Guten Morgen zusammen,
vielleicht geht es auch anderen Praxen ähnlich wie uns – unserer Einschätzung nach hat die Qualität des Kundensupports zuletzt deutlich nachgelassen.
Bisher konnten wir tomedo stets mit gutem Gewissen weiterempfehlen, insbesondere aufgrund der hervorragenden Erreichbarkeit und der schnellen Bearbeitung von Anliegen (in der Regel sofort) - welche wir gerne hervorgehoben haben. Leider erleben wir aktuell eine spürbare Verschlechterung:
Zwar ist der Support telefonisch erreichbar, jedoch können Anliegen in den seltensten Fällen direkt gelöst werden. Häufig müssen wir auf einen Rückruf warten, der oft erst Tage später – wenn überhaupt noch in derselben Woche – erfolgt.
Tickets im Kundenportal bleiben teilweise sehr lange unbeantwortet, unabhängig von der angegebenen Priorität. In manchen Fällen scheinen sie sogar ganz unterzugehen, obwohl wir regelmäßig nach dem aktuellen Stand nachfragen.
Selbst wenn ein Ticket bearbeitet wird, dauert es mitunter Wochen, bis eine Lösung gefunden wird – trotz wiederholter Rückfragen unsererseits.
Da sich die Bearbeitung häufig über einen längeren Zeitraum hinzieht, wechseln die Ansprechpartner regelmäßig. Dadurch müssen wir unser Anliegen immer wieder neu schildern, was zeitintensiv und frustrierend ist. Zudem hören wir durch die häufigen Übergaben unterschiedliche, teils widersprüchliche Aussagen.
Uns ist bewusst, dass der Kundenkreis von tomedo stark gewachsen ist und es dadurch zu längeren Bearbeitungszeiten kommen kann. Ebenso verstehen wir, dass neue Supportmitarbeiter eingearbeitet werden müssen und dieser Prozess Zeit benötigt.
Trotzdem möchten wir die aktuellen Umstände deutlich ansprechen, da sie für uns eine erhebliche zusätzliche Arbeitsbelastung darstellen. Wir würden uns sehr freuen, wenn Sie die Situation prüfen und entsprechende Verbesserungen einleiten könnten.
Vielen Dank im voraus und beste Grüße
Frau M. Hartl
