Rückmeldung zur Servicehotline

Carsten_Wach

Liebes tomedo-Team,

ich möchte auf diesem Weg einmal ein paar Beobachtungen zur Servicehotline teilen – in der Hoffnung, dass es als konstruktive Rückmeldung verstanden wird.

In letzter Zeit kommt es bei meinen Anrufen häufiger zu relativ langen Wartezeiten. Das ist grundsätzlich verständlich und sicher nicht immer vermeidbar. Was mir jedoch zunehmend auffällt – und ehrlich gesagt auch etwas zu schaffen macht – ist die Qualität des First-Level-Supports.

In fast allen Fällen, die ich zuletzt geschildert habe, konnte das Problem nicht direkt gelöst werden, sondern es musste ein weiterer Rückruf erfolgen. Das empfinde ich auf Dauer als recht mühsam – zumal es früher oft möglich war, dass Anliegen sofort und kompetent bearbeitet wurden. Aus meiner Sicht war die Qualität des Supports vor einiger Zeit noch deutlich höher.

Interessanterweise mache ich aktuell die Erfahrung, dass es am Wochenende meist besser läuft: Die Kollegen dort wirken sehr versiert und können viele Probleme gleich kompetent lösen.

Daher mein Wunsch an euch:

Es wäre wirklich hilfreich, wenn der First-Level-Support wieder intensiver geschult würde – so wie es früher ganz offensichtlich der Fall war. Ich bin sicher, das würde nicht nur die Zufriedenheit steigern, sondern auch die Effizienz im Support verbessern.

Ich sehe diese Rückmeldung ausdrücklich als konstruktive Kritik, da ich grundsätzlich mit tomedo sehr zufrieden bin.

Grüße aus Sprockhövel

Carsten Wach

Nora Höflitz

Lieber Herr Dr. Wach,
vielen Dank für Ihre offene und konstruktive Rückmeldung – und vor allem für den fairen Ton, in dem Sie Ihre Erfahrungen geschildert haben.
Sie sprechen Punkte an, die uns selbst sehr beschäftigen. In der Tat erleben wir aktuell eine Phase starken Wachstums – bei Produkt, Kundenstamm, Teamgröße und internen Prozessen. Das bringt leider auch spürbare Reibungen mit sich, insbesondere bei der Erreichbarkeit und der Qualität im First-Level-Support. Dass Sie (und viele andere) das merken, ist uns bewusst – und es entspricht nicht dem Anspruch, den wir an unseren Support stellen.
Wir arbeiten aktuell an mehreren Fronten gleichzeitig, um die Situation nachhaltig zu verbessern:

Aktuell arbeiten bei uns alle Support-Kolleg:innen sowohl im 1st- als auch im 2nd-Level, was die Spezialisierung im Erstkontakt erschwert – aber manchmal auch ein Glücksfall ist: So kann es passieren, dass jemand direkt an der Hotline sitzt, der sich genau mit dem aktuellen Thema auskennt und eine besonders fundierte Lösung bieten kann. Gleichzeitig haben wir in den letzten 1½ Jahren viele neue Kolleg:innen eingestellt, um dem Wachstum zu begegnen – und gerade diese neuen Teammitglieder arbeiten verstärkt in der Hotline, um einen breiten Überblick über typische Themen und Abläufe zu bekommen. Neben den erfahrenen Allroundern sind daher aktuell auch viele Kolleg:innen im Einsatz, die sich noch einarbeiten. Das führt leider manchmal dazu, dass Anliegen nicht sofort gelöst werden können. Wir arbeiten daran, dieses Ungleichgewicht zu verringern – durch gezielte Onboardings, Mentoring und eine klarere Struktur im 1st-Level.
Unser Ziel ist eine deutlich höhere First-Fix-Rate – denn genau wie Sie wünschen wir uns, dass Anliegen möglichst direkt gelöst werden können.
Wir setzen auf Produktverbesserungen, die zu weniger Rückfragen führen sollen.
Ein KI-Co-Pilot ist in Arbeit, der unser Supportteam im Hintergrund unterstützt – und mittelfristig auch direkt als Bot für Kund:innen verfügbar sein soll.
Und zuletzt: Der kürzliche Wechsel unseres Ticketsystems auf FreshDesk war nötig, hat uns aber in der Anfangszeit mehr gefordert als unterstützt. Das holen wir aktuell Schritt für Schritt auf.

Sie haben recht: All diese Maßnahmen brauchen Zeit, bis sie spürbar wirken. Aber wir sind dran – mit vollem Fokus und viel Engagement im Team. Unser Ziel ist klar: zurück zum 5-Sterne-Support, den Sie (und wir) zu Recht erwarten.
Ein besonderes Dankeschön auch für Ihre Beobachtung zur Qualität am Wochenende. Das nehmen wir intern sehr ernst – denn daraus lässt sich viel lernen.
Tatsächlich unterscheidet sich der Wochenend-Support strukturell etwas vom regulären Betrieb: Das Aufgabenspektrum ist dort deutlich fokussierter – wir kümmern uns gezielt um (Server-)Notfälle und dringende Systemstörungen. Dadurch können wir die Besetzung viel gezielter auf diese Themen ausrichten – und mit besonders erfahrenen Kolleg:innen besetzen.
In der Breite und Vielfalt des werktäglichen Supports (mit vielen parallelen Themen, Fragen und Eskalationen) ist das in dieser Form schwieriger – aber genau da wollen wir mit klareren Strukturen und gezielter Qualifizierung künftig stärker gegensteuern.

Nochmals vielen Dank für Ihre Rückmeldung – und dafür, dass Sie tomedo grundsätzlich wohlwollend begleiten. Wir wissen das sehr zu schätzen!
Herzliche Grüße,

Nora Höflitz (Leitung Support)

Johannes Reichelt

Diesem Feedback kann ich mich anschließen, ohne das Wochenende beurteilen zu können. Im Praxisalltag rufe ich ungern den Support an, da lange Wartezeit und nicht-direkt lösen nicht in den Sprechstundenalltag passen.