Marc Müller
Ich muß mir jetzt hier auf der Plattform mal Luft über den Support und die Entwicklung von Tomedo machen.
Was wir die letzten Tage/Wochen/Monate erleben ist unterirdisch!
Seit nun Monaten besteht mein Probelm mit der Inbox, das Mails nicht synchronisiert werden. Nach jedem Gespräch mit den Technikern werde ich auf das nächste Update vertröstet und es passiert: NICHTS! Fehler bleibt bestehen, wir können so nicht arbeiten und es entstehen zum Teil massive Fehler / Mißverständnisse mit den Patienten. Interessiert bei Tomedo leider keinen!
Heute nun wieder mit dem First Level telefoniert (nachdem ich eine Mitarbeiterin dafür abgestellt habe und diese seit 3 (!!!) Tagen versucht jemand zu erreichen (meist nach einer Stunde in der Warteschleife aufgegeben!). First level eh nur da um die Probleme aufzunehmen, das ist klar, mehr erwarte ich da auch nicht, aber dass dann diese Gespräch mit meiner Mitarbeiterin unfreundlich, anmaßend und frech ist, ist schon der Hammer. Aussagen wie: was wir eigentlich wollen, sie könnten schließlich nicht in die Glaskugel schauen usw.
Der nachgeschaltete Support ist zwar immer hilfsbereit, aber Lösungen gibt es aktuell keine.
Wie soll das weiter gehen? Zu Beginn meiner Tomedozeit war ich so positiv gestimmt (v.a. vom Support), dass ich mittlerweile einige Praxen auch zu Tomedo geführt habe. Das werde ich sicher nicht weiter so durchführen, wenn dieser Zustand so bleibt.
Zudem muß hier auch mal über eine Kürzung des mtl. Betrages nachgedacht werden. Schließlich zahle ich hier für ein funktionsfähiges Programm mit welchem ich meine Praxis ordentlich führen kann und v.a. auch für den Support von NICHTVERSCHULDETEN Problemen und v.a. ProblemLÖSUNGEN.
Geht es mir alleine so oder sehen das andere Praxen ähnlich?
Rainer Gunstmann
Ja, geht uns auch so. Der Support ist in den letzten Monaten deutlich schwieriger geworden. Auch wir haben befreundete Praxen hin zu tomedo gelobt und auch von dort gibt es kritische Stimmen.
Und auch uns stören Defizite in der E-Mail Verarbeitung, wir hatten auf die versprochene umfassende Verbesserung im 3Q25 gewartet, jetzt sei das 4Q25 das neue Ziel.
Aber trotz aller Baustellen sind wir mit tomedo grundsätzlich zufrieden und sehen vor welchen Support und Funktionalitätsproblemen andere Praxen mit zB CGM stehen und profitieren von diesem guten Forum!
Sandra Friedow
Lieber Herr Müller,
liebes tomedo-Forum,
vielen Dank für Ihre offenen und sehr deutlichen Worte. Ich verstehe den Frust sehr gut – insbesondere wenn Probleme wie die nicht ordnungsgemäß funktionierende Inbox schon so lange bestehen und der Eindruck entsteht, dass nichts vorangeht. Auch die geschilderten Erfahrungen mit unserer Hotline sind natürlich nicht akzeptabel und entsprechen nicht dem Anspruch, den wir an unseren Support haben. Dafür möchte ich mich aufrichtig entschuldigen.
Ihr konkreter Supportfall wird heute noch einmal von unserem Team aufgenommen und bearbeitet. Mir ist bewusst, dass das allein die vergangenen Schwierigkeiten nicht ungeschehen macht – wir werden aber alles daransetzen, dass Sie und alle betroffenen Praxen zeitnah eine funktionierende Lösung diesbezüglich erhalten.
Darüber hinaus nehmen wir Ihr Feedback ernst und werden es intern weitergeben, um sowohl an der technischen Stabilität (z. B. bei der Mail-Synchronisation) als auch an der Erreichbarkeit und Freundlichkeit des Supports zu arbeiten.
Wir wissen, dass Sie und viele andere Praxen auf tomedo vertrauen – und genau dieses Vertrauen wollen wir beibehalten. Wenn Sie möchten, können wir uns auch telefonisch austauschen, um die Situation für Sie bestmöglich zu klären.
Vielen Dank für Ihre Geduld und dass Sie sich die Zeit genommen haben, das hier offen anzusprechen.
Sandra Friedow
Zum Thema E-Mail-Synchronisation möchten wir ein kurzes Update geben:
Wir haben den E-Mail-Abruf in den letzten Monaten grundlegend überarbeitet. Dieser neue Mechanismus befindet sich aktuell noch in einer Beta-Phase, da wir sicherstellen wollen, dass er auch unter Praxisbedingungen zuverlässig funktioniert.
Der neue Abruf wird derzeit gezielt bei einzelnen Praxen eingesetzt, um Erfahrungen im Alltag zu sammeln und letzte Anpassungen vorzunehmen. Sobald die Tests stabil laufen, wird die neue Lösung automatisch für alle Praxen aktiviert – ohne dass Sie dafür zusätzliche Einstellungen vornehmen müssen.
Kluit
Ich kann mich meinem Vorredner leider nur anschließen: Der Support funktioniert schlichtweg nicht. Seit mehreren Wochen habe ich ein offenes Ticket zur TI, auf das keinerlei Rückmeldung erfolgt ist. Aus diesem Grund habe ich ein weiteres Ticket mit der höchsten Prioritätsstufe erstellt, auch hier bis heute keine Reaktion.
