-/
Ende 2024 gab es bspw. Änderungen in punkto Brutto/Netto bei dem Kommandos für Rechnungssummen. Diese kleine Anpassung sorgte für erhebliche Störungen. Warum? Weil man die Anpassung zur absoluten Unzeit (nämlich im Nov/Dez, als inmitten der Weihnachtszeit) terminiert hatte... also nicht nachgedacht wurde. Dokumentiert wurde es vergraben irgendwo im Change Log, wo es die meisten Nutzer = Ärzte (= Laien mit null Zeit im Praxisalltag) nie finden werden, weil sie für das Durchforsten schlicht keine Zeit haben sich durch eine mies zu lesende Seite scrollen. Das Problem fiel dann vielfach erst nach dem Weihnachtsurlaub vielen Praxen vor die Füße und das auch erst dann, als plötzlich von Kunden erste (und bereits versendete) Rechnungen moniert wurden. Wer schaut schon bei jeder Rechnung genau auf irgendwelche Kleckerbeiträge bei der MwSt. bzw. kommt auf die Idee, hier wurde was angepasst was dort Auswirkungen hat. Der damit verbundene Aufwand den Mist wieder glatt zu ziehen war enorm. Und warum? Nur weil irgendeiner gemeint hat, das machen wir jetzt noch kurz vor Weihnachten und damit ein zuvor reibungslos und eben gerade eingerichtete Sache plötzlich wieder korrumpierte.
Damals wurde Besserung gelobt. Aber was passiert im Herbst 2025?
Sechs Wochen nach dem 1.10. wird endlich das ePA-Feld eingeführt. Sämtliche Patienten erhalten den Haken, weil ja die ePA verpflichtend für alle ist. Soweit so gut... für Hausärzte. Nur eine kleine Zahl von Praxen, nämlich die mit hochsensiblen Diagnosen, haben mit so einer unerwarteten Update-Überraschung am Montag morgen ein Problem. Denn dort haben eine signifikante Anzahl von Patienten Gebrauch von der gesetzlichen Widerspruchsmöglichkeit gemacht. Nun sagt mir tomedo aber "die wollen", wohingegen ich weiß "der wollte nicht". Im Ergebnis erhebliche Verwirrung und - das beste zum Schluss - keinerlei Möglichkeit für die Praxis das Ding abzuhaken. Auch somit wieder eine Vorgehensweise mit erheblichen Störungspotenzial.
Dann vor einer Woche: Es wird im Change Log irgendwo vergraben, dass "jetzt ein Abrechungsfehler anzeigt wird, wenn eine Leistung keinen abrechnen Arzt hinterlegt hat". Toll. Und nun? Warum die Problematik nun bei Privatscheinen dennoch zu einem Abrechnungsfehler führte, erklärt sich nicht. Was zu tun ist, ahnt man, aber darauf soll der Laie offenbar selbst kommen. Auch hier wieder ein völlig unnötiges Support-Ticket, nur weil etwas geändert wurde, ohne den daraus resultierenden Impact bei Kunden genau zu verstehen. In Folge darf es der Kunde ggfs. mit dem Support dann zeitintensiv "aufräumen".
Wichtige Anmerkung: In sämtlichen Fällen hat sich zollsoft entschuldigt und auch Einsicht gezeigt, hier adäqaut nachzubessern. Das finde ich vorbildlich.
Die Beispiele offenbaren aber: Ein Großteil der Support-Anfragen wäre obsolet, würden weniger Dinge sorgfältiger gemacht. Diese Dinge dann sauber dokumentiert (= Enabling für jeglichen Self-Service). Die dazu genutzten Medien (Website, Online-Handbuch, Change Log, Erklärbär-Videos auf YouTube) sauber bespielt, die Inhalte vorher sorgfältig auf Verständlichkeit gereviewed.
Oben bereits genannt das Problem, dass telefonisch übermittelte Anfragen viel zu oft in teils merkwürdigen Dialogen endeten, bei der mich (als Kunde) und trotz klar formulierten und sogar per Teamviewer aufgezeigtem Problem, die Support-Agents verwirrt fragen "was sie denn nun schreiben sollten". Da gewinnt man als Kunde nicht den Eindruck von kognitiver Kompetenz. Andere verkniffen sich die Frage. Folgend kamen dann jedoch Rückrufe von Experten, welche nicht zuständig waren. Ursache: Jemand meinte was verstanden zu haben, hatte es aber bedauerlicherweise nicht verstanden. Oben wurde bereits gesagt, hier wird dran gearbeitet. Somit alles gut.
Das Ziel muss sein, mindestens 80% der Anfragen lässig im 1st-Level abzufrühstücken (zu können). Eine saubere Doku ist dazu unabdinglich. Die bekomme ich aber nur, wenn ich keine Individualentwicklung mache, weil nur dann eine generelle Doku zu stande kommt. ;-) 15% der Anfragen gehen dann zum 2nd-Level, also einem, der 'Fuchs' im Thema ist. Kommen die auch nicht klar und der Fehler ist ein echter Fehler bzw. der Kunde nicht das Problem, geht's mit allenfalls noch 5% in den 3rd-Level in die Entwicklung. Von dort erwarte ich dann einen zeitnahen Patch und mit adäquater Dokumentation. Adäquat heißt, Kommandos, welche hohen Business Impact haben, mir z.B. meine Abrechnung zerschießen, bitte promiment, präzise bzw. drei Zeilen mehr. Irgendwelche Icons, die hünscher gemacht wurde, von mir aus nur ein Satz zum Ende des Change Logs.