Das Problem mit Inbox und Mails habe ich bereits Anfang des Jahres gemeldet. Damals hieß es, man arbeite daran. Vor längerer Zeit wurde dazu sogar ein Ticket seitens des Supports angelegt, das bis heute weder beantwortet noch weiterbearbeitet wurde.
Wie soll es jetzt weitergehen?
Die fehlende Erfahrung und die Unfreundlichkeit im Support kenne ich ebenfalls. Einmal habe ich am Wochenende die Notfallhotline angerufen, weil die TI nicht funktionierte und musste mich dort sogar rechtfertigen, warum ich am Wochenende arbeite.
Eine offizielle Beschwerde konnte ich bislang nicht einreichen, da die zuständige Kollegin trotz mehrfacher Zusagen bis heute nicht zurückgerufen hat.
Jonas Fritzsche
Kann mich nur anschließen. Seit 10 Jahren Tomedo-Kunde, die letzten Jahre ist der Support zunehmend schlechter geworden. Aktuell werden Ticket-Anfragen gar nicht bearbeitet oder auch mal einfach geschlossen, ohne das was passiert ist. Der Versuch über die Hotline ist sehr mühselig, man wartet 10-20 Minuten, nur um aus der Leitung zu fliegen und wieder von vorne anzufange und sich das ewige Gedudel anzuhören. Wäre schön, wenn das Kerngeschäft und der Servicegedanke wieder mehr in den Fokus rücken, anstatt stets neue Spielwiesen aufzutun.
Jonas Fritzsche
Das glaube ich ja erst wenn ich es sehe. Wir warten schon seit über 2 Jahren auf eine optimierte Email-Client-Version, damals hies es vom Support schon, dass ja alles überarbeitet wird. Bin gespannt wann und ob es dann wirklich irgendwann so kommt.
Hermann Burau
Auch mein Zustand, sogar nahezu wörtlich. Wir sind auch 10J tomedo-Kunden.
Was mich im Laufe dieser Zeit aber noch mehr ärgert, ist, dass Zollsoft es nicht in den Griff bekommt neue Versionen vernüftig zu testen. Ich versuche die updates inzwischen nur dann zu machen wenn es wegen der Quartalabrechnung gar nicht mehr hinausgezögert werden kann und trotzdem ist immer wieder was verstellt, ausreichend ungetestet oder unangekündigt verändert/kaputt.
Und all die Punkte zum Support leider auch von meiner Seite ebenso. Sehr sehr schade und ärgerlich. Ich plädiere schon seit Jahren, dass Zollsoft sich auf die Kernelemente eines PVS konzentriert und nicht jedem neuen Trend hinterher läuft. Aber eine Art LTS version von tomedo wurde mir gegenüber mehrfach als nicht "machbar" bzw. gewollt erläutert. Dafür aber "tomedo air" (hier Sarkasmus ausdrücklich impliziert) ...
K. Kokkalas
Ich kann Leider das nur bestätigen. Offene Tickets seit Monaten wo keiner sich meldet (auch wenn von niedriger Priotrität) und das Gefühl, dass die eine Hand nicht weiß was die andere macht. Die Krönung bei uns. Wir haben ein Ticket am 04.07.2025 angelegt(!). Wir wollten drei Geräten anbinden und haben erstmals angefragt was wir vorab unterenhmen müssen bevor wir einen Termin zur Anbidnung vereinbaren. Nachdem am 04.08 sich keiner gemeldet hat, riefen wir auf die hotline an. Erst am 02.09. eroflgte ein Kontakt mit einem Techniker. Dort Termin für heute vereinbart um zwei der drei Geräten anzubinden.Geräteanbindung wäre für diese zwei kein Problem, serielle Adapter über Tomedo bestellt. Für das dritte Gerät müsste eine andere Firma zuvor Vorbereitungen treffen, Kontaktdaten würden uns im Ticket mitgeteilt. Ergebniss: Geräte konnten heute nicht angbunden werden, neuer Temrin muss vereinbart werden zusammen mit Techniker aus dem Hersteller. Die Kontaktdaten für das dritte Gerät liegen uns immer noch nicht vor obwohl ich mittlerweile drei mal deswegen beim Support angerugen habe.
Akute dringende Probleme werden tarsächlich schnell und kompletent behoben. Aber alles andere ist eine Katastrophe.
Pascal Challier
Wir nutzen Tomedo nun seit einem Jahr und sind grundsätzlich sehr zufrieden mit dem Programm und seinem Funktionsumfang. Leider hat sich in diesem Zeitraum die Reaktions- und Servicequalität des Supports spürbar verschlechtert. Mehrere unserer Support-Tickets – teilweise bereits seit über acht Wochen offen – wurden bislang gar nicht beantwortet. Bei einem Anliegen mit höchster Priorität haben wir bereits dreimal telefonisch nachgehakt, bislang ohne Ergebnis.
Beim letzten Anruf sprach ich mit einer Mitarbeiterin, die auf meine Nachfrage recht schroff reagierte und erklärte:
„Aktuell sind alle wegen der auslaufenden Telematik-Zertifikate beschäftigt. Das hat Priorität. Wenn dieses Problem nicht gelöst wird, können Sie ab dem 01.01. nicht mehr arbeiten.“
Diese Aussage fand ich ehrlich gesagt sehr irritierend. Ich hoffe sehr, dass sich die Support-Situation bald wieder verbessert. Nach anfänglicher Begeisterung und der Empfehlung von Tomedo an zwei weitere Praxen sind wir derzeit mit weiteren Empfehlungen eher zurückhaltend.
